Bei der Kundenzufriedenheit mit Werkstattketten ist Pneuhage erneut allen voraus

Nach 2012 und 2014 hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) aus Hamburg im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV erneut die Kundenzufriedenheit mit Kfz-Werkstätten unter die Lupe genommen. Für 2016er-Ausgabe dieser Befragung wurden online insgesamt 3.450 Bewertungen von Verbrauchern eingeholt, die in den vergangenen zwölf Monaten Leistungen in einer freien oder markengebundenen Werkstatt in Anspruch genommen haben. Dabei waren mit knapp 1.650 Teilnehmern (freie Werkstattketten) bzw. gut 1.800 Kunden (Vertragswerkstätten) beide Betriebsgattungen mehr oder weniger gleich stark vertreten. In die letztendliche Gesamtwertung flossen die Kundenmeinungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis zu 25 Prozent, der Kundenservice zu 20 Prozent, die Beratungskompetenz zu 15 Prozent sowie die Filialgestaltung und das Produkt-/Leistungsangebot zu jeweils zehn Prozent ein. „Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein“, erklärt das DISQ. Zum Sieger wird wie schon vor zwei Jahren einmal mehr Pneuhage gekürt, denn dessen insgesamt 76,9 Gesamtpunkte konnte keine andere der insgesamt 23 analysierten Werkstätten – elf freie, zwölf vertragsgebundene – toppen.

„Kunden zeigen sich mit den Leistungen dieses Anbieters durchweg zufriedener als die der Mitbewerber: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice, bei der Beratungskompetenz und Filialgestaltung wie auch dem Produkt- und Leistungsangebot nimmt Pneuhage jeweils den ersten Rang ein. Auch fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen (sechs Prozent) am vergleichsweise geringsten aus“, kommentiert das DISQ das Abscheiden von Pneuhage, das letztlich mit „gut“ benotet wird. Dabei fiel die Kundenmeinung zu Pneuhage gegenüber vor zwei Jahren sogar noch ein wenig besser aus. Dafür hat Vergölst seinen 2014 eingefahrenen zweiten Platz an die Opel-Vertragswerkstätten verloren und muss hinter BMW-Autohäusern, Carglass und Renault-Vertragswerkstätten nunmehr gar mit dem sechsten Gesamtrang vorliebnehmen, der trotz eines leicht schlechteren Abschneidens immer noch zu einer Bewertung mit „gut“ reicht ebenso wie bei den anderen Werkstätten von Euromaster, Mercedes, 1a Autoservice, Ford und Toyota.

„Nicht wenige Kfz-Werkstätten schneiden in der Kundengunst gut ab. Doch es gibt auch Schwachstellen“, so das DISQ mit Blick auf die weiteren Ergebnisse seiner Analyse. Trotz im Schnitt guter Noten für Kundenservice und Beratungskompetenz habe deutlich mehr als jeder zehnte Kunde (im Schnitt rund 13 Prozent) von einem erlebten Ärgernis mit seiner Werkstatt berichtet. Auffallend oft sollen Betroffene dabei die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter kritisiert haben. Für Kunden freier Werkstätten waren demnach des Öfteren auch lange Wartezeiten in der Filiale ein Ärgernisgrund, wohingegen in den Vertragswerkstätten zu hohe Preise relativ oft kritisiert wurden. Ansonsten fallen nach Meinung der Kunden die Unterschiede etwa beim Kundenservice, der Beratungskompetenz oder dem Produkt-/Leistungsangebot jedoch gering aus im Vergleich der freien und mit den vertragsgebundenen Werkstätten. In puncto Preis-Leistungs-Verhältnis hätten die Freien im Schnitt allerdings ein etwas besseres Ergebnis eingefahren als die Vertragswerkstätten der Automobilhersteller, heißt es.

Zugleich wurde im Rahmen der „Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2016“ eine überraschend ausgeprägte Treue der Autofahrer zu ihrem Stammbetrieb festgestellt: Fast 97 Prozent aller Befragten würden sich wieder für ihre bisherige Werkstatt entscheiden, wobei die Verbraucher offenbar am häufigsten Autofahrer die ihnen nächstgelegene Werkstatt auswählen. Laut dem DISQ könne sich eine etwas weitere Anfahrt jedoch auszahlen, da sich im Rahmen der Untersuchung die Kunden eben nicht mit allen Anbietern gleichermaßen zufrieden gezeigt hätten. „Die Leistungen, die in Anspruch genommen werden, fallen je nach Werkstattkategorie unterschiedlich aus. So lassen knapp 73 Prozent der Kunden freier Werkstätten dort Rad- oder Reifenwechsel durchführen: In den Vertragswerkstätten macht dies nur etwa jeder dritte Kunde. Hier werden dagegen Wartungs- und Inspektionsleistungen am häufigsten nachgefragt“, so die Hamburger. cm