Qualität ist kein Zufall

Von Hartmut Hennig, Wirtschaftspsychologe und Geschäftsführer der Didactic Network GmbH (Michelstadt):

Lassen Sie uns mit dem Schlusswort beginnen, das erspart Ihnen die Zeit, alles weitere zu lesen und Sie können sich wieder ums Tagesgeschäft kümmern … oder?! Beeindruckt hat mich seinerzeit die Erkenntnis eines Kunden, den ich gerne zitiere: „Ich arbeite zu viel im Unternehmen und zu wenig am Unternehmen!“

Ihm war bewusst geworden, dass seine Unternehmensentwicklung zwar (noch) nicht gefährdet war, er aber allein durch die Verlagerung seiner eigenen Arbeit das Geschäft einfacher, transparenter und vor allem nachhaltiger steuern konnte. Er entschied sich für geplante Qualität.

Qualität … was ist daran neu? Beobachter des Marktes haben den Eindruck, man wolle derzeit das Rad in puncto Service und Qualität mal wieder neu erfinden. Ob in Handelsbetrieben oder Fachwerkstätten grassiert seit ein paar Jahren der „ISO-Virus“. Den alten Witz: „Spielen Sie schon Golf oder arbeiten Sie noch?“ könnte man leicht umbauen: „Sind Sie schon zertifiziert oder läuft der Laden noch?“ Es entsteht das Gefühl, dass ein Betrieb ohne Zertifizierung bald scheitern wird und untergeht.

„Unser Unternehmen wird zertifiziert!“ Allein dieser Satz löst beim Personal spontane Fluchtgedanken und Abwehrreaktion aus, ähnlich wie bei der Einführung eines neuen Warenwirtschaftssystems.

Bei allen Unken- (oder Berater-)rufen, Vorbehalten oder Widerständen macht es heute – mehr denn je – Sinn, dass sich Unternehmen mit den messbaren (!) Auswirkungen eines gelebten Qualitätssystems beschäftigen und dabei erst einmal zwischen Zertifizierung und Qualitätssystem prinzipiell unterscheiden, doch dazu später mehr.

Schauen wir kurz zurück. Im Handwerk und auch in der Industrie wurde seinerzeit unter dem Oberbegriff „Qualität“ die Sorgfalt in der Bearbeitung, die Hochwertigkeit der verwendeten Materialien und die Gründlichkeit in der kaufmännischen Bearbeitung zusammengefasst.

Im Jahr 1917 hat das Deutsche Institut für Normung (DIN) in Berlin bereits damit begonnen, Richtlinien aufzuschreiben und als Norm zu standardisieren. Das heißt, eine definierte Vorgabe musste (unter definierten Voraussetzungen …) nachprüfbar und damit messbar erfüllt werden, wenn man ein Produkt oder eine Leistung erbringen und verkaufen wollte. Der Handel war damals davon nicht direkt betroffen.

Im Verlauf der Jahre entwickelte sich auch ein gewichtiges Synonym: „made in Germany“. Wir wissen alle, wofür es stand und welche Entwicklungen zwischenzeitlich stattgefunden haben … irgendwann produzierte das Marketing einzelner Hersteller eine Ergänzung: „made for Germany“.

Dann wurde es zunehmend wichtiger, die (europaweit) entstehenden Normen einheitlich bewerten zu können. Dazu wurde bereits 1987 die erste Fassung der DIN EN ISO 9000 veröffentlicht, welche danach mehrfach überarbeitet und um branchenspezifische Leitfäden erweitert wurde. Auf Details verzichte ich in Ihrem Interesse … Achtung: Fluchtgefahr.

Die kontinuierliche Vernetzung der Märkte, das weltweit vagabundierende Know-how, usw. machen es sicherlich erforderlich, dass – unter Beachtung der unterschiedlichen Märkte und der Kulturen – gewisse Standards einheitlich definiert werden.

Aktuelle Beispiele sind europäische Richtlinien, welche nationale Richtlinien in vielen Bereichen bereits ersetzt oder verändert haben.

Qualität, Qualitätssystem oder Zertifizierung? Worüber sprechen wir da eigentlich?

Manche Unternehmen stellen ihre sogenannte Qualität der Leistungen und/oder der Produkte gegenüber ihren Kunden (und auch Lieferanten …) gerne in den Vordergrund. In  vielen Fällen sicherlich durchaus berechtigt … in sehr vielen Fällen aber leider einfach nur eine Mogelpackung, da keine überlegten und definierten Standards bestehen – Qualität bleibt dann subjektiv.

Ergänzend dazu die „flächendeckenden“ Zertifizierungen. Oftmals ohne die Sinn erklärende Überzeugungskraft gegenüber dem Personal und ohne das eigentliche Herzblut der Leitung wird, ich zitiere eine Unternehmerin: „… dat Ding jetzt durchgezogen … und dann haben wir zwei Jahre Ruhe … bis der Tünnes wieder kütt!“

Es fehlt zu oft an dem eigentlichen Grundgedanken der Qualität: „Warum sollte ein Kunde ausgerechnet bei mir kaufen aber vor allem: Warum sollte er wiederkommen?“ Solange diese Frage hauptsächlich mit quantitativen Hinweisen (beste Preise, tolle Mengen, geile Rabatte etc.) oder vagen Versprechen beantwortet werden kann, ist das Unternehmen weit weg von einem Qualitätssystem.

2011 warnte Professor Diez (IFA) in einer Studie u. a. vor zwei Dingen. Erstens: „Kundenzufriedenheit führt nicht automatisch zu einer höheren Profitabilität!“ und zweitens: „Ein einfacher Rabatt ist zur Steigerung der Kundenzufriedenheit kein geeignetes Mittel!“

Sein Fazit, Zitat: „Händler sollten eine ganzheitliche Zufriedenheitsstrategie in ihrem Betrieb einführen (…) und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit vor allem nicht-monetäre Instrumente einsetzen (…)“.

Qualität ist wertvoll! Es geht auch anders und vor allem: Es rechnet sich

Unternehmen, in denen alle Mitarbeitenden das selbst und gemeinsam entwickelte Qualitätsverständnis und -system leben, das heißt für Kunden erlebbar machen, steigern ihre Rohertragsmarge und ihre Kundenzufriedenheit.

Kunden der Reifen- und Autoservicebranche – hierbei besonders die national oder europäisch aufgestellten Flotten, Logistikunternehmen und Leasinggesellschaften oder auch deren Subunternehmer (oft selbst zur Zertifizierung verpflichtet) – wollen mehr als Worte von Ihnen.

Sie wollen verlässliche Fakten, und zwar mess- und überprüfbar, da ihre eigenen Leistungen maßgeblich von der Verlässlichkeit ihrer Dienstleister abhängig werden oder bereits sind. Wer in dieser Liga als Partner zukünftig nicht mitspielen kann oder will, wird sich auf die verbleibenden Zielgruppen konzentrieren müssen.

In Beratungsprojekten stellen wir daher immer die Grundsatzfrage: „Worum geht es Ihnen genau … um den Aufbau eines Qualitätssystems, um eine Zertifizierung oder beides?“ Wir wollen wissen, ob die Leitung mit eigener Überzeugung dahinter steht oder ob eine von außen wirkende Forderung erfüllt werden muss, was  dann oft zu erheblichen Widerständen bereits im Aufbau, aber mit Sicherheit später bei der Aufrechterhaltung nach der Zertifizierung führt.

Ein Fazit: „Der Gewinner wird der sein, der am professionellsten aufgestellt ist!“ – Und um das zu erreichen und weiter zu entwickeln, ist ein eigenes Qualitätssystem bestens geeignet! dv