Positives Zwischenfazit nach gut 360 Tagen „Conti360° Fleet Services“

Vor rund einem Jahr hatte die Continental AG in Form der sogenannten „360° Fleet Services“ ihr neues Lkw-Flottenkonzept vorgestellt und dann mit dessen Einführung in zunächst acht europäischen Märkten (Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Tschechien, Polen, Belgien, Großbritannien) begonnen. Zum Einjährigen ziehen der Reifenhersteller ebenso wie der ADAC-TruckService, mit dem man in dieser Sache zusammenarbeitet, ein positives Zwischenfazit. Deshalb soll das Konzept noch 2011 auf weitere Länder – Österreich, Schweiz, Ungarn – bzw. auf die Region „Nordics“ mit Dänemark, Schweden, Norwegen und Finnland ausgedehnt werden. Und nach den Worten von Dr. Marko Multhaupt, Leiter Marketing & Vertrieb für das Ersatzgeschäft Lkw-Reifen in der Region D-A-CH (Deutschland-Österreich-Schweiz) bei dem Reifenhersteller ist für das kommende Jahr sogar eine Expansion der „Conti360° Fleet Services“ in Märkten wie Australien, Malaysia und Thailand angedacht.

Als Besonderheit des Konzeptes wird dabei hervorgehoben, dass es bei dem Ganzen nicht allein um Pannendienstleistungen geht, wenngleich der „ContiBreakdownService“ wie auch der „ContiFitmentService“, der „ContiFleetCheck“, das „ContiCasingManagement“ oder das „ContiFleetReporting“ eines der Elemente der „360° Fleet Services“ ist. „Continental ist der erste Reifenhersteller mit einem Callcenter für normalen Reifenverschleiß – und nicht nur für Pannenfälle“, erklärt Multhaupt, wo beispielsweise das noch recht junge Conti-Flottenkonzept im Vergleich zu anderen Ansätzen einen Schritt weiter geht. Dabei laufen die Fäden in dem vom ADAC TruckService im Conti-Auftrag betriebenen Servicecenter in München zusammen. „Wir handeln für Continental und behandeln die Kunden von Continental“, umschreibt Christoph Gillitzer, Leiter Servicecenter Continental des ADAC TruckService, die Aufgabe der Münchner innerhalb der strategischen Allianz beider Unternehmen.

Wie er bestätigt, wickeln die 30 Mitarbeiter des Servicecenters in nur rund zehn Prozent aller Fälle Pannenmeldungen ab, während es sich bei den anderen 90 Prozent um Servicefälle – also beispielsweise etwa den Ersatzbedarf bei verschlissenem Reifenprofil – handelt. Insofern werden die „Conti360° Fleet Services“ denn auch als „Rundumpaket für das Reifenmanagement von nationalen und international tätigen Transportunternehmern“ charakterisiert, das ein individuell auf den Fuhrpark zugeschnittenes und kostensenkendes Reifenmanagement von der Beschaffung der Reifen über regelmäßige Kontrollen des Reifenzustandes bis hin zur schnellen Hilfe bei der Reifenpanne umfasse. Vom Münchner Callcenter aus werden demnach sieben der bis dato acht „360°“-Länder betreut: Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Tschechien, Polen und Belgien, wobei für die Kunden aus den entsprechenden Staaten jeweils muttersprachliche Ansprechpartner bereitstehen – und das 24 Stunden am Tag 365 Tage im Jahr.

Basierend auf den Ergebnissen einer regelmäßigen Überprüfung der Servicequalität (wöchentliche Stichproben) berichtet Dr. Multhaupt nach rund einem Jahr „Conti360° Fleet Services“ jedenfalls davon, dass 93 Prozent aller Services „fehlerlos und zur vollen Zufriedenheit“ der Kunden abgewickelt werden. „Das ist eine super Leistung“, findet er, zumal sich in dieser Zahl ja auch die Anfangsphase der Zusammenarbeit beider Partner – Continental auf der einen und der ADAC TruckService auf der anderen Seite – widerspiegele, in der es durchaus so manchen „internen Kampf“ gegeben habe. Letztendlich habe man sich jedoch „zusammengerauft“, wie Werner Renz, einer der beiden Geschäftsführer des ADAC TruckService, meint. „Schließlich galt es zwei Systeme und die dahinter stehenden Menschen in einer Zentrallösung zusammenzubringen“, erklärt er das Herausfordernde bei dem Ganzen.

