„Service-Cockpit“ von Command für schnellere Reparaturabwicklung

Die Schweinfurter Mezger GmbH & Co. KG – Autoteilegroßhändler mit angeschlossenem Werkstattbetrieb – erledigt seine Geschäftsprozesse mit der SAP-Branchenlösung „Tradesprint“. In dieser Unternehmenssoftware sind laut Anbieter Command AG die Besonderheiten der Branche berücksichtigt, und sie stellt demzufolge darüber hinaus vielfältige Zusatzfunktionen bereit. Genannt wird in diesem Zusammenhang unter anderem das neue „Service-Cockpit“, das – nachdem es mehr als ein Jahr in der Praxis erprobt wurde – die softwaregestützte Verwaltung von Reparaturaufträgen vereinfachen und beschleunigen können soll.

Eine Reparatur erfordert viele einzelne Projektschritte, die Zeit kosten: Auftrag anlegen, Auftrag bearbeiten, benötigte Materialien heraussuchen, beschaffen und die eingebauten vermerken, die Arbeitszeit notieren und schließlich den Auftrag als abgearbeitet kennzeichnen und die Rechnung erstellen. Häufig muss ein Mitarbeiter für jede Transaktion eine separate Anwendung in der Unternehmenssoftware öffnen und dort Eintragungen vornehmen oder Anfragen erledigen. „Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Mitarbeiter mit der EDV kämpft, während sich der Kunde an der Theke die Beine in den Bauch steht“, betont Michael Schmitt, Kundendienstannahmemeister und Key-User Customer Service bei Mezger. Für Abhilfe sorgt das Schweinfurter Unternehmen heute durch das „Service-Cockpit“ aus dem Ettlinger Softwarehaus Command AG. Das Tool ist in die SAP-Branchenlösung „Tradesprint“ integriert und bündelt verschiedene Transaktionen unter einer einheitlichen Einstiegsmaske. Denn ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Bildschirmmasken kann somit entfallen.

Anhand der KBA-Nummer des Fahrzeugs ruft der Mitarbeiter im Cockpit den Fahrzeugtyp auf und erhält alle benötigten Ersatzteile, Preisempfehlungen und Arbeitszeitpauschalen. Für die Anfrage braucht er die Maske nicht zu verlassen: Das digitale Informations- und Katalogsystem CENTROdigital, das diese Daten bereitstellt, ist über eine Schnittstelle eingebunden. Alle Preise und Informationen kommen in einen Warenkorb und werden per Knopfdruck ins SAP-System übernommen. Sie erscheinen im Ausdruck, den der Kunde an der Theke nach kurzer Zeit in Händen hält. „Früher haben wir die Angebote direkt aus CENTROdigital heraus gedruckt – anschließend mussten wir die Daten von Hand in unserem System einpflegen“, erinnert sich Schmitt. Ebenso verfährt Mezger mit den Wartungsplänen, die CENTROdigital für knapp 9.000 verschiedene Fahrzeugtypen enthält und die den Vorgaben der Fahrzeughersteller entsprechen. Der Mitarbeiter ruft den kompletten Wartungsplan direkt aus dem „Service-Cockpit“ heraus auf, legt ihn in einen Warenkorb und übernimmt die Daten per Schnittstelle in „Tradesprint“.

Im „Service-Cockpit“ sind außerdem alle Kunden- und Fahrzeugdaten enthalten und abrufbar. Wenn der Servicemitarbeiter in der Werkstatt den Auftrag anlegt, kann er neben Adressdaten und Kundennummer bereits individuelle Fahrzeugdaten hinterlegen wie Kfz-Kennzeichen, Kilometerstand oder Autotyp. Er hat außerdem die Möglichkeit, zusätzliche Informationen einzupflegen: ob beispielsweise eine Klimaanlage, eine Freisprecheinrichtung oder eine Standheizung vorhanden ist, wann der Fahrzeughalter das letzte Mal beim TÜV oder zur Abgasuntersuchung war. Dadurch kann das Schweinfurter Unternehmen seinen Kunden einen besonderen Service bieten: Steht zu Beginn der kalten Jahreszeit beispielsweise die Wartung der Standheizung an, kann man sie darauf aufmerksam machen. Mezger generiert dafür in „Tradesprint“ eine Liste mit den betreffenden Kunden und informiert sie rechtzeitig.

Laut Command lässt sich aus einem Angebot im „Service-Cockpit“ per Knopfdruck ein Auftrag generieren. „Früher musste man den Auftrag komplett neu schreiben, wenn der Kunde das Angebot angenommen hatte. Diese Arbeitszeit sparen wir uns heute“, bestätigt Michael Schmitt. Der Arbeitsauftrag bildet wiederum die Datengrundlage für die Arbeitskarte des Mechanikers, die auf die gleiche Weise abrufbar ist: geplante Kfz-Teile, Arbeitszeiten und Texte werden demnach automatisch übernommen. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten erfasst der Mechaniker in der Maske die tatsächlichen Arbeitszeiten, sowie eingebaute und verbrauchte Materialien. „Anhand der Eintragungen auf der Arbeitskarte kann man abschließend kontrollieren, ob der Auftrag vollständig erledigt wurde“, erklärt Michael Schmitt. Für die Bestellung fehlender Kfz-Teile muss der Mitarbeiter das „Service-Cockpit“ ebenso wenig verlassen. Sind einzelne Teile nicht am Lager, ist über die angebundene Kommunikationsplattform TecCom eine Anfrage (Bestand, Preise, Verfügbarkeit etc.) beim Lieferanten möglich. Außerdem gibt es die Möglichkeit der automatischen Innenlieferung aus den Mezger-eigenen Filialen.

Die Rechnung für Kunden, die per Kreditkarte bezahlen, erzeugt Mezger ebenfalls direkt im „Service-Cockpit“. Die Barbezahlung erfolgt dabei über eine weitere integrierte Schaltzentrale, das so genannte „Kassen-Cockpit“. Dort ruft der Kassierer die entsprechende Auftragsnummer auf, und es stehen ihm alle Daten der erledigten Reparatur zur Verfügung. Weiteres Ziel bei der Entwicklung des Servicemoduls war für Command und Mezger zudem, dass den Kunden mithilfe der Software schneller Auskünfte erteilt werden können. Um die telefonische Anfrage eines Kunden zu beantworten, wird beispielsweise lediglich dessen Kfz-Kennzeichen benötigt, um damit die komplette Kundenhistorie abrufen zu können. Außerdem kann der Mezger-Mitarbeiter im Cockpit alle Projektschritte, die während eines Auftrages erledigt wurden, einzeln nachverfolgen: Angebote, Kostenvoranschläge, Reparaturdauer und Rechnungsstatus. So lässt sich zum Beispiel anhand der Seriennummer eines Anlassers genau nachvollziehen, wann dieser repariert wurde und welche Ersatzteile dabei verwendet wurden. „Zwar war diese Nachverfolgung auch ohne ‚Service-Cockpit’ schon möglich“, sagt Michael Schmitt rückblickend, „allerdings war der zeitliche Aufwand dafür wesentlich größer.“