Werkstätten im Test – im Fokus auch und gerade speziell die Reifenberatung

In Kooperation mit dem Fernsehsender N24 hat die in Berlin ansässige Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) wie schon Anfang 2015 erneut zehn Werkstattketten hinsichtlich ihres Erscheinungsbildes, Services und ihrer Beratung getestet. Diesbezüglich auf den Zahn gefühlt wurde diesmal Betrieben von 1a Autoservice, hinter denen die Centro GmbH & Co. KG steht, ATU, des Carat-Konzeptes AD-Autodienst, Autofit (PV Automotive GmbH), Bosch, Euromaster (Michelin), Meisterhaft (ATR Service GmbH), Pit-Stop, Point S und Vergölst (Continental). Mehr noch: Für eine weiter- und insbesondere in Sachen Reifenberatung tiefergehende zweite Untersuchung wurden – nach zuletzt ebenfalls vor rund zwei Jahren – zudem noch Filialen der Handelskonzepte First Stop und Premio hinzugenommen, wobei Ersteres mittlerweile unter dem Dach des Gemeinschaftsunternehmens aus Bridgestone und Pneuhage zu Hause ist sowie das andere über die Goodyear Dunlop Handelssysteme (GDHS) ebenfalls einem Reifenhersteller nahe steht.

In beiden Fällen wurden die jeweiligen Leistungen der Betriebe in den entsprechenden Bereichen mithilfe der Mystery-Shopping-Methodik ermittelt. „Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich je Anbieter in sechs verschiedenen Filialen zum Kauf von Sommerreifen inklusive Felgen beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit 42 Fragen aus“, erklären die Berliner das Vorgehen in Bezug auf ihre Untersuchung rund um die Reifenberatung. Basierend darauf erfolgte die Bewertung in Bezug auf Erscheinungsbild und Ausstattung, die zehn Prozent der Gesamtwertung ausmachen, den Service (30 Prozent) und die eigentliche Beratung. Und da die freilich im Vordergrund stehen sollte, entfallen auf sie die restlichen 60 Prozent der Gesamtwertung. Beim Werkstatttest wurde ein analoger Ansatz verfolgt, wobei dabei jedoch Erscheinungsbild und Service gemeinsam für 30 Prozent der Gesamtwertung stehen und die Beratung für die zu 100 Prozent fehlenden 70 Prozent.

Zum Sieger ihres Werkstatttests hat die DtGV letztlich den 1a Autoservice mit dem Gesamturteil „sehr gut“ bzw. der Note 1,4 gekürt vor dem AD-Autodienst (1,6) und dem Bosch Car Service (1,7). Dahinter folgen fünf ebenso wie diese beiden für „gut“ befundenen Betriebe – Pit-Stop, ATU/Vergölst, Vergölst/Euromaster im Notenbereich von 2,2 bis 2,4 – sowie zwei für „befriedigend“ gehaltene: Point S und Autofit mit den Noten 2,7 respektive 2,8. Mehrheitlich „gut“ abgeschnitten haben genauso die speziell in Bezug auf die Reifenberatung analysierten zwölf Ketten. Ein Kandidat mit der Note „sehr gut“ ist zwar nicht darunter, aber dafür musste andererseits nur ein Drittel der Probanden mit dem Urteil „befriedigend“ vorliebnehmen, darunter Pit-Stop und der Bosch Car Service jeweils mit der Note 2,6 bzw. Autofit (2,9) und der AD-Autodienst (3,2). Mit einer glatten Zwei als Note hat hier laut den Testern demgegenüber Euromaster die Nase vorn vor Premio (2,1) und Vergölst (2,2) auf den Rängen zwei und drei. Im Mittelfeld platzieren sich ATU (2,3) und gleich vier Kandidaten – Meisterhaft, First Stop, Point S, 1a Autoservice – mit dem Notendurchschnitt 2,4.

Reifenberatung unter der Lupe

Licht und Schatten erlebten die Tester bei ihrem vorgeblichen Reifenkauf vor allem hinsichtlich des Erscheinungsbildes sowie der Ausstattung der untersuchten Autowerkstätten. „Während beispielsweise Vergölst und Euromaster mit sauberen und ansprechenden Verkaufsräumen aufwarten konnten und bestuhlte Bereiche mit Lektüre und Fernsehprogrammen die Wartezeit verkürzten, waren bei AD-Autodienst Glastüren und Fenster oft dreckig, Sitzgelegenheiten nicht vorhanden – und auch ausgestellte Reifen waren in keiner Filiale des Anbieters zu finden“, wird berichtet. Generell scheine sich die Ausstellung von Reifen in den Verkaufsräumen noch nicht auf breiter Front durchgesetzt zu haben: In nur jeder dritten der getesteten Filialen seien die Reifen präsentiert worden, häufig jedoch ohne entsprechende Preisangaben, heißt es weiter.

Der Service hingegen wusste alles in allem offenbar zu gefallen. Insbesondere Pit-Stop und Meisterhaft sollen mit kurzen Wartezeiten sowie aufmerksamen Mitarbeitern gepunktet haben, die sich ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nahmen und auch auf sämtliche Rückfragen freundlich und umfassend eingingen. Mitarbeitern von 1a Autoservice, AD-Autodienst und Autofit werden demgegenüber vereinzelt der Mangel an Geduld bescheinigt. Zum Teil sogar „erhebliche Schwächen“ hätten sich in der Praxis aber in der zentralen Disziplin (Reifen-)Beratung bei einigen Anbietern offenbart. „Zwar fragten noch nahezu alle Mitarbeiter nach den Fahrzeugdaten bzw. ließen sich den Fahrzeugschein aushändigen, um ein geeignetes Reifenmodell empfehlen zu können. Doch in vielen Fällen war die Bedarfsanalyse damit auch schon beendet“, so die Berliner. Nur rund die Hälfte aller Verkäufer habe sich nach der ungefähren jährlichen Laufleistung erkundigte und lediglich 24 Prozent den persönlichen Fahrstil erfragt.

