We are the (Service-)Champions – und „wir“ sind eine ganze Menge

Wie jedes Jahr in der jüngeren Vergangenheit hat die Zeitung Die Welt zusammen mit der ServiceValue GmbH auch aktuell wieder die in Sachen Kundenservice besten Unternehmen gekürt. Dazu wurden insgesamt über 1,5 Millionen Kundenurteile zu mehr als 2.600 Unternehmen aus gut 300 Branchen ausgewertet. Basis eines daraus erstellten Rankings ist der sogenannte „Service Experience Score“ (SES).

Der entsprechende prozentuale Wert, in den demnach die Urteile und Erlebnisse aktueller und ehemaliger Kunden (letzter Kontakt maximal 36 Monate zurückliegend) eingingen, spiegele die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service eines Unternehmens gut wider, sagt Prof. Rolf van Dick von der Goethe-Universität Frankfurt am Main, von der die Untersuchung wissenschaftlich begleitet wurde. Die hinsichtlich ihres letztendlichen SES-Wertes 200 besten Unternehmen/Marken aller untersuchten Anbieter (branchenübergreifend) werden auf einem Gold-Rang platziert, die Plätze 201 bis 400 dürfen sich über Silber freuen und die Plätze 401 bis 600 werden der Bronze-Kategorie zugerechnet.

Bei alldem reicht das SES-Spektrum von den 80,3 Prozent des branchenübergreifenden Gesamtsiegers Steigenberger Hotel bis hin zu den 62,3 Prozent des Lebensversicherers WWK auf Platz 600 der Liste, wobei jedoch auch noch weitere Platzierungen genannt werden bis hinunter zu dem SES-Wert von 57,1 Prozent, der Rang 1.384 entspricht. Alle weiter folgenden Unternehmensplatzierungen erfolgen dann nur noch alphabetisch ohne Angabe des konkreten Ranges oder zugehörigen SES-Wertes. Über das Gesamtranking hinaus werden als Ergebnis außerdem noch Einzelrankings nach Branchen ausgewiesen, wobei in Sachen Reifen/Werkstatt hierbei die vier Kategorien Autoservice, Autoteilehandel, Onlinereifenhändler und Werkstattportale von Interesse sind.

Beim Autoservice hat First Stop mit einem SES von 69,9 Prozent die Nase vorn gefolgt von ATU (67,7 Prozent), dem Bosch Car Service (66,2 Prozent), Pit-Stop (65,9 Prozent), Premio (65,2 Prozent), Vergölst (64,4 Prozent), Euromaster (60,0 Prozent) und Pneumobil (59,4 Prozent). Für die ersten Drei – also für First Stop, ATU, Bosch Car Service – reicht es damit immerhin für Gesamtrang 50, 117 und 178 und damit den Goldstatus, während sich die nächsten Drei (Pit-Stop, Premio, Vergölst) angesichts der Ränge 202, 250 sowie 325 immerhin noch über Silber freuen können. Bei Euromaster und Pneumobil recht es mit den Plätzen 963 und 1.042 im Gesamt-Ranking nicht mehr für Bronze. Gleiches gilt für die ebenso unterhalb des 57,1-Prozent- bzw. Platz-1.384-Schnittes liegenden Anbieter 1a Autoservice, Ad-Autodienst, Autofit, Pneuhage, Point S, Quick Reifendiscount, Reiff oder Stop+Go.

Den Sieg bei den Onlinereifenhändlern holt sich Reifen.com, wobei der mit einem SES-Wert von 62,5 Prozent erreichte Gesamtrang einer Bronzeeinstufung entspricht. „Der Aufstieg in die Gruppe der servicestärksten Anbieter überhaupt ist für uns in diesem Jahr das Highlight. Unser Onlineshop ist über den bloßen Branchenvergleich hinausgewachsen, und wir werden nun kategorieübergreifend als ein besonderer Anbieter mit bemerkenswerter Kundenorientierung wahrgenommen“, freut sich Reifen.com-Geschäftsführer Olaf Sockel darüber. Bei allen anderen Onlinereifenhändlern hat es für Bronze nicht gereicht, selbst wenn ReifenDirekt (60,8 Prozent/Gesamtrang 846) als Kategoriezweiter folgt vor Tirendo (58,7 Prozent/Gesamtrang 1.151) und Reifen24 (57,6 Prozent/Gesamtrang 1.308). Von den anderen in diesem Zusammenhang erwähnten Anbietern – Autoreifen-Outlet, Giga-Reifen, Reifenchampion, Reifendiscount, Reifentiefpreis, Reifen-vor-Ort – ist lediglich bekannt, dass sie unterhalb der Marke von 57,1 Prozent bzw. unterhalb von Gesamtrang 1.384 ins Ziel gekommen sind.

Ähnlich stellt sich die Situation in den Kategorie Autoteilehändler für ATP-Autoteile, Autoteile-Günstig, Autoteilestore, Mister-Auto,Parts2Go und Pkwteile.de dar sowie bei den Werkstattportalen für die Plattformen unter www.autoreparaturen.de oder www.autoservice.com genauso wie Drivelog, Motoso oder Werkstars: Sie alle liegen unterhalb des Limits (57,1 Prozent/Gesamtrang 1.384), ab dem ServiceValue keine Informationen mehr zur konkreten Platzierung der jeweiligen Anbieter mitteilt. Dafür aber erfährt man zumindest, dass bei den Teilehändlern Kfzteile24 mit einem SES-Wert von 62,5 Prozent und Gesamtrang 836 siegt vor Autoteiledirekt (58,8 Prozent/Gesamtrang 1.130) und Kfzteile.com (57,9 Prozent/Gesamtrang 1.247) auf den dahinter folgenden Rängen. Die Kategorie Werkstattportale gewinnt Autoscout24 mit 60,9 Prozent und Gesamtrang 838 gefolgt von Autobutler (59,2 Prozent/Gesamtrang 1.074) und Fairgarage (57,7 Prozent/Gesamtrang 1.295). christian.marx@reifenpresse.de