Servicestudie: Testsieger ist Auto Plus vor Reifen Helm und Pneumobil

Schnee, Matsch und Glatteis – auch bei schwierigen Straßenverhältnissen wollen Autofahrer unbeschadet durch den Winter kommen. Welcher Reifenhändler den Autobesitzern die beste Beratung rund um das Thema Reifen bietet, untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und testete 13 Ketten. Testsieger wurde die Autofahrer-Fachmarkt- und Meisterwerkstattkette Auto Plus vor Reifen Helm und Pneumobil, die jeweils mit der Schulnote „gut“ beurteilt wurden. Das Ergebnis soll heute um 18:35 Uhr im „n-tv Ratgeber – Test“ gesendet werden.

Ebenfalls mit „gut“ benotet wurden (in dieser Reihenfolge) die drei Anbieter Pneuhage, RTC und Vergölst. „Befriedigend“ schnitten Premio, Pit-Stop, Euromaster, Quick Reifendiscount und First Stop ab. Nur mit „ausreichend“ bewertet wurden die Betriebe von ATU vor Schlusslicht point S.

Im Durchschnitt zeigte die Branche nur einen befriedigenden Service. Bei der Beratung punkteten die Mitarbeiter eher durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft als durch Kompetenz. Lediglich bei einem Händler wurden alle Fragen vollständig und korrekt beantwortet. „Selbst beim Thema Winterreifenverordnung gab das Fachpersonal fehlerhafte Auskünfte“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zudem nahmen sich die Mitarbeiter in rund 30 Prozent der Beratungsgespräche nicht genug Zeit, um die Kunden individuell zu beraten und auf ihre Wünsche einzugehen. Auch die langen Wartezeiten gehörten zu den Defiziten der Branche.

Positiv fiel dagegen auf, dass Zusatzservices – wie die Einlagerung von Reifen – in der Branche zur Standardleistung gehörten. Über 90 Prozent der getesteten Filialen verfügten über diesen Service. Einen Online-Shop und somit die Möglichkeit, über das Internet Reifen zu bestellen, boten acht der insgesamt 13 Ketten an.

Testsieger und damit „Bester Reifenhändler 2013“ wurde Auto Plus. Die Kette punktete mit freundlichen und kompetenten Mitarbeitern, die individuell und motiviert berieten. Zudem überzeugte Auto Plus mit der Gestaltung der Filialen sowie einem behindertengerechten Umfeld. Den zweiten Rang belegte Reifen Helm mit der kompetentesten Beratung. Als einziges Unternehmen beantwortete der Reifenhändler alle Fragen vollständig und fehlerfrei. Dritter wurde Pneumobil. Die hilfsbereiten Mitarbeiter sprachen die Kunden aktiv an und nahmen sich genügend Zeit für eine Beratung.

Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 13 Reifenhändler-Ketten von Oktober bis Dezember 2012 untersucht. Jede Kette wurde zehnmal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Somit flossen 130 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie das Angebot von Zusatzservices wie beispielsweise einen Online-Shop. dvQuelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.