Bedenke man die „Komplexität der Aufgabenstellung“ sei eine 93-prozentige Zufriedenheitsquote nach nur einem Jahr „eine sehr gute Leistung“, findet auch Renz, der sich zugleich für das von Conti seinem Unternehmen entgegengebrachte Vertrauen bedankt. „Wir werden noch besser“, verspricht Multhaupt mit Blick in Richtung 100 Prozent. Allerdings wird schon heute bezüglich einiger Zielvorgaben deren Überschreitung gemeldet. Als Beispiel verweist der Marketing- und Vertriebsleiter für das Lkw-Reifenersatzgeschäft bei Conti auf das „80/20“-Serviceniveau, wobei angestrebt wird, 80 Prozent der Fälle in 20 Sekunden behandelt zu haben. „Status quo sind hier 96 Prozent. Oder anders formuliert: Wir liegen 16 Prozentpunkte über Ziel“, so Multhaupt. Allerdings soll die Spanne von 20 Sekunden nicht etwa bedeuten, dass ein Fall innerhalb dieser Zeit komplett abgewickelt wäre, erklärt Patrick Leuschner, Leiter Operations D-A-CH bei dem Reifenhersteller, auf konkrete Nachfrage. Dieser Wert gebe lediglich die Zeit an, bis wann ein Fall angenommen und der weiteren Bearbeitung zugeführt worden sei, ergänzt er.

Als Antwortrate für im Callcenter eingehende Anrufe nennt Conti im Übrigen eine 99,8-Prozent-Quote dafür, dass sich die durchschnittliche Wartezeit innerhalb von lediglich sieben Sekunden bewegt. Und auch in Bezug auf die Reaktionszeit bei Reifenpannen kann man durchweg Positives berichten: Der „ContiBreakdownService“ wird in mittlerweile schon 37 europäischen Ländern angeboten, wobei je nach Region im Rahmen einer sogenannten „Drive-on“-Garantie eine Weiterfahrt des Lkw nach spätestens drei Stunden (Österreich, Belgien, Tschechei, Deutschland, Dänemark, Großbritannien, Luxemburg, Niederlande, Polen, Slowakei) respektive vier Stunden (unter anderem Bulgarien, Schweiz, Estland, Finnland, Griechenland, Irland, Russland, Rumänien, Portugal sowie vielen weiteren) nach Eingang der Pannenmeldung zugesichert wird. Schon heute soll die Zeit, bis das jeweilige Pannenfahrzeug wieder unterwegs ist, im Schnitt bei zweieindrittel bzw. drei Stunden und damit rund eine halbe respektive eine ganze Stunde unterhalb der jeweiligen Zielvorgabe liegen.

„Die Übergabe an das Servicecenter verlief erfolgreich, und unser Angebot ‚Conti360° Fleet Services’ verzeichnet eine starke Nachfrage. Mit der kontinuierlich wachsenden Anzahl an Verträgen mit Flotten stärken wir auf der Handelsseite das Geschäft unserer Servicepartner, vor allen Dingen mit den großen, internationalen Speditionen“, zieht Dr. Marko Multhaupt eine positive Zwischenbilanz. Bezüglich Konkreterem zu den Kundenzahlen gibt er sich allerdings eher verschlossen. Damit tue man sich ebenso schwer wie mit Zahlen dazu, wie viele Fahrzeuge denn nun über das noch recht junge Flottenkonzept betreut werden. Multhaupt lassen sich in diesem Zusammenhang lediglich Aussagen von der Art entlocken, dass man eine „sehr heterogene Kundenstruktur“ habe und die „360° Fleet Services“ prinzipiell für alle Speditionen interessant seien. „Mit zunehmender Komplexität der Aufgaben rund um den Fuhrpark wird unser Angebot für die jeweiligen Unternehmen jedoch immer interessanter“, sagt er.

Ein ähnlich diffuses Bild ergibt sich mit Blick auf die Frage nach den Partnern aufseiten der (Reifen-)Servicebetriebe, die sich dem „360°“-Konzept bereits angeschlossen haben. Zwar veröffentlich das Unternehmen einerseits ein Schaubild, wonach ein Jahr nach dem Start des Flottenkonzeptes in acht europäischen Ländern bereits drei Viertel aller Services von „Conti360°“-Partnern abgewickelt werden. Auf konkrete Nachfrage räumt Leuschner andererseits jedoch ein, dass man beispielsweise in Deutschland mit 1.800 Dienstleistern zusammenarbeite und hierzulande als Zielgröße eine Zahl von 1.200 „Conti360°“-Partnern anpeile. Und Multhaupt spricht von „ein paar Hundert Verträgen“, die diesbezüglich bereits unterschrieben worden seien. Dass angesichts all dessen trotzdem schon von einer 75-prozentigen Abdeckung der Flottendienstleistungen durch „360°“-Partner gesprochen wird, liegt demnach offenbar darin begründet, dass Betriebe, mit denen man bisher bereits im Rahmen des „ContiEuroService“ genannten Vorläuferansatzes zusammengearbeitet hat, gedanklich schon dem neuen Konzept zugerechnet werden.

