Studie untersucht, was Deutsche unter gutem Werkstattservice verstehen

Die AutoScout24 GmbH – Betreiber des gleichnamigen Onlineautomarktes – ist Ende vergangenen Jahres nicht nur mit einem zusätzlichen Werkstattportal unter www.autoscout24.de/werkstatt an den Start gegangen, sondern präsentiert jetzt auch die Ergebnisse einer von ihr in Auftrag gegebenen Studie, bei der es darum ging, was Deutschlands Autofahrer unter einem guten Werkstattservice verstehen. Wann hinterlässt eine Werkstatt einen guten Eindruck, und wie zufrieden sind die Deutschen dem Service in ihrer Werkstatt – das sind zwei der Fragen, denen dabei nachgegangen wurde. Durch das Marktforschungsinstitut Innofact wurden hierfür Anfang Mai 1.047 Autofahrer im Alter von 18 bis 65 Jahren befragt. „Dabei zeigt sich: Kompetenz ist Trumpf (erster Platz), und Gründlichkeit (zweiter Platz) geht vor Schnelligkeit (vierter Platz)“, so das in München beheimatete Unternehmen. Auf dem dritten Rang findet sich demnach die Verlässlichkeit des Anbieters, und hinter dem Führungsquartett schließen sich noch Dinge wie eine geringe Wartezeit, Pünktlichkeit, Freundlichkeit sowie das Angebot von Zusatzleistungen an – Renommee und Bekanntheit des Anbieters spielen offenbar keine so große Rollen und landen auf dem letzten Rang. Wichtiger als ein niedriger Preis seien den Deutschen in Sachen Werkstatt außerdem Ehrlichkeit und Transparenz (69 Prozent zu 90 Prozent), heißt es weiter. Insgesamt sollen die Werkstätten hierzulande bei alldem insgesamt gut abgeschnitten haben, denn im Schnitt gaben die Befragten ihrer letzten Werkstatt in Schulnoten eine 2,2.

„Guter Service beginnt nicht erst, wenn der Kunde die Werkstatt betritt. 85 Prozent der Verbraucher wünschen sich, gleich beim ersten Versuch telefonisch jemanden in der Werkstatt zu erreichen. Eine gute, umfassende und glaubwürdige Präsentation der Werkstatt im Internet ist vor allem jüngeren Kunden wichtig: 61 Prozent der 18- bis 29-Jährigen geben dies an. Bei den 30- bis 39-Jährigen sind es 49 Prozent, den 40- bis 49-Jährigen 46 Prozent und bei den Über-50-Jährigen immerhin noch 44 Prozent. Schilder, die auf Aktionen hinweisen, stoßen vor allem bei Frauen auf Interesse (57 Prozent im Vergleich zu 46 Prozent bei Männern)“, berichten die Münchner über weitere Detailergebnisse ihrer repräsentativen Studie. Demnach erwarten 90 Prozent der Werkstattbesucher, dass ihnen offen und ehrlich gesagt wird, welche Kosten auf sie zukommen. Genauso viele erwarten, dass beim Abholen des Fahrzeugs keine böse Überraschung in Form höherer Kosten auf sie wartet. Auch schätzen es die Befragten, auf anstehende Services wie eine fällige Haupt- und Abgasuntersuchung oder einen Zahnriemenwechsel hingewiesen zu werden (82 Prozent). Ein besonders günstiges Angebot zu erhalten wünschen sich 69 Prozent der Befragten. Hier ist der Unterschied zwischen Frauen und Männern besonders groß: Im Gegensatz zu 63 Prozent der Männer legen 76 Prozent der Frauen der Studie zufolge Wert darauf.

Im Großen und Ganzen machen die Werkstätten ihre Arbeit gut: Fast die Hälfte bewertet ihre letzte Werkstatt mit einem „Gut“ (47 Prozent), jeder Vierte fand sie „sehr gut“ (25 Prozent). Für jeden Sechsten war sie „befriedigend“ (16 Prozent). Zehn Prozent vergeben ein „Ausreichend“, „Mangelhaft“ oder „Ungenügend“ für den letzten Werkstattbesuch. Dabei zeigt sich, dass vor allem jüngere Autofahrer eher kritisch sind: Bei den 18- bis 29-Jährigen kommen die Werkstätten lediglich auf eine 2,5 als Note, bei den 30- bis 39-Jährigen werden die mit 2,4 benotet. Besonders eklatant sei jedoch der Unterschied zwischen den Generationen bei der Frage, ob sie sich von der Werkstatt seriös und ehrlich behandelt fühlen: Während 62 Prozent der Über-50-Jährigen dies bejahen, sind es bei den 18- bis 29-Jährigen gerade einmal 37 Prozent, bei den 30- bis 39-Jährigen 35 Prozent. „Den Vertrauensvorschuss, den Werkstätten bei ihren älteren Kunden genießen, müssen sie sich bei der jüngeren Kundschaft erst noch erarbeiten. Gerade mit Blick auf diese Zielgruppe ist eine offene, umfassende und glaubwürdige Präsentation der Werkstätten und ihrer Leistungen im Internet ein wichtiger erster Schritt“, meint AutoScout24-Geschäftsführer André Stark angesichts dessen. cm