Kfz-Werkstätten in Sachen Kundenbindung erfolgreicher als der Reifenhandel

Laut ihrem neuesten sogenannten „Trend-Tacho“, für den die Zeitschrift Kfz-Betrieb zusammen mit der Kraftfahrzeugüberwachungsorganisation freiberuflicher Kfz-Sachverständiger e.V. (KÜS) die BBE Automotive GmbH regelmäßig mit Umfragen rund um verschiedene Werkstattthemen beauftragt, liegen freie und markengebundene Werkstätten bzw. Autohäuser in der Gunst der Verbraucher ganz vorne, wenn es um Wartungs- und Reparaturarbeiten an ihrem Fahrzeug geht. Denn von im vergangenen November 1.000 befragten Personen, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto (Anschaffung, Wartung, Reparatur) mitverantwortlich sind, sollen immerhin 38 Prozent freie Werkstätten (inklusive Systemwerkstätten) präferiert haben gefolgt von 37 Prozent, die der Vertragswerkstatt eines Fahrzeugherstellers den Vorzug geben.

Zumal die Befragte in 84 Prozent der Fälle freien Werkstätten bescheinigten, mindestens genauso kompetent wie Vertragswerkstätten zu sein. Auch bei der Abwicklung von Garantie- und Kulanzfällen wurden die Freien zu 52 Prozent als gleichwertig und zu 24 Prozent als besser bzw. großzügiger im Vergleich zu den Autohäusern eingestuft. Zudem wird davon berichtet, dass sie sich darüber hinaus bei der Preiswahrnehmung von den Vertragswerkstätten absetzen konnten: Immerhin 74 Prozent glauben, freie Werkstätten seien günstiger als markengebundene. „Den Unterschied bei der Wahl macht häufig das Alter des Fahrzeugs aus. In den Vertragswerkstätten werden vor allem jüngere Fahrzeuge gewartet und repariert. Autos ab einem Alter von acht Jahren werden verstärkt zu den Freien gebracht. Die restlichen Anbieter können nur kleine Anteile erreichen“, so die KÜS unter Verweis darauf, dass hinter den beiden Platzhirschen Werkstattketten (neun Prozent), privates Reparieren (sieben Prozent), Kfz-Spezialisten (vier Prozent), Reifenhandel/-service (vier Prozent) sowie Tankstellen (ein Prozent) nur recht abgeschlagen auf den weiteren Rängen folgen.

Zudem hat sich bei der Umfrage herausgestellt, dass neben Kfz-Spezialisten wie beispielsweise Lackierern/Autoglasbetrieben (66 Prozent) oder der Do-it-yourself-Fraktion (63 Prozent) auch die freien Werkstätten (ebenfalls 63 Prozent) recht treue Kunden haben gefolgt wiederum von den Vertragswerkstätten (62 Prozent) knapp dahinter. Werkstattketten (ATU, Pit-Stop etc.) und der Reifenfachhandel müssen demgegenüber mit den geringsten Wiederbesuchsraten vorliebnehmen. Auf die Frage, ob man die Reparatur des Fahrzeugs erneut beim letztgewählten Betrieb durchführen lassen wolle, sollen sie nur auf Werte von 49 respektive 48 Prozent gekommen sein und damit deutlich unter dem Durchschnitt von 60 Prozent liegen. Als Gründe für einen Werkstattwechsel hätten die Befragten – heißt es weiter – „hauptsächlich einen allgemeinen Vertrauensverlust“ genannt sowie „Unzufriedenheit mit der Qualität, ein Umzug, zu hohe Preise“ oder sich das Fahrzeug außerhalb der Gewährleistung befinde.

 

Gefragt wurden die Autofahrer des Weiteren noch danach, wo sie sich informieren, wenn es um Service und Reparatur ihres fahrbaren Untersatzes geht. Die freien Werkstätten sind diesbezüglich für 36 Prozent die erste Anlaufstelle vor der Vertragswerkstatt ihres Fahrzeuges (27 Prozent), dem näheren Umfeld (19 Prozent) und dem Internet (zwölf Prozent). Dabei ist zum Teil ein deutlicher Einfluss des Alters der Befragten festgestellt worden: Besonders bei jüngeren Autofahrern haben sich Empfehlungen von Freunden und Bekannten sowie die Internetrecherche demnach als „sehr relevant“ herausgestellt. „Bei der Internetrecherche wird über alle Altersgruppen hinweg am meisten nach Reifen gesucht. 75 Prozent der Befragten haben bereits nach Pneus gesucht. 59 Prozent suchten nach Informationen zu Autoteilen. 53 Prozent informierten sich im Netz über Zubehör, wie Navigationssysteme, Felgen oder Dachboxen. Wichtigste Recherchekriterien sind dabei der Preisvergleich und die Suche nach dem günstigsten Tarif“, so die KÜS.

Der Onlinebuchung von Autodienstleistungen wird bei alldem großes Potenzial bescheinigt, zumal 15 Prozent der Umfrageteilnehmer – eine Steigerung um vier Prozentpunkte gegenüber einem Jahr zuvor – angegeben haben sollen, einen solchen Terminservice bereits genutzt zu haben. Klar, dass auch hier der Anteil bei der jüngeren Klientel höher ausfällt als der Durchschnittswert. „Während die Buchung im Internet große Potenziale aufzeigt, spielen Onlinebewertungen von Werkstätten noch keine große Rolle. Wenngleich 63 Prozent Netzbewertungen als hilfreich und 59 Prozent diese glaubwürdig halten, fragen doch 82 Prozent der Befragten lieber im Bekanntenkreis nach einer Werkstattempfehlung. Auch die Werkstatttests von Fachzeitschriften und Prüforganisationen finden die Autofahrer glaubwürdig und hilfreich. Dennoch spielen die Bewertungen im Netz nach Altersgruppen unterschieden eine Rolle. Vor allem Befragte unter 29 Jahren geben an, sich von Internetbewertungen beeinflussen zu lassen“, lautet ein weiteres Ergebnis des neuesten „Trend-Tachos“. cm