Neuer „ServiceAtlas“ sieht Pneumobil vorn – ATU und Euromaster abgeschlagen

Wie es um die Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service bestellt ist, hat die Kölner ServiceValue GmbH bereits im fünften Jahr in Folge untersucht. „Wer bestehen will, muss nicht nur ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern vor allem eine zuverlässige Kundenberatung bieten. Dabei zeigt sich, dass die Anbieter besser sind als ihr Ruf“, heißt es dazu in einer Mitteilung. Das diesjährige Gesamtranking führt erneut Vorjahressieger Pneumobil an, gefolgt von Autofit (dem Werkstattsystem von Stahlgruber-Tochter PV Automotive), Premio Reifen + Autoservice, First Stop und Pneuhage. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2015“, für die 1.496 Kundenurteile zu 20 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf sechs Bewertungsdimensionen eingeholt wurden. Überhaupt keine guten Noten erhielten unterdessen: ATU und Michelin-Tochter Euromaster.

Die Pirelli-Tochter Pneumobil bestätigt im Gesamtranking über alle untersuchten Bewertungsdimensionen wie im Vorjahr den ersten Platz. Ebenfalls erhalten in der Vergleichsanalyse Autofit, Premio Reifen + Autoservice, First Stop und Pneuhage eine „sehr gute“ Gesamtbewertung. Pneumobil überzeugt die Kunden dabei nicht als Testsieger insgesamt, sondern siegte zugleich in drei von sechs Bewertungsdimensionen, und zwar in den Dimensionen „Produkte“, „Kundenservice“ und „Werkstätten“. In den verbleibenden drei Bewertungsdimensionen siegten 1a Autoservice („Kundenberatung“; Gesamtnote „gut“), Quick Reifendiscount („Preis-Leistungs-Verhältnis“; ebenfalls Gesamtnote „gut“) sowie Premio Reifen + Autoservice („Zuverlässigkeit“) einfahren.

Während das Gros des ‚Feldes’ wenigstens einmal, mitunter sogar zweimal mit einer „guten“ oder „sehr guten“ Bewertung bedacht wurde, gelang ATU und Euromaster dies indes in einer keiner der sechs abgefragten Bewertungsdimensionen; in der Folge landeten beide abgeschieden auf den beiden letzten Rängen

„Die stärksten Treiber für die Kundenbindung in der Branche sind eine hohe Beratungsqualität und ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement“, bilanzieret die Kölner ServiceValue GmbH die Umfrageergebnisse. Weitere wichtige Leistungsmerkmale seien die „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis und Kostentransparenz. Während sich bei der Qualität der Produkte und Freundlichkeit der Mitarbeiter die höchste Kundenzufriedenheit zeigt, besteht bei der Online-Terminvereinbarung und insbesondere bei den Mobilitätsangeboten der stärkste Optimierungsbedarf. Dennoch liegen für die Gesamtzufriedenheit der Kunden deutlich bessere Werte vor als für Ruf und Image der Anbieter“, heißt es dort weiter.

„Wer seine Kunden halten möchte, sollte nicht allein auf günstige Preise und Werbung setzen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt: „Entscheidend für Treue und Vertrauen ist nach wie vor die Expertise der Mitarbeiter.“

Die 155-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2015“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 15 Auto-Service-Anbietern aus Kundensicht. Zusätzlich zu den bereits genannten acht Dienstleistern, die ihrerseits im aktuellen ServiceAtlas die Gesamtnoten „sehr gut“ oder „gut“ erhalten haben, finden sich noch Umfrageergebnisse zu den Unternehmen Vergölst, Reiff, Point S, Stop + Go, Pit-Stop, ATU und Euromaster, die in eben dieser Reihenfolge die Plätze neun bis 15 im Ranking belegen.

Unter diesen namhaften Marktteilnehmern gelingt Vergölst und Reiff, wenigstens zwei der Bewertungsdimensionen mit „gut“ abzuschließen: Vergölst bei „Zuverlässigkeit“ und „Werkstätten“ und Reiff bei „Produkte“ und „Kundenservice“. Drei weitere Reifen- und Kfz-Service-Anbieter erhalten darüber hinaus immerhin noch einmal eine „gute“ Beurteilung, und zwar Point S („Zuverlässigkeit“), Stop + Go („Preis-Leistungs-Verhältnis“) und Pit-Stop („Kundenservice“). Abgeschlagen am Ende des Feldes landeten indes ATU und Euromaster; keiner der beiden Anbieter wurde von den Befragten in einer der Dimensionen mit einer „guten“ oder sogar „sehr guten“ Bewertung bedacht.

Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen; Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten eine „sehr gute“ Bewertung. Die Kölner ServiceValue GmbH befragte für ihre aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2015“ 1.199 Menschen, die in den vergangenen zwölf Monaten Kunde bei einem Reifen- und Kfz-Service-Anbieter waren; es kamen so 1.496 Kundenurteile zusammen. ab