Autofahrer mehrheitlich zufrieden mit dem Service ihrer Werkstatt

Die große Mehrheit der Autofahrer gibt ihren Werkstätten für die Arbeitsqualität, Serviceleistung, Beratungskompetenz und Zuverlässigkeit die Note eins. Das hat eine von der ABH Marketingservice GmbH und der BBE Retail Experts Unternehmensberatung GmbH & Co. KG im Auftrag der Kraftfahrzeugüberwachungsorganisation freiberuflicher Kfz-Sachverständiger e.V. (KÜS) und der Zeitschrift Kfz-Betrieb durchgeführte Umfrage unter bundesweit 1.000 Pkw-Fahrern ergeben. Den in einem sogenannten „Trend-Tacho“ (www.trend-tacho.de) veröffentlichten Ergebnissen zufolge haben dabei Serviceketten bzw. Filialbetriebe wie ATU schlechtere Noten bekommen als Vertragswerkstätten und freie Servicebetriebe. Eine Ausnahme bildet dabei allerdings die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses: Hier liegen Markenbetriebe und Serviceketten demzufolge auf gleichem Niveau (2,0), während die freien Werkstätten mit der Note 1,7 in Sachen Preiswürdigkeit vorn liegen. Rund 80 Prozent der Autofahrer waren bei der Befragung der Überzeugung, dass die Servicearbeiten in den markengebundenen Unternehmen teurer sind als in den vertragsunabhängigen Werkstätten. Müssen die Fahrzeuge zur Wartung oder Reparatur, favorisiere dennoch gut die Hälfte die Vertragsbetriebe der Automobilhersteller und Importeure, gefolgt von den freien Werkstätten (30 Prozent), der Bekanntenhilfe bzw. Schwarzarbeit (neun Prozent) und den Werkstattketten/Filialen (vier Prozent).

Dabei wird die fachliche Kompetenz der freien Werkstätten von 45 Prozent der Umfrageteilnehmer als ebenso hoch wie die markengebundener Kfz-Betriebe eingeschätzt. „Dass die Autofahrer mit den Leistungen der freien Werkstätten ebenso zufrieden sind wie mit denen der vertragsgebundenen Kfz-Betriebe, resultiert aus der hohen Servicequalität des gesamten Kfz-Gewerbes. Die Serviceangebote der Werkstattketten beurteilen die Befragten dagegen etwas schlechter. Die Betroffenen täten gut daran, intensiv über die Gründe dafür nachzudenken, und wenn nötig, Änderungen einzuleiten“, so Peter Schuler, Bundesgeschäftsführer der KÜS. Ob die Flatrate-Angebote der Fahrzeughersteller der Branche einen Aufschwung verschaffen, stellt er in diesem Zusammenhang eher in Frage. Denn Kundenbindung erreichen die Betriebe seiner Meinung nach nur durch gleichbleibend hohe Serviceleistungen und nicht durch kurzfristige Superangebote. „Die Autofahrer suchen die unmittelbare Nähe zu ihrer Werkstatt“, sagt Schuler. Und Eckhard Brandenburg, Senior Consultant bei der BBE-Unternehmensberatung, weiß ergänzend zu berichten, dass 60 Prozent der Autofahrer maximal 15 Minuten Fahrzeit zu ihrer Werkstatt akzeptieren und für weitere 31 Prozent 30 Minuten die absolute Obergrenze sind. „Dabei müssen es nicht immer die großen Glaspaläste der Vertragswerkstätten sein. Natürlich ist auch das äußere Erscheinungsbild eines Unternehmens wichtig, doch es kann die Kunden auch abschrecken“, meint der Bundesgeschäftsführer der KÜS.