Werkstattsysteme im Fokus von TNS-Infratest-Studie

In Deutschland nimmt die Zahl der freien Werkstätten, die sich an ein Full-Service-Konzept anschließen, kontinuierlich zu. „Bis zum Jahr 2010 dürfte rund jede vierte Werkstatt in Deutschland bereits unter dem Banner eines Systemanbieters operieren“, heißt es in einer Untersuchung von TNS Infratest Automotive. In Zeiten, in denen der Werkstattmarkt in Deutschland durch ein rückläufiges Auftragsvolumen gekennzeichnet sei, müssten Systemanbieter – so das Münchner Marktforschungs- und Beratungsunternehmen weiter – daher bemüht sein, die Beziehungen mit all ihren relevanten Kundengruppen zu optimieren, wobei hierzu auch die angeschlossenen Werkstätten bzw. Franchisenehmer hinzugezählt werden. Aktuell sind in Deutschland der Studie zufolge etwas über die Hälfte aller Kfz-Betriebe, die sich an ein Full-Service-Konzept angeschlossen haben, tatsächlich überzeugt von ihrem Systemgeber. Beinahe jeder dritte Systemnehmer sei hingegen nicht wirklich zufrieden, fühle sich eher als vertraglich „gefesselt“ oder habe innerlich bereits gekündigt, so ein weiteres Ergebnis der „Werkstattsystemmonitor Deutschland“ genannten TNS-Untersuchung, mit dem die Qualität von Full-Service-Werkstattsystemen aus Sicht ihrer angeschlossenen Werkstätten analysiert wurde.

„Systemanbieter sind gut beraten, wenn sie sich in Zeiten zunehmenden Wettbewerbs- und Konzentrationsdrucks verstärkt um die Optimierung ihres Leistungs- und Serviceangebots aus Sicht ihrer Systempartner bemühen“, sagt Michael Plotheger, Automobilmarktforscher von TNS Infratest. „Nur zufriedene Werkstätten werden sich dauerhaft an ein bestimmtes Werkstattkonzept binden, und nur entsprechend motivierte Werkstätten werden letztendlich auch den Autofahrer und Werkstattkunden nachhaltig zufrieden stellen und binden. Damit werden die Weichen für den wirtschaftlichen Erfolg des Werkstattkonzeptes gestellt“, führt Plotheger aus. Die derzeit am Markt operierenden Systemanbieter würden den Ansprüchen ihrer Systempartner unterschiedlich gerecht: Während es die besten Systeme laut der TNS-Analyse auf über 70 Prozent an vollkommen oder sehr zufriedenen Werkstätten bringen, sind es bei den schlechtesten Anbietern nicht einmal halb so viele.

„Auch Werkstattsysteme müssen sich gegenüber ihren Wettbewerbern differenzieren“, lautet eine weitere These der Münchner. Während einige Konzepte dies heute bereits sehr gut schafften, sehe etwa jede fünfte Werkstatt keinen oder nur einen sehr geringen Vorteil darin, gerade an ein ganz bestimmtes und nicht an irgendein anderes Konzept angeschlossen zu sein. Werkstattkonzepte mit relativ hoher Werkstattbindungskraft zeichnen sich laut TNS Infratest dadurch aus, dass sie den Ansprüchen ihrer angeschlossenen Werkstätten überdurchschnittlich gut gerecht werden. „Zu den zentralen Bindungstreibern zählen Qualitätsfaktoren wie zum Beispiel eine partnerschaftliche und persönliche Betreuung, verkaufsunterstützende Maßnahmen oder auch die Bereitstellung von Hightech-Diagnosegeräten durch den Systemgeber. Werkstattkonzepte mit hoher Bindungskraft erhalten für die Bereitstellung von Hightech-Geräten von über 60 Prozent ihrer Systempartner die Note ausgezeichnet oder sehr gut. Konzepte mit geringerer Bindungskraft erreichen hier maximal 40 Prozent“, wird in der Studie ein Beispiel dafür angeführt.

Was im Umgang mit den Kunden der Werkstatt bereits zu einer Selbstverständlichkeit geworden sei, gelte es nun in der Beziehung zwischen Systemgeber und Systemnehmer von Werkstattkonzepten zu intensivieren. „In Zukunft wird die ständige Kontrolle und Optimierung der Qualität des eigenen Werkstattsystemkonzeptes immer wichtiger. Nur so kann die Bindung bisheriger und Gewinnung neuer Systempartner sichergestellt werden“, so das Fazit des „Werkstattsystemmonitor Deutschland“, den TNS Infratest Automotive als kontinuierliche Marktstudie einmal pro Jahr durchführt. Für die jüngste Studie wurden Aussagen des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens zufolge die zugrunde liegenden Daten im Rahmen einer repräsentativen Umfrage im Dezember 2005 erhoben. In Form von persönlich-mündlichen Interviews wurden demnach rund 300 Entscheidungsträger in Kfz-Konzeptwerkstätten in Deutschland befragt.