Michelin lässt sich Audit zum Thema Kundenservice etwas kosten

Der Service von Unternehmen ist für den Erfolg entscheidend. Im Wettbewerb um den Kunden kommt ihm eine zentrale Rolle zu. Denn nur wer zufrieden ist, kommt gerne wieder. Deshalb hat Reifenhersteller Michelin sich einem externen Audit gestellt und darf jetzt das Siegel „Kundenservice des Jahres 2021“ tragen. Durchgeführt wurde das Audit in 2020 erstmals in Deutschland von der Armonia Deutschland GmbH. Insgesamt 19 Unternehmen aus verschiedenen Branchen sollen sich vom 25. Mai bis 31. Juli 225 Mystery-Anfragen in fünf Kontaktkanälen gestellt haben. Jeder Teilnehmer habe 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, zehn Social-Media-Anfragen und 15 Chatanfragen bekommen. Dabei sei die Erfahrung des Kunden mit dem Service anhand von knapp 15 Kriterien pro Kanal bemessen worden, heißt es bei Armonia.

Michelin soll nicht der einzige Reifenhersteller gewesen sein, der sich dieses Audit etwas kosten ließ. Armonia darf aber bei Nachfrage der NEUE REIFENZEITUNG den zweiten Hersteller nicht nennen, „denn das sei Negativwerbung, weil er ja nicht gewonnen hat“. Punkten konnte Michelin jedenfalls bei den anonymen Tests laut Armonia Deutschland GmbH vor allem mit der zuverlässigen Erreichbarkeit des Kundenservices und den beratungsintensiven Gesprächen. „Kundenzufriedenheit hat für uns bei Michelin oberste Priorität. Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen. Denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine Premiummarke nicht nur die besten Produkte, sondern auch das beste Kundenerlebnis bieten muss – und zwar über die gesamte Lebensdauer unserer Produkte hinweg“, sagt Daniel Mai, Michelin Marketing Direktor DACH. christine.schoenfeld@reifenpresse.de