ServiceAtlas: Pneumobil und First Stop überzeugen ihre Kunden

Wie es um die Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service bestellt ist, hat die ServiceValue GmbH bereits im dritten Jahr in Folge untersucht. „Wer seine Kunden halten möchte, sollte nach wie vor für eine hohe Beratungsqualität in seinen Werkstätten sorgen und im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen kulant sein“, bilanziert das Kölner Unternehmen seine Untersuchungsergebnisse. In der diesjährigen Gesamtbewertung ganz vorne ist wie im Vorjahr Pneumobil, gefolgt von First Stop, Bosch Car Service und Premio Reifen + Autoservice. Wer hat gewonnen und wer hat verloren?

Für die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2013“ wurden über 1.300 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt. In drei von vier Teildimensionen – und damit auch in der Gesamtwertung vorn – führt die Pirelli-Tochter Pneumobil das Ranking an. Sowohl in der Bewertungskategorie „Mitarbeiter“ als auch im „Kundenservice“ und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ liegen die Pneumobil-Filialen aus Kundensicht an der Spitze. In der vierten Teildimension „Kundenvertrauen“ können sich die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop, die auch die höchste Kundenbindung in der Branche aufweisen, im Ranking ganz vorn platzieren. Die beiden Testsieger Pneumobil und First Stop sowie Bosch Car Service und Premio Reifen + Autoservice werden insgesamt in ihrer Kundenorientierung mit einem „sehr gut“ bewertet.

„Wir freuen uns außerordentlich über das sehr gute Abschneiden von Pneumobil im ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2013“, kommentiert Christian Mühlhäuser, Geschäftsführer der Pneumobil GmbH, das sehr gute Abschneiden seiner Organisation. „Die erneute Top-Bewertung durch unsere zufriedenen Kunden ist eine tolle Bestätigung für die Leistung unseres Teams und zeigt, dass unser Service-leben-Konzept aktiv gelebt wird und nachhaltig zu einer erfolgreichen Position im Markt beiträgt.“

Ein „gut“ im Gesamtranking erhielte dabei immerhin noch Vergölst, Quick Reifendiscount sowie Pneuhage. Keine Bewertung im Gesamtranking des „ServiceAtlas’ Reifen- und Kfz-Service 2013“ verdienten sich unterdessen Reiff, point S, Euromaster, Pit-Stop, Stop+Go sowie ATU. Das Reutlinger Unternehmen Reiff holte allerdings in zwei der vier übergeordneten Bewertungskategorien eine „sehr gute“ Note, und zwar bei den Mitarbeitern und dem Kundenvertrauen.

Eine „sehr gute“ Bewertung in Teildimensionen erhalten darüber hinaus Pneuhage im „Kundenservice“ und Quick Reifendiscount im „Preis-Leistungs-Verhältnis“ sowie das Familienunternehmen Reiff bei „Mitarbeiter“ und „Kundenvertrauen“.

Die stärksten Treiber für die Kundenbindung seien in der Branche eine hohe Beratungsqualität und ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement, konstatiert ServiceValue. Weitere wichtige Leistungs- und Servicemerkmale seien „die Verbindlichkeit von Aussagen, die Eigeninitiative der Mitarbeiter, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie die Atmosphäre der Werkstatt. Die höchsten Zufriedenheitswerte in der Branche gibt es wie im Vorjahr für die Freundlichkeit und Höflichkeit des Werkstattpersonals. Die höchste Unzufriedenheit äußern die Kunden immer noch bei den Mobilitätsangeboten.“

„Ein wichtiges Auswahlkriterium für Wartung und Reifenwechsel ist nach wie vor der Preis“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „doch die Kundenorientierung ist das Differenzierungsmerkmal in der Branche.“

Die knapp 230-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2013“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Unternehmen aus Kundensicht.

Eine Zusammenfassung der Ergebnisse bietet ServiceValue hier zum Download an. ab