Reifenhändler im Test: Beratung meist top, aber auch ein paar Schwächen

Im Rahmen einer Studie hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) aus Hamburg im Auftrag des Fernsehsenders N-TV 13 Reifenhandelsketten mit bundesweit 45 oder mehr Filialen hinsichtlich ihrer Servicequalitäten gestestet. Basis des Ganzen bilden jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters in 36 Städten Deutschlands im Zeitraum vom 6. Oktober bis zum 31. Oktober 2014. Eingegangen in die Bewertung sind unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten, das Angebot sowie die Gestaltung der Räumlichkeiten. Den Testsieg kann sich letztlich Pneumobil vor Reifen Helm und Pneuhage sichern. Ingesamt wird der Branche eine gute und vor allem eine gegenüber einer entsprechenden Untersuchung 2013 gestiegene Servicequalität bescheinigt. Aber es wurde auch die eine oder andere Schwäche festgestellt.

So wird die Beratung der besuchten Betriebe zwar als meist fachkundig beschrieben. Doch erlaubte sich einer von ihnen – eine First-Stop-Filiale – aus Sicht des DISQ einen groben Schnitzer, indem er einem der (Test-)Kunden sagte, die Verwendung von Winterreifen im Sommer sei kein Problem, weil deren Straßenhaftung in den warmen Monaten sogar deutlich besser sei als die von Sommerreifen. „Dieser Beratungs-Fauxpas stellte zum Glück nur einen Einzelfall dar – die Kompetenz der Filialmitarbeiter fiel im Branchenschnitt gut aus“, so das Fazit der Tester. In rund 83 Prozent der Fälle hätten die Mitarbeiter jedenfalls vollständige Auskünfte erteilt sowie bei 80 Prozent der Beratungen die Fragen souverän beantworten können. „Darüber hinaus zeigten sich die Angestellten in rund 78 Prozent der Fälle äußerst motiviert“, sagen die Hamburger, die im Hinblick auf die Nennung von Produktalternativen allerdings noch Potenzial sehen: Gut 46 Prozent der Betriebe haben hier demnach Schwächen gezeigt.

Gelobt wird demgegenüber die „Kommunikationsqualität der Mitarbeiter“ – sie habe sich als eine große Stärke der Reifenhändler erwiesen, heißt es. „In rund 83 Prozent der Tests verhielten sich die Angestellten freundlich. Und auch in jeweils rund 82 Prozent der Beratungen waren die Aussagen der Mitarbeiter sowohl akustisch als auch inhaltlich einwandfrei verständlich“, lässt sich der DISQ-Studie entnehmen. Positiv sind den Testern zudem die kurzen Wartezeiten bei ihren Besuchen vor Ort aufgefallen: Die durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf eine Beratung wird mit nur rund zwei Minuten beziffert. Zudem sollen in rund 69 Prozent der 130 Filialbesuche die Mitarbeiter aktiv auf die Kunden zugegangen sein, um ihnen ihre Hilfe anzubieten. Einen guten Eindruck wussten die Reifenhändler zudem offensichtlich in Bezug auf ihre Erreichbarkeit für die Kunden zu hinterlassen, denn ihre Filialen waren demnach durchschnittlich rund 55 Stunden pro Woche geöffnet bzw. mehr als neun Stunden bezogen auf sechs Tage in der Woche.

Das Erscheinungsbild der Betriebe und der Mitarbeiter bot demnach ebenfalls fast durchweg keinen Anlass zur Kritik. Insgesamt ist von einer guten Qualität des Filialumfeldes, zu dem etwa die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten zählen, die Rede. In 81 Prozent der Fälle sind die Mitarbeiter positiv aufgefallen und bei gut 85 Prozent der besuchten Betriebe, dass sie ihren Kunden Sitzmöglichkeiten anbieten. „Beim Angebot offenbarten sich die größten Schwächen der Reifenhändler. Hier erreichte die Branche insgesamt nur ein ausreichendes Urteil. Am besten wurde im Vergleich die Sichtbarkeit der Aktionsangebote der Reifenhändler bewertet (in gut 62 Prozent der Fälle). Die Angebote waren jedoch nur in rund 55 Prozent der besuchten Filialen in ausreichender Stückzahl vorhanden“, lautet ein weiteres Teilergebnis der DISQ-Studie.

Als Kritikpunkt wird des Weiteren die Preisauszeichnung der Produkte erwähnt, da eine solche in lediglich gut 55 Prozent der Filialen ausreichend erkennbar gewesen sei. Defizite wurden darüber hinaus bei der Auszeichnung der Reifen mit Produktmerkmalen festgestellt: In gut 39 Prozent der Fälle seien Dinge wie etwa Geschwindigkeitsindex, Wettereignung oder Reifendimension nicht gut sichtbar angebracht gewesen. „Der Umfang an Zusatzservices präsentierte sich äußerst kundenorientiert. Ein Radwechselservice gehörte beispielsweise in allen getesteten Filialen zum Repertoire. Auch hatten die Kunden in nahezu allen Fällen (gut 96 Prozent) die Möglichkeit, die alten Reifen reparieren oder gleich vor Ort entsorgen zu lassen“, haben die Tester gleichwohl auch noch mehr Positives bei ihren Besuchen in den alles in allem 130 Betrieben registriert.

Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr per E-Mail an info@disq.de bei der DISQ erhältlich

Der Spagat zwischen allen sechs unterschiedlich stark gewerteten Teilkriterien – Qualität des Umfelds (15 Prozent), Angebot (zehn Prozent), Aktivitätsgrad (15 Prozent), Kompetenzgrad (30 Prozent), Kommunikation (20 Prozent), Zusatzservices (zehn Prozent) – ist dem DISQ zufolge letztlich Pneumobil am besten gelungen, wo man sich daher über das Qualitätsurteil „gut“ freuen kann. „Hierzu trug die Kompetenz der Mitarbeiter entscheidend bei. Die Kunden erhielten stets korrekte und in 90 Prozent der Fälle vollständige Auskünfte. Die Pneumobil-Angestellten berieten die Kunden bei der Wahl der passenden Reifen individuell und stellten – im Anbietervergleich – die jeweiligen Vor- und Nachteile der Produkte am besten heraus. Zudem fiel positiv ins Gewicht, dass die Filialen ansprechend gestaltet und sauber waren und dass insgesamt eine angenehme Raumatmosphäre herrschte. Ein gutes Angebot und die im Test zweitbeste Bewertung für die Zusatzservices rundeten das positive Gesamtergebnis ab“, urteilen die Norddeutschen.

„Gut“ abgeschnitten haben in der Gesamtwertung allerdings auch Reifen Helm und Pneuhage als Zweite und Dritte. Hinsichtlich der Beratungskompetenz konnten die Helm-Betriebe gar mit der vergleichsweise höchsten Beratungskompetenz glänzen und in dieser Teilkategorie „sehr gut“ abschneiden. „Die Angestellten nahmen sich viel Zeit für ihre Kunden, zeigten sich in den individuellen Beratungen überaus motiviert und erfragten die Bedürfnisse der Kunden gezielt. Darüber hinaus waren die Aussagen der Mitarbeiter in allen Fällen korrekt und zudem zumeist vollständig. In neun von zehn Fällen – im Branchenvergleich der Höchstwert – sprachen die Angestellten die Kunden aktiv an. Auch war die Wartezeit bis zur Beratung mit knapp 40 Sekunden deutlich kürzer als der Durchschnittswert der Branche“, ist der DISQ-Studie zu entnehmen. Am schnellsten ging es mit einer nur im Mittel nur achtsekündigen Wartezeit allerdings bei den Pneuhage-Filialen. An den Kassen seien im Test sogar überhaupt keine Wartezeiten angefallen, wohingegen der Branchendurchschnitt hier mit etwa 30 Sekunden angegeben wird.

Als weitere Stärke von Pneuhage wird von den Testern der persönliche Kundenkontakt gelobt: Die Mitarbeiter traten demnach stets freundlich und hilfsbereit auf und berieten inhaltlich sowie akustisch gut verständlich. Als „auffallend positiv“ wird zudem die Individualität der Beratungen und die hohe Motivation der Angestellten hervorgehoben, weil sie die Kundenwünsche ausführlich erfragten. Dicht hinter dem Siegertrio als Vierter ins Ziel kommt Vergölst – ebenfalls mit dem DISQ-Qualitätsurteil „gut“. Die Stärken der Conti-Handelskette liegen bei der Kundenansprache und -freundlichkeit sowie bei den Zusatzleistungen. Bezüglich letzterer Teilwertung konnte jedoch der Quick Reifendiscount das beste Ergebnis einfahren, während es in der Gesamtwertung nicht zuletzt dank auch einer guten „Qualität des Filialumfeldes“ zu einer ebenfalls guten Benotung und Platz fünf reicht. Auch auf den Plätzen sechs bis elf finden sich mit – in dieser Reihenfolge – Auto Plus, Euromaster, Premio, Pit-Stop, First Stop und point S weitere für „gut“ befundene Reifenhändler.

Bei diesen stehen aber hier und da dann schon einmal ein paar mehr Kritikpunkte im Testprotokoll. So werden bei Quick beispielsweise Defizite bei der Kundenansprache und die im Vergleich kürzesten Öffnungszeiten moniert, bei Auto Plus lange Wartezeiten auf eine Beratung und ebenfalls die Kundenansprache, bei Euromaster die Beratungstiefe, bei Pit-Stop vor allem das Filialumfeld und die geringe Angebotsbreite, bei First Stop die Beratungsqualität und die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie bei point S lange Wartezeiten, mangelnde Sauberkeit der Betriebe und Schwächen bei der Warenpräsentation. Für „befriedigend“ hält das DISQ die von ATU und RTC an den Tag gelegten Leistungen. „Im Bereich Aktivitätsgrad war die Leistung mangelhaft: Wartezeiten von im Schnitt über fünfeinhalb Minuten bis zum Beratungsbeginn bedeuteten den schlechtesten Wert im Test“, heißt es etwa mit Blick auf die besuchten ATU-Werkstätten.

Auch ein aktives Zugehen auf den Kunden wurde in nur zwei von zehn Fällen bei ATU beobachtet. Negativ soll zudem die „mangelnde Einhaltung gängiger Kommunikationsstandards“ aufgefallen sein. Die Angestellten werden jedenfalls als weniger freundlich und hilfsbereit beschrieben. Auf der Habenseite wird bei der Werkstattkette demgegenüber das im Test zweitbeste Angebot verbucht, wobei in diesem Zusammenhang auf eine vielfältige Auswahl an Reifen und Felgen verwiesen wird. Ebenso mit dem DISQ-Qualitätsurteil „befriedigend“ kommt RTC über den letzten Rang des Vergleichs nicht hinaus. „Das Angebot erwies sich als das mit Abstand dürftigste, und die wenig ansprechende Gestaltung der Filialen, die zudem nur selten barrierefrei waren, fiel negativ ins Gewicht. Auch schnitten die Mitarbeiter in puncto Kompetenz am schlechtesten ab. Sie nahmen sich für die Gespräche kaum Zeit, traten wenig souverän auf und gingen nicht individuell genug auf den Kunden ein“, so die Tester. cm