„Servicepartner in Deutschland zu finden war bzw. ist nicht so schwierig, weil hier die notwendigen Strukturen mehr oder weniger schon da sind. Zusammen mit dem ADAC TruckService wollen wir diese verstärkt auch in anderen europäischen Märkten etablieren, um dadurch eine zunehmende Standardisierung der Prozesse zu erreichen. Länder, die entsprechende Flottendienstleistungen nicht auf dem von uns angestrebten Niveau hätten leisten können, werden durch das ‚Conti360°’-Konzept jetzt dazu in die Lage versetzt“, erklärt Multhaupt. Schließlich sei – fügt Christoph Gillitzer hinzu – vor allem die Transparenz der Strukturen und Prozesse für eine erfolgreiche grenzüberschreitende Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung. „Auf diese Weise ist eine schnellere Abwicklung im Servicefall möglich, weil die Autorisierung des Kunden, die Abstimmung mit dem ‚Conti360°’-Partner, die Auslösung der Serviceleistung und die nachfolgende Administration prozessgestützt und standardisiert erfolgen“, so der Leiter des Continental-Servicecenters beim ADAC TruckService.

„Erst wenn Abläufe und Leistungen vergleichbar sind, können wir einen einheitlichen Qualitätsstandard in Europa garantieren – ein wichtiges Argument für Flotten, die international tätig sind“, sieht auch Dr. Multhaupt Vorteile in definierten und transparenten Abläufen und Produkten für das Flottengeschäft. Keine Frage dürfte sein, dass der Reifenhersteller seine „Conti360°-Fleet-Services“ weiter vorantreiben will, wenn auch nicht auf Biegen und Brechen. „Uns geht es weniger um eine möglichst hohe Zahl an ‚360°’-Partnern, sondern vielmehr darum, die richtigen Partner mit an Bord zu haben“, erklärt Leuschner und meint damit Servicebetriebe, die mit Blick auf ihr Dienstleistungsportfolio den Qualitätsanforderungen des Reifenherstellers genügen, um die Kundschaft so auch über die Landesgrenzen hinweg auf einem konstant hohen Leistungsniveau begleiten zu können. Abgesehen davon schlägt sich der Konzern dabei noch mit einem echten Luxusproblem. Denn nach der Ende 2008 einsetzenden und bis ins Jahr 2009 hineinreichenden Krise hat sich die Nachfrage nach Lkw-Reifen zwischenzeitlich für mehr oder weniger alle in der Branche überraschend schnell erholt, sodass sich die Marktteilnehmer nun mit einer angespannten Liefersituation konfrontiert sehen.

Multhaupt benutzt in diesem Zusammenhang die Formulierung „Reifen-Shortage“, die mit Blick auf das „360°“-Flottenkonzept die Ausweitung der Geschäfte schon ein klein wenig behindere. Schließlich verspricht man den Fuhrparkbetreibern in diesem Rahmen ja unter anderem eine Weiterfahrt nach spätestens drei bzw. vier Stunden im Pannenfall. Und beim derzeit offenbar eher knappen Gut Lkw-Reifen scheint dies wohl nicht immer so ganz ohne zu sein, zumal es ja auch noch andere, Nicht-„360°“-Partner bzw. -Kunden gibt, die mit Conti-Reifen beliefert werden wollen. Als „Balanceakt“ beschreibt Multhaupt vor diesem Hintergrund die zu bewältigenden Aufgaben, die der Reifenhersteller allein mit Blick auf das Ersatzgeschäft unter einen Hut zu bringen habe. Gleichzeitig lässt er selbst angesichts einer ebenfalls als hoch beschriebenen Nachfrage nach Lkw-Reifen aufseiten der Erstausrüstung keine Zweifel daran aufkeimen, dass Continental gewillt ist, sich diesen Herausforderungen zu stellen und den „360°“-Ansatz im Flottengeschäft weiter zu etablieren. christian.marx@reifenpresse.de