Ihre Meinung zählt: Können die ‚Unabhängigen’ wirklich keinen Service?

Beim sogenannten ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2014 werden mehrere überregionale bzw. deutschlandweit ansässige Reifenhandelsorganisation einer genauen „Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung“ unterzogen, wie die durchführende ServiceValue GmbH mit Sitz in Köln dazu schreibt. Ein Blick auf die Detailergebnisse der 13 Reifen- und Kfz-Serviceanbieter, darunter auch einige Werkstattketten wie ATU oder Pit-Stop, offenbart indes eine Situation auf dem deutschen Reifenmarkt, mit der gerade Reifenhandelsunternehmen, die nicht zum Umfeld einer Industrie gezählt werden dürfen, überhaupt nicht zufrieden sein können.

Wer kann besser Service im Reifenfachhandel? Der vermeintlich ungebundene oder der industrienahe/industriegebundene Handel?

Während die drei ‚Unabhängigen’ Reiff, Pneuhage und point S – die im Sinne dieses Beitrags examplarisch betrachtet und nicht an den Pranger gestellt werden sollen – in den sechs getesteten Leistungskategorien Produkte, Kundenberatung, Kundenservice, Zuverlässigkeit, Werkstätten und Preis-Leistungs-Verhältnis lediglich sechs Mal mit sehr gut bzw. gut beurteilt wurden, schnitten die sechs ‚Abhängigen’ (Pneumobil/Pirelli, First Stop/Bridgestone, Premio und Quick/jeweils Goodyear Dunlop, Vergölst/Continental und Euromaster/Michelin) hingegen 25 Mal mit sehr guter und guter Auszeichnung ab.

Bei den Unabhängigen schaffen es drei demnach sechs Mal, bei den Abhängigen sechs gleich 25 Mal eine Auszeichnung einzufahren – ein eklatantes Missverhältnis zu Lasten des freien und ungebunden Reifenfachhandels, wie es scheint. Anders ausgedrückt: Während bei den Unabhängigen genau ein Drittel der Einstufungen einer Auszeichnung entspricht (sehr gut oder gut), entspricht bei den Abhängigen eben knapp ein Drittel der Einstufungen keiner Auszeichnung.

Verstehen unabhängige Anbieter aus dem Reifenfachhandel wirklich so wenig vom Thema Service? Macht sich bei den industriegeführten und industrienahen Serviceanbietern am Ende eine professionelle und völlig durchgetaktete Serviceroutine mit standardisierten Abläufen bezahlt? Der Blick auf die Gesamtbewertung wirft hier ein weiteres Schlaglicht auf die Situation: Während mit Ausnahme von Euromaster alle industriegeführten und industrienahen Organisationen aus dem Reifenfachhandel mit einer sehr guten oder guten Auszeichnung abschnitten, schafft es lediglich ein Unternehmen aus der Gruppe der Unabhängigen (Reiff), eine gute Auszeichnung einzufahren.

Und wenn dem wirklich so wäre, dass Unabhängige Service nicht so gut können wie die Abhängigen, was folgt dann daraus für die inhabergeführten Betriebe im Land, die sich – gerade wegen ihrer vermeintlichen Nähe zum Kunden – gerne oft selber als Service-Champions sehen?

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