Autowerkstätten: Service verbessern, Kundenbindung stärken

Jeder dritte Autofahrer fühlt sich in seiner Autowerkstatt nicht gut aufgehoben – Anlass zur Klage ist häufig der mangelnde Service. Freundlichkeit, Transparenz, Flexibilität und Arbeitsqualität gegenüber dem Kunden zu verbessern heißt, Kundenbindung zu betreiben und gleichzeitig neue Kunden für die Werkstatt zu gewinnen. Die ServiceQualitäts-Analyse (SQA) von LC Auto Consult, einem Unternehmen der TÜV Süd-Gruppe, soll die Schwachpunkte im Betrieb aufdecken und den Betreibern mit konkreten Verbesserungskonzepten helfen – ein echter Mehrwert für Autowerkstätten.

Wie schnell bekommt der Autofahrer einen Kundendiensttermin für seinen Wagen? Weiß der Gesprächspartner am Telefon detailliert über den Stand von Reparaturarbeiten Bescheid? Werden Nachfragen zu einem anstehenden Teilewechsel verständlich und geduldig beantwortet? Die Servicequalität einer Autowerkstatt setzt sich aus vielen kleinen Details zusammen. „Hohe Servicequalität ist ein prima Instrument zur Kundenbindung und zur Neukundengewinnung“, sagt Detlef Walker, Geschäftsführer der LC Auto Consult GmbH. „Hier liegt viel Potenzial brach bei Autowerkstätten.“

Die Zustände sind alarmierend: Jeder dritte Autofahrer fühlt sich in seiner Autowerkstatt nicht gut aufgehoben. Eine repräsentative Emnid-Umfrage im 4. Quartal 2006 zeigte deutlich auf, dass weniger die Faktoren Preis und Produktqualität entscheidend sind für den Grad der Kundenzufriedenheit als vielmehr die Qualität des Services. Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind „mangelnde Kostentransparenz“ (17 Prozent der befragten Autofahrer), „nicht ordnungsgemäße Durchführungen von Reparaturen und Auto-Checks“ (14 Prozent) und „schlechte Beratungs- und Serviceleistungen“ (elf Prozent). Weitere Kritikpunkte waren „zu lange Reparaturzeiten“ und „mangelhafte Ausstattung und veraltete Technik“. Kommentar von Detlef Walker: „Dabei lässt sich die Servicequalität schon durch die Einführung und Veränderung weniger, aber elementarer Prozesse nachhaltig steigern.“

Die ServiceQualitätsAnalyse, die auch markenübergreifend angeboten wird, verläuft in insgesamt fünf Schritten. Im ersten Schritt untersuchen die Fachleute von LC Auto Consult durch Befragungen, wie Endverbraucher und Hersteller die Servicequalität der Werkstatt oder des Autohauses sehen. Im zweiten Schritt werden die Serviceprozesse detailliert unter die Lupe genommen – dabei geht es vor allem um die so genannten Kernprozesse: Erstkontakt mit Terminvereinbarung, Auftragsannahme, Werkstattleistung, Fahrzeugrückgabe. Der Soll-/Ist-Abgleich der Servicequalität setzt sich im dritten Schritt mit Einzelheiten wie Terminvereinbarungen am Telefon oder mit der Nachvollziehbarkeit einer Rechnung auseinander. Hier leiten sich schon konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen ab. Die Liste der anstehenden Aktivitäten wird noch länger, wenn im vierten Schritt eine Stärken-Schwächen-Analyse angefertigt wird – unter ausführlicher Einbindung der Mitarbeiter im Unternehmen. Werden die vereinbarten Aktionen tatsächlich durchgeführt und die neu gesteckten Serviceziele erreicht? Bei diesen wichtigen Aspekten unterstützt die Tochtergesellschaft des TÜV Süd im fünften Schritt: Die Umsetzung wird zum Beispiel durch Testanrufe oder Testaufträge (so genannte Mystery-Aktivitäten) verfolgt oder durch weitere Kundenbefragungen überprüft.

„Die Dienstleistungen von Autowerkstätten sind in vielen Fällen vergleichbar. Wenn sich eine Werkstatt wirksam vom Wettbewerb abheben will, ist der Service ein prima Hebel“, merkt Detlef Walker an. „Hohe Servicequalität kann die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern und helfen, Marktpotenziale auszuschöpfen. Es fängt zum Beispiel damit an, dass ein Autofahrer schnell einen Kundendiensttermin für seinen Wagen bekommt oder dass ein anstehender Teilewechsel am Auto schlüssig, freundlich und laiengerecht erklärt wird.“

LC Auto Consult bietet bundesweit marken- und herstellerübergreifend Dienstleistungen für Autohäuser und Werkstätten in Bereichen wie Arbeitsschutz, Prüftechnik oder Managementsysteme.