J.D. Power macht anonyme Umfrage bei 2.100 US-Händlern

Das Marktforschungsinstitut J.D. Power & Associates hat in den Jahren 2008 und 2009 bei 2.100 US-Reifeneinzelhändlern eine anonyme Befragung durchgeführt und dabei insgesamt mehr als 4.000 Telefonate geführt. Es ging dabei darum herauszufinden, welche Reifenmarke der Telefonverkäufer empfiehlt und wie er mit dem potenziellen Kunden umgeht. Das überraschendste Ergebnis: Der Telefonverkäufer empfiehlt nicht notwendigerweise die Marke, zu dessen Konzern seine eigene Handelskette gehört. Dennoch überwiegen bei der Präferenz der Telefonverkäufer natürlich die Marken des eigenen Konzerns, wie die Befragungen bei den größten Distributionsketten des Landes ergaben, die Bridgestone und Goodyear unterhalten. Die Telefonverkäufer der Bridgestone zuzurechnenden Outlets empfahlen beispielsweise in 49 Prozent aller Fälle Firestone und zu 28 Prozent Bridgestone. Bei unabhängigen Reifenhändlern ist keine Dominanz einer Marke zu erkennen, sie fragen vielmehr die Anrufer gezielt nach ihren Präferenzen.

Ein anderes Ergebnis: Telefonverkäufer, die Marken wie Goodyear oder Michelin empfehlen, betonen Leistungskriterien (Performance und Handling), wobei zur Unterscheidung zwischen diesen beiden Marken bei Michelin doppelt so häufig Attribute wie Geräusch oder Laufleistung herangezogen werden, während es bei Goodyear im Vergleich zu Michelin eher um Preis, Preis-Leistungs-Verhältnis oder besondere Promotions geht.

Der Telefonverkauf hat im Reifeneinzelhandel erstens eine so überragende Bedeutung, weil der Anrufer damit im Allgemeinen eine Vorentscheidung trifft, welchen Reifenshop er aufsucht, und zweitens für welche Reifenmarke er mit einer Präferenz beim Händler auftaucht.