DISQ veröffentlicht „Servicestudie Reifenhändler 2010“

Das in Hamburg beheimatete Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat untersucht, bei welchen Reifenhändlern Verbraucher freundlich und kompetent beraten werden bzw. hilfsbereite Mitarbeiter finden. Im Zeitraum von August bis September 2010 wurden dazu „zehn wichtigen Reifenhändlern in Deutschland“ – gemeint damit sind ATU, Auto Plus, Euromaster, First Stop, Pit-Stop, Pneuhage, Pneumobil, Premio, Reifen Helm und Vergölst – jeweils zehn verdeckte Testbesuche pro Unternehmen abgestattet, sodass letztlich 100 Servicekontakte in die Analyse einflossen. Bewertet wurden die Betriebe dabei hinsichtlich des Erscheinungsbildes der Filialen, ihrer Sauberkeit, der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie bezüglich des Angebotes von Zusatzservices wie beispielsweise eines Onlineshop. Vergeben wurden dafür Punkte auf einer Skala von null bis maximal 100. Zugleich waren bezogen auf das Gesamtergebnis ebenfalls höchstens 100 Punkte zu erreichen, was dafür spricht, dass das Endergebnis dem Mittelwert der einzelnen Kapitelwertungen entspricht.

Alles in allem bescheinigt das DISQ den getesteten Reifenhändlern durchweg „eine gute Servicequalität“. Zum Gesamtsieger und damit „Besten Reifenhändler 2010“ wurde Pneuhage gekürt: Die Mitarbeiter dort sollen sich viel Zeit für den Kunden genommen und die Produkte verständlich erklärt haben, wobei sie außerdem noch als sehr hilfsbereit beschrieben werden. Angesichts von 81,8 der maximal 100 möglichen Gesamtpunkte haben die Tester Pneuhage folglich das Qualitätsurteil „sehr gut“ verliehen. Reifen Helm – mit einem Punkteschnitt von 76,8 auf dem zweiten Rang und für „gut“ befunden – sei demgegenüber als kompetentester Anbieter aus dem Test hervorgehen, weil die Mitarbeiter alle gestellten Fachfragen vollständig und glaubwürdig beantworteten. „Pit-Stop auf dem dritten Rang überzeugte mit besonders individuellen Beratungen und einem professionellen Umgang mit Beschwerden“, so das DISQ. „Jeden Kunden beim Reifenkauf oder Werkstattbesuch individuell zu beraten ist unser oberstes Ziel. Wir freuen uns, dass uns der aktuelle Werkstatttest in unserer Arbeit bestätigt. Der Test beweist: Im Reifengeschäft und bei der Servicequalität gehört Pit-Stop bundesweit zu den Besten“, meint Dr. Holger Hättich, Leiter Marketing bei Pit-Stop, angesichts dessen. Die Werkstattkette konnte alles in allem 74,9 Punkte als Gesamtergebnis einfahren und wird ebenso als „gut“ bezeichnet wie mit Ausnahme des Testletzten ATU (62,1 Gesamtpunkte, „befriedigend“) der gesamte Rest des Wettbewerberfeldes.

„Obwohl die Reifenhändler im Durchschnitt gute Beratungen durchführten, gab es einige Defizite. In 30 Prozent der Fälle fühlten sich die Kunden nicht individuell genug beraten und nicht alle Fachfragen wurden stets richtig beantwortet. Insbesondere die Frage, ob Sommer- und Winterreifen gemeinsam gefahren werden könnten oder ob es ein gesetzliches Verbot gäbe, führte zu unterschiedlichen Antworten“, sagen die Autoren der Analyse. Außerdem sei in einem Drittel der Fälle erst auf den Kunden reagiert worden, wenn sich dieser selbst bemerkbar machte. Danach jedoch hätten sich die Mitarbeiter viel Zeit für die Beratung genommen und die Produkteigenschaften glaubwürdig und verständlich erklärten. „Zudem überzeugten die Freundlichkeit und der professionelle Umgang mit Beschwerden. Wenn sich Kunden zum Beispiel über lange Wartezeiten oder die Sauberkeit beschwerten, entschuldigten sich die Mitarbeiter oder versuchten zumindest den beschriebenen Mangel zu erklären“, wird letztlich dennoch ein überwiegend positives Bild der getesteten Betriebe gezeichnet. cm