DISQ präsentiert Ergebnisse von Kundenbefragung zu Kfz-Werkstätten

Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ), das in der Vergangenheit mehrfach auch schon den Service von Reifenhändlern unter die Lupe genommen hatte, präsentiert nun die Ergebnisse einer Onlinebefragung dazu, mit welchen Kfz-Werkstätten Kunden im Hinblick auf Service, Preis und Leistung am zufriedensten sind. Dazu wurden gut 3.900 Kundenbewertungen von alles in allem 25 überregionalen Werkstattketten – davon 15 Vertragswerkstätten – analysiert. Insgesamt zeigten sich dabei 72 Prozent der Befragten zufrieden mit ihrer Kfz-Werkstatt, und insbesondere der Service wurde demnach von drei Vierteln der Kunden positiv bewertet. Überzeugt hätten dabei vor allem die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter, heißt es. Gute Noten seien aber auch für die Filialgestaltung vergeben worden. Doch es gibt nicht nur Positives zu berichten. „Die Professionalität der Werkstattleistung wurde zwar von über 75 Prozent der Kunden positiv beurteilt, jeder Dritte bemängelt aber das Preis-Leistungs-Verhältnis“, sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.

Darüber hinaus hat die Befragung ergeben, dass 27 Prozent der Kunden sich schon einmal über ihre Werkstatt geärgert haben. Und wenn, dann vor allem wegen hoher Preise und fehlender Kulanz bei Reklamationen. Insgesamt elf Prozent der Kunden sollen angegeben haben, sich über einen Vorfall in ihrer Kfz-Werkstatt beschwert zu haben, und nur knapp jeder Vierte war mit der Reaktion der Mitarbeiter darauf zufrieden. „Nur wenige Kunden empfehlen ihre Werkstatt weiter, die Zahl der Kritiker überwiegt“, resümiert Hamer angesichts dessen. Zur „beliebtesten Kfz-Werkstatt“ werden letztendlich die Vertragswerkstätten von Ford gekürt gefolgt von den der Fahrzeugmarke Renault zuzurechnenden. Den dritten Platz in der Gesamtwertung kann sich die Conti-Handelskette Vergölst sichern, die in der Teildisziplin Preis-Leistungs-Verhältnis übrigens am besten abschneidet. Im Wettbewerberfeld finden sich aber noch weitere Betriebe, die man auch als in erster Linie Reifenhändler bezeichnen könnte: Pneuhage und point S landen an siebenter bzw. achter Stelle, Premio wird Elfter, Euromaster und die Reiff-Gruppe erobern Rang 13 und 14. Und auf Platz 16 und 17 kommen Pit-Stop und ATU ins Ziel. cm