„Auch die Frage nach den individuellen Preisvorstellungen blieb in 31 von 72 Fällen aus. Außerdem: Nicht mal die Hälfte der Verkäufer präsentierte den Testkunden eine Auswahl alternativer Reifen- oder Felgenmodelle“, so die Tester weiter. Bei alldem gehen sie allerdings nicht so weit, die solchermaßen spärlich ausgefallende Beratung auf etwaig fehlende Kompetenz zurückzuführen. Zumal die angetroffenen Mitarbeiter spezifische Rückfragen der vermeintlichen Kunden fast immer hätten kompetent beantworten können. Die beste Beratung erfuhren die DtGV-Tester demnach bei Euromaster, wobei die diesbezüglichen Premio-Leistungen ebenfalls als überdurchschnittlich bezeichnet werden. Vergölst wusste dafür wohl mit dem besten Erscheinungsbild Akzente zu setzen, was letztlich erklären dürfte, warum die Conti-Kette hinter dem Testsieger, der laut DtGV „die gesetzten Kriterien insgesamt am besten“ erfüllte, und Premio als Dritter den Sprung aufs Podium geschafft hat.

Werkstatttest

Was das Thema Erscheinungsbild und Service bei dem Werkstatttest betrifft, sind die Ergebnisse – wen wundert’s – nicht viel anders als bei der Überprüfung der Reifenberatung. „In puncto Erscheinungsbild und auch – mit leichten Abstrichen – Service gab es bei keinem der Anbieter größere Beanstandungen. Die Räumlichkeiten waren stets sauber und aufgeräumt, fast immer standen den Kunden Wartebereiche zur Verfügung, die sie nutzen konnten, solange ihr Auto durchgecheckt wurde. In den meisten Fällen waren sofort freundliche Mitarbeiter zur Stelle, die sich der Tester annahmen“, so die Mystery-Shopper, die in Sachen Wartezeiten jedoch von einem „differenzierteren Bild“ berichten. Denn für einen einzelnen Check hätten sie mal zehn Minuten, aber mitunter auch mal drei Stunden auf ihr Auto warten müssen – trotz vorheriger Terminvereinbarung.

„Durchschnittlich waren die Autowerkstätten jedoch nach einer halben Stunde bis Stunde mit den Untersuchungen fertig, wobei die Tester bei 1a Autoservice am kürzesten und beim AD-Autodienst am längsten warten mussten“, wird gleichwohl begründet, warum in dieser Teildisziplin der 1a Autoservice auf Platz eins gesehen wird vor ATU und Autofit. Noch ausschlaggebender für die Gesamtwertung ist jedoch die Beratungsleistung der zehn geprüften Werkstätten gewesen, die anhand von zwei Szenarien geprüft wurde: einem allgemeinen Urlaubscheck sowie einer gezielten Untersuchung der Bremsen. Für Letztere wurden die Fahrzeuge der Tester zunächst von einem unabhängigen Kfz-Gutachter in Augenschein genommen, um so die Einschätzungen der Werkstätten bewerten zu können. Beim Urlaubscheck vereinbarten die Tester vorab telefonisch einen Termin mit der Werkstatt und erkundigten sich über den Prüfumfang sowie die hierfür anfallenden Kosten.

„Die meisten Werkstätten gaben sofort Auskunft. Bei der Fahrzeugannahme fiel allerdings auf, dass die Tester nur in sieben von 20 Fällen Auftragsbestätigungen erhielten, in denen die vereinbarten Leistungen festgehalten wurden. Trotzdem hielten sich die Anbieter weitestgehend an die Vorgabe, noch keine Arbeiten am Fahrzeug durchzuführen. Lediglich bei einem einzigen Auto wurde ungefragt ein Teil ersetzt“, sagen die Berliner. Bei der Fahrzeugabholung wurde in 17 Fällen demnach zudem ein detaillierter Prüfbericht gegeben. Besonders Pit-Stop sei hier positiv aufgefallen, da die Tester nicht nur beim Check zugucken konnten, sondern die Mitarbeiter ihnen gleich am Fahrzeug erklärten, was geprüft wurde. Bei der späteren Rechnungslegung kam es in drei Fällen zu minimalen Abweichungen zu den vorab eingeholten Kostenvoranschlägen, wobei sich in einem Fall ein zuvor als kostenlos bezeichneter Check am Ende als doch kostenpflichtig entpuppt haben soll.

Der Bremsencheck erfolgte der DtGV zufolge in 22 von 30 Checks kostenlos. „Bei den acht Werkstätten, die Kosten veranschlagten, entsprach die Rechnung in drei Fällen am Ende dann noch nicht einmal dem vorher vereinbarten Preis“, berichtet das Unternehmen weiter. Was im Rahmen des Checks geprüft wurde und welche Reparaturen gegebenenfalls anstehen, sei den Testern zwar „fast immer“ ausführlich erklärt, mit welchen Kosten die Reparaturen im Auftragsfalle verbunden wären, erfuhren sie in einigen Fällen jedoch nicht. Zudem sollen in rund einem Viertel aller Testfälle Reparaturen vorgeschlagen worden sein, die von den Gutachtern als unnötig eingeschätzt wurden. „In zwei von diesen Fällen wurde den Testern sogar suggeriert, dass es nötig wäre, die Reparaturen gleich vor Ort vornehmen zu lassen“, ist dem Bericht der Berliner weiter zu entnehmen. Immerhin wurden demnach aber in keinem einzigen Testfall gefährliche Mängel übersehen. cm