In Deutschland schon rund 1.200 „Michelin-Qualitätspartner“

Michelin sieht sein sogenanntes Qualitätspartnerschaftsprogramm für den Reifenfachhandel als vollen Erfolg: Seit dem Start 2011 sollen sich in Deutschland immerhin bereits rund 1.200 Verkaufsstellen auf Herz und Nieren haben prüfen lassen, um sich „zertifizierter Fachbetrieb“ nennen zu können. Hinzu kommen nach Angaben des Reifenherstellers noch einmal rund 200 Verkaufsstellen in Österreich. „Wir haben für unser Konzept im Reifenfachhandel eine sehr hohe Akzeptanz erreicht. Die Auditergebnisse der Betriebe bestätigen, dass bei den teilnehmenden Reifenfachhändlern derzeit ein sehr hohes Qualitätsniveau erreicht wird“, freut sich Markus Merkle, Leiter Distributionsentwicklung bei Michelin Deutschland.

„Um dieses Level langfristig halten zu können, entwickeln wir das Programm kontinuierlich weiter“, sagt er. Damit der Reifenfachhandel in einem sich dynamisch verändernden Marktumfeld weiter gestärkt wird und seine Serviceleistungen noch besser auf die steigenden Ansprüche der Kunden abstimmen kann, sei der Zertifizierungsprozess unlängst beispielsweise auf die Thematik der Reifendruckkontrollsysteme (RDKS) ebenso ausgedehnt worden wie man mit dem neuen Prüfpunkt „Internetauftritt“ einer verstärkten Onlinekommunikation mit den Verbrauchern Rechnung tragen will.

Weitere neue Auditpunkte betreffen die Erreichbarkeit der Verkaufsstellen, Leasing- und Flottenabrechnungen, den Einsatz von Sicherheitstechnik und die Servicebereitschaft. Die Grundlage für die Weiterentwicklung des Zertifizierungsprogramms rund um die „Standardprozesse im Reifenfachhandel“ – so auch der Titel des zugehörigen Auditbuches – bilden Unternehmensangaben zufolge dabei die Rückmeldungen und Wünsche der „Michelin Qualitätspartner“. Ganz neu im Angebot ist bei alldem demnach das Tool „Mystery Shopping“, um die Fortschritte im Unternehmen zu prüfen oder Schwachstellen im Service aufzudecken.

Hierbei treten geschulte Beobachter als verdeckte Testkunden auf und bewerten die Servicequalität nach einem genau definierten Kriterienkatalog. Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, handeln die Testkunden vollkommen anonym und sind den Mitarbeitern nicht bekannt. Nach erfolgreichem Abschluss des Qualifizierungsprozesses erhalten die Fachbetriebe das Qualitätssiegel „Zertifizierter Fachbetrieb 2015“. Für große Reifenfachhändler mit mehreren Filialen soll die Überprüfung nach einheitlichen Maßstäben Transparenz und Vergleichbarkeit der einzelnen Betriebe bringen bzw. wichtige Voraussetzungen für eine dauerhaft erfolgreiche Filialsteuerung schaffen. cm