Sun-Service: Diagnosehilfe bei unbekannten Fehlerursachen

Viele Fahrzeughersteller bieten ihren Vertragshändlern inzwischen eine Hotline via Telefon, Fax und Internet an, um den Werkstätten bei Diagnoseaufgaben weiterzuhelfen. Vollkommen markenunabhängig und daher auch für freie Werkstätten oder den im Autoservice engagierten Reifenhandel bietet Sun Diagnostics mit seinem EuroTechCentre (ETC) eine Alternative an. Per Telefon kann laut Sun über das ETC auf die Daten aller führenden Kfz-Hersteller sowie die Erfahrung der Kfz-Meister an der Hotline zurückgegriffen werden. Im Gespräch zwischen Werkstatt und ETC werden mögliche Fehlerursachen abgeklärt und nach erfolgter Fehlerdiagnose erhält die Werkstatt dann via Fax – ausführlich und in exakten Schritten erklärt – die Lösung des jeweiligen Problems ins Haus.

Was das Autofahren einerseits immer leichter, komfortabler, sicherer und umweltfreundlicher machen soll, wird andererseits für Kfz-Werkstätten scheinbar zum täglichen Fluch: Schließlich werden mit der komplexer werdenden Fahrzeugelektronik auch die Anforderungen an den Kfz-Betrieb immer anspruchsvoller – neben der adäquaten Werkstattausrüstung ist hier dabei für möglichst viele Fabrikate das entsprechende Know-how gefragt. Doch je zahlreicher die Fabrikate, desto schwieriger werden angesichts der heutigen komplexen Fahrzeugelektronik die Diagnoseaufgaben. Vor diesem Hintergrund startete Sun Diagnostics bereits vor rund zwei Jahren das mit Fachleuten aus der Werkstattpraxis besetzte ETC, das als telefonische Hotline schnelle Hilfe mit Serviceinformationen für fast alle in Europa lieferbaren Fahrzeugmodelle der vergangenen 20 Jahre verspricht.

„Zeit ist heute entscheidend in der Werkstatt: Der Kunde akzeptiert es nicht, wenn er mehrere Stunden oder gar noch länger auf eine Fehlerdiagnose oder die Beseitigung eines Defekts warten soll. Und zugleich kann die Werkstatt nur ihre Rentabilität sichern, wenn alle Aufgaben zügig und professionell erledigt werden“, erläutert ETC-Leiter Karl Klann, der seit der Geburtsstunde der Hotline dabei ist. „Montags bis freitags stehen wir via Telefon mit technischen Informationen den Werkstätten zur Seite“, schildert er weiter. Unter der Rufnummer 01805/700-799 ist das ETC bundesweit zu erreichen. Ein Service, der scheinbar zunehmend gefragt ist: Mit rund 60 Anrufen und Anfragen pro Tag hat Klann gemeinsam mit seinen Kollegen nach eigenen Aussagen alle Hände voll zu tun.

Dabei greifen die erfahrenen Techniker auf Informationen und Daten für nahezu alle Kraftfahrzeuge mit ihren technischen Spezifikationen sowie eine Datenbank von weltweit gesammelten Informationen der Kfz-Branche zurück. „Hier können wir voll aus den Ressourcen des Snap-on-Konzerns mit seinen weltweit rund 13.000 Mitarbeitern und über 250 Ingenieuren schöpfen“, erläutert Europa-Management-Mitglied und Sun-Deutschland-Direktor Dr. Michael Oelck: „Unsere globale Erfahrung und unsere Konzernmöglichkeiten helfen der Werkstatt vor Ort entscheidend, die Zeiten für die Fehlersuche deutlich zu reduzieren, womöglich Fehldiagnosen zu vermeiden, damit wesentlich effizienter zu arbeiten und zugleich die Fahrzeugannahme aus Gründen der Wettbewerbsfähigkeit auf möglichst viele Fabrikate auszudehnen.“

Zeit ist Geld – dieses bekannte Motto haben sich demnach auch die ETC-Mitarbeiter auf ihre Fahnen geschrieben. „Bei 90 bis 95 Prozent der Anfragen können wir sofort helfen, sonst recherchieren wir umgehend und reichen die benötigte Informationen schnellstmöglich nach“, schildert Klann. Mehr als maximal zwei oder drei Stunden würden aber nie vergehen, bis der Werkstatt geholfen wird. „Schließlich wartet ja auch der Werkstattkunde darauf, dass er sein Fahrzeug wieder abholen kann.“ In den meisten Fällen kann Klann oder einer seiner Kollegen direkt mit fehlenden Daten oder den Fehlercodes eines spezifischen Fahrzeugtyps weiterhelfen. „Oft fehlen beispielsweise der Werkstatt noch die Sollwerte bei der AU für relativ junge Fahrzeuge.“

Nach einem – übrigens kostenlosen – Testmonat kann die Werkstatt individuell abhängig von ihrem Diagnoseaufwand unterschiedlich große „Minutenpakete“ der ETC-Hotline kaufen. Die Investition, die sich laut Sun umgerechnet auf zirka zwei Euro pro Tag für den Komplettservice beläuft, soll sich auf Grund der Zeitersparnis schon nach wenigen Diagnoseanfragen rentieren. Doch Service bietet Sun Diagnostics nicht nur via Telefon. „Unser Ziel ist es, die Werkstatt bei den Veränderungen des Marktes zu begleiten und sie fit für die Zukunft zu machen“, unterstreicht Dr. Oelck. Dazu zählt für das Unternehmen nicht zuletzt ein schneller und flexibler Vor-Ort-Service auch nach dem Gerätekauf, wobei Sun auf ein eigenes Serviceteam setzt, das neben der Erledigung von Wartungsaufgaben vor allem dann schnell reagiert, wenn die Werkstatttechnik mal streiken sollte. Mit insgesamt 30 Mitarbeitern im Innen- und Außendienst werden die dafür nötigen Kapazitäten bereitgehalten. Bei Serviceaufträgen ist der Sun-Mitarbeiter möglichst noch am gleichen, spätestens am folgenden Werktag vor Ort.