Kundenzufriedenheit: Pneuhage und Vergölst vor Vertragswerkstätten

Wie schon vor zwei Jahren hat das in Hamburg beheimatete Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Fernsehsenders n-tv einmal mehr eine Befragung zur Kundenzufriedenheit in Sachen Kfz-Werkstätten durchgeführt, wobei Dinge wie das Preis-Leistungs-Verhältnis, der Kundenservice, die Beratungskompetenz und Filialgestaltung sowie das Produkt- und Leistungsangebot zur Bewertung herangezogen wurden. Dabei ging es unter anderem auch um die Frage, wie freie Betriebe sich gegenüber Vertragswerkstätten positionieren können. Deswegen finden im aktuellen Wettbewerberfeld nicht nur Markenbetriebe der bekannten großen Automobilhersteller Berücksichtigung, sondern unter den verglichenen 20 Kandidaten sind auch Werkstattketten wie ATU, Pit-Stop oder der Bosch Car Service sowie außerdem noch Autoservicedienstleistungen anbietende Reifenhändler angefangen bei Euromaster über Reifen Helm und Vergölst bis hin zu Pneuhage.

Gerade die beiden Letztgenannten wussten bei der DISQ-Kundenzufriedenheitsanalyse zu überzeugen bzw. konnten diesbezüglich alle anderen Konkurrenten hinter sich lassen. Die beiden wurden als „gut“ bewertet, allerdings konnten mit Betrieben von in dieser Reifenfolge Opel, Mercedes, BMW, Renault und Ford auch fünf Vertragswerkstätten dasselbe Qualitätsurteil ebenso erzielen wie Euromaster. „Befriedigend“ ist das abgegebene Urteil für den Rest des Wettbewerberfeldes. Als größter Schwachpunkt der Werkstätten hat sich laut DISQ bei alldem der Kundenservice herauskristallisiert: Fast 36 Prozent der Befragten sollen Aspekte wie etwa die Terminvereinbarung, Wartezeiten oder die Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht positiv beurteilt haben. Verbesserungsbedarf wird demnach zudem bei der Beratungskompetenz gesehen. „Fast jeder dritte Kunde war mit der Beratung der Angestellten nicht zufrieden“, erläutert DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.

„Damit verschlechterten sich die Werkstätten im Vergleich zur Befragung von 2012 deutlich – damals lag der Anteil der nicht zufriedenen Kunden in diesem Bereich nur bei rund einem Fünftel“, ergänzt er. Vergleichsweise gut hätten sich die Werkstätten demgegenüber in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis präsentiert: Knapp 69 Prozent der Befragungsteilnehmer waren mit diesem Punkt, der zum Beispiel die Professionalität der Reparatur und die Transparenz des Kostenvoranschlags und der Rechnung umfasste, zufrieden. Ähnlich das Ergebnis mit Blick auf Filialgestaltung: Gut 70 Prozent der Befragten sollen sich mit der Übersichtlichkeit, der Produktpräsentation und der Sauberkeit in den Kfz-Werkstätten zufrieden gezeigt haben – jedenfalls ist nach den Worten der Hamburger kein anderer Bereich von den Kunden besser bewertet worden.

Als beliebteste Kfz-Werkstatt ging letztendlich Pneuhage aus der Befragung hervor. Vor allem der Service wusste die Befragten offenbar zu überzeugen – hier erreichte der Anbieter das im Vergleich beste Resultat. Darüber hinaus sollen Pneuhage-Kunden am seltensten über erlebte Ärgernisse berichtet haben. „Dies ist ein tolles Ergebnis, das zeigt, dass sich unsere kontinuierliche Auseinandersetzung mit dem Thema Qualitätsmanagement und das Leben des Qualitätsgedankens durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auszahlt“, freut man sich bei dem Unternehmen. Ähnlich groß dürfte die Freude beim zu Continental gehörenden Reifen- und Autoservicedienstleister Vergölst sein, der sich den zweiten Gesamtrang sichern konnte, in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis gar als einziger der Kandidaten mit „sehr gut“ bewertet wurde und zudem am ehesten von den Kunden weiterempfohlen werden würde. cm