Automobiles Aftersales-Geschäft zunehmend stärker umkämpft

Die Strategieberatung Roland Berger Strategy Consultants hat ein Auge auf das automobile Aftersales-Geschäft geworfen. Denn anders als für den eher stagnierenden Automobilmarkt in Deutschland wird in Sachen Ersatzteile und Dienstleistungen rund ums für die Zukunft offenbar „großes Potenzial“ gesehen. Zumal die meisten Kontaktsituationen mit Automobilkunden erst nach dem eigentlichen Kauf stattfänden und Schlüssel zu einer dauerhaften Kundenbindung seien. Allerdings wird das Ersatzgeschäft rund um Automobil als zunehmend stärker umkämpft beschrieben.

„Vier von fünf Kundenkontakten spielen sich nach dem Autokauf ab. Setzen Anbieter diese Kontakte richtig ein, haben sie über die Nutzungsdauer eines Fahrzeuges hinweg zahlreiche Möglichkeiten, Ersatzteile oder Dienstleistungen zu verkaufen“, sagt Roland-Berger-Partner Philipp Grosse Kleimann. Demnach erzielen Automobilhersteller und -händler schon heute 75 bis 80 Prozent ihrer Gewinne und 20 Prozent ihrer Umsätze durch Aftersales-Produkte und -Dienstleistungen. Das Beratungsunternehmen beziffert allein für Deutschland das Umsatzvolumen in diesem Bereich mit rund 30 Milliarden Euro pro Jahr. Und das bei weiter steigender Tendenz: Bei Roland Berger geht man davon aus, dass der deutsche Aftersales-Markt bis 2016 um 1,2 Prozent jährlich zulegen wird. Dieser als hoch profitabel beschriebene Markt sei jedoch hart umkämpft bzw. immer mehr Akteure bemühten sich um immer anspruchsvollere Kunden.

„In den vergangenen fünf Jahren haben unterschiedliche Anbieter versucht, den deutschen Aftersales-Markt für sich zu gewinnen. So buhlen neben OEMs, Teileherstellern und -Großhändlern auch immer häufiger freie Werkstätten, Werkstattketten sowie weitere Anbieter – zum Beispiel aus dem Versicherungsbereich oder Werkstattportale – um das attraktive Geschäft mit Ersatzteilen und Dienstleistungen“, zeigt eine „Maßkonfektion im Aftersales“ betitelte aktuelle Roland-Berger-Studie eine der Herausforderungen auf, denen sich die Akteure in diesem Geschäft zu stellen haben. Gleichwohl sei die Zahl der Werkstätten in Deutschland während der vergangenen Jahre beständig gesunken, und es wird erwartet, dass dieser auch weiterhin anhält. Oder anders formuliert: Es gibt immer weniger Werkstätten für immer mehr Fahrzeuge, da der Bestand nach wie vor leicht wächst.

Dabei nimmt der Wartungsbedarf allerdings ab. „Bis 2025 wird ein weiterer Rückgang des Arbeitsstundenaufkommens um 20 bis 25 Prozent erwartet“, prognostiziert Roland Berger sowie als Folge dessen eine weitere Konsolidierung der Branche mit mehr Insolvenzen und einem beschleunigten Werkstattsterben oder Fusionen und Übernahmen unter den Akteuren im Aftersales-Geschäft von Teilegroßhändlern bis hin zu Werkstätten. Als Mittel für einen Erfolg auch in zunehmend herausforderndem Umfeld empfiehlt die Strategieberatung maßgeschneiderte Lösungen in der Kundenansprache und hat vor diesem Hintergrund zusammen mit der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) für seine Studie über eine Befragung sechs unterschiedliche Kundensegmente identifiziert: wenig interessierte Traditionalisten, serviceorientierte Rationalisten, anspruchsvolle Enthusiasten, junge Statusorientierte, kostenbewusste Gefühlsmenschen sowie minimalistische Sparer.

„Diese sechs Segmente reflektieren Serviceverhalten und -anforderungen im gesamten deutschen Aftersales-Markt. Eine marken- oder wertstattkettenspezifische Analyse der Daten führt dann zu einer schärferen Segmentierung“, erklärt Philipp Grosse Kleimann. Schaffe es ein Anbieter, genaue Cluster für die eigenen Dienstleistungen zu definieren, könne er die einzelnen Zielgruppen mit passenden Servicepaketen ansprechen. „Die individuelle Betreuung, die Kunden beim Kauf ihres Wagens erhalten haben, verlangen sie später auch beim Service. Wer seine Kunden langfristig halten will, der muss diese Erwartungen erfüllen können“, geht seiner Meinung nach jedenfalls kein Weg an maßgeschneiderten Aftersales-Angeboten vorbei. cm