Zweimal ein „Sehr gut“ beim DtGV-Werkstättentest

In Kooperation mit dem Fernsehsender N24 hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH (DtGV) zwölf markenunabhängige Autowerkstattketten unter die Lupe genommen. Im Mittelpunkt der verdeckten Tests standen dabei demnach die Beratungs- und Servicequalität. Jeder Anbieter – ATU, Auto Plus, Bosch Car Service, Euromaster, First Stop, Pit-Stop, Pneuhage, Pneumobil, point S, Premio, Stop+Go und Vergölst – wurde insgesamt zehnmal bundesweit getestet, davon je fünfmal telefonisch und bei Vor-Ort-Besuchen. Bei den Tests in den Filialen wurden zwei Szenarien mit unterschiedlichen Fahrzeugen untersucht: Zum einen sollte ein Frühjahrscheck auf Sicherheit und Fahrtüchtigkeit durchgeführt werden, und zum anderen sollte die Bremsanlage überprüft werden, wobei in einigen Fällen tatsächlich Mängel vorlagen, die es dann zu entdecken galt. Zum Teil handelte es sich aber auch um mängelfreie Fahrzeuge, um zu testen, ob unnötige Reparaturen vorgeschlagen werden. Der Zustand der Autos wurde durch unabhängige Gutachter vorab überprüft. Hauptkriterien im Test waren laut DtGV neben der Fehlerdiagnose das Erscheinungsbild der Filialen, die Serviceorientierung sowie die Beratungsqualität.

In der Kategorie Erscheinungsbild wurden unter anderem die Sauberkeit des Außen- und Innenbereiches, die Übersichtlichkeit, die Erkennbarkeit des Personals sowie die Gestaltung der Wartebereiche bewertet. Zur Beurteilung der Servicequalität wurden die Wartezeit am Telefon und vor Ort, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie der allgemeine Umgang mit den Anliegen der Testkunden herangezogen. Außerdem wurde erfasst, ob zugesicherte Preise, Termine und Abholzeiten eingehalten wurden. Das stärkste Gewicht für die Berechnung des Gesamttesturteils kam bei alldem der Fehlerdiagnose sowie der Kompetenz und Ausführlichkeit der Beratung zu. „Fast alle getesteten Werkstätten zeigten ein gutes bis sehr gutes Erscheinungsbild. Hat es der Kunde eilig und möchte auf die Untersuchung seines Fahrzeugs vor Ort warten, findet er allerdings nicht in allen Werkstätten auch einen Wartebereich vor. Positiv fiel die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowohl am Telefon als auch vor Ort auf. Auch die telefonische Erreichbarkeit sowie die Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon waren meist zufriedenstellend“, wird den Werkstätten in Sachen Serviceorientierung im Großen und Ganzen ein gutes Zeugnis ausgestellt.

Trotzdem gab es natürlich auch Kritikpunkte. So seien Zusagen bezüglich der Dauer der Untersuchungen und der sich daraus ergebenden Abholzeiten beispielsweise nicht immer eingehalten worden. Verbesserungspotenzial bescheinigt DtGV den Betrieben zudem bei der Dokumentation der Fahrzeuguntersuchungen. „Eine Auftragsbestätigung gab es nur selten und auch Prüfprotokolle wurden bei den Frühjahrschecks nicht in allen Fällen ausgehändigt. Weitere Defizite fanden sich zudem beim Umfang der Erklärungen. Nur bei jedem zweiten Test wurde verständlich erläutert, was genau mit dem Fahrzeug gemacht wird. Gut war hingegen die Beratung, wenn es um festgestellte Mängel und deren Beseitigung ging“, so die Tester, die den meisten Werkstätten außerdem sehr gute Leistungen bei der Diagnose der vorhandenen Mängel attestieren. In 15 Prozent der Fälle seien bestehende Mängel jedoch nicht gefunden oder Reparaturen als notwendig dargestellt worden, für die laut Meinung der unabhängigen Kfz-Gutachter keinerlei Anlass bestand.

Letztendlich haben zwei Werkstattketten die Note „sehr gut“ erreicht, sieben ein gutes und drei ein befriedigendes Testurteil. Stop+Go, ATU und Euromaster machen dabei in dieser Reihenfolge die drei Podiumsplätze unter sich aus, wobei Testsieger Stop+Go sich vor allem durch die beste Serviceorientierung und Freundlichkeit, eine gute Beratung sowie eine sehr gute Fehlerdiagnose hervorgetan haben soll. ATU punktete laut DtGV mit der besten Beratung und Diagnose, einer sehr guten Serviceorientierung und der besten Dokumentation. Euromaster als Drittplatziertem werden sehr gute Leistungen bei der Serviceorientierung und eine gute Beratung bescheinigt. Außerdem wusste zu Michelin zählende Handelskette offenbar durch ausführliche Erklärungen zu überzeugen. „Die Ergebnisse zeigen eine erhebliche Schwankungsbreite bei den Anbietern. Besonders wichtig erscheint aber, dass bei keinem der Anbieter systematisch falsche Diagnosen gestellt wurden. Auf jeden Fall sollten Kunden immer nachfragen, was genau mit ihrem Auto gemacht wird. Im Zweifelsfall kann es sinnvoll sein, sich noch mal eine zweite Diagnose einzuholen, um den Reparaturbedarf genau einschätzen zu können“, so das Fazit der Tester. cm