Onlinerterminmanagement bei Pneuhage eingeführt

In seinen 84 Niederlassungen hat Pneuhage ein Onlineterminmanagement der Wilken GmbH eingeführt, das die dort verfügbaren freien Werkstattplätze verwaltet. Auch die Anbindung der mehr als 230 von Vertriebspartnern geführten Reifendienste soll die Lösung ermöglichen, die dafür gedacht ist, dass in Saisonspitzenzeiten dauerbelegte Telefone und lange Warteschlangen in den Filialen der Vergangenheit angehören.

„Das Konzept der bisherigen Terminvergabe wird mit der webbasierten Lösung umgedreht: Vorher mussten die Kunden zur Abstimmung in der Werkstatt vorbeifahren oder anrufen und konnten dann meist nur aus wenigen Terminvorschlägen wählen. Heute können sie sich in einem Onlineportal bequem den für sie passenden Termin in ihrer Filiale aussuchen und direkt verbindlich reservieren“, so das in Ulm beheimatete IT-Unternehmen. Dabei berücksichtige die Wilken-Software neben der grundsätzlichen Verfügbarkeit unter anderem, ob das Fahrzeug für den in die Auswahl gekommenen Platz auf der Hebebühne vom Gewicht und der Art der auszuführenden Arbeit überhaupt geeignet ist.

„Bei uns als Handelsunternehmen steht der Kunde im Mittelpunkt – das gilt selbstverständlich auch bei Themen rund um die IT. Wir bieten als neue Serviceleistung die Möglichkeit, Termine für einen Reifenwechsel bequem, einfach und rund um die Uhr im Internet zu buchen. Gerade im extrem frequenzstarken Saisongeschäft sollen längere Telefonate und in der Hochsaison oft vergebliche Versuche, unsere Mitarbeiter in den Niederlassungen kurzfristig telefonisch zu erreichen, für unsere Kunden damit der Vergangenheit angehören“, sagt Ralf Brauer, Prokurist und Leiter IT & TK der Pneuhage Unternehmensgruppe. Der Kunde braucht sich demnach dazu nur einmal mit seinen Fahrzeugdaten im System anzumelden.

Die Terminvereinbarung für einen Privathaushalt, der über mehr als Fahrzeug verfügt, könne dann grundsätzlich von jedem Familienmitglied vorgenommen werden. Im gewerblichen Bereich, vor allem bei Großkunden, sehe das allerdings anders aus. „Hier zeichnet meist ein Fuhrparkmanagement mit einem Fuhrparkleiter verantwortlich. Dieser kann alle Fahrzeuge im System verwalten, Termine vereinbaren und Änderungen in Bezug auf wechselnde Fahrer, Ab- und Ummeldungen etc. vornehmen. Je nach Befugnis des Sachbearbeiters sind zudem individuelle Sichten auf die eingetragenen Fahrzeuge möglich“, heißt es.

Bei alldem werden nicht nur auf Kundenseite Vorteile gesehen, sondern vor allem auch die Entlastung, die ein solches Onlineterminmanagement in den Filialen mit sich bringt. Die Informationen über die Kunden reservierten Belegzeiten der Hebebühnen ermöglichten etwa eine bessere Einteilung des Werkstattpersonals. Darüber hinaus könnten beispielsweise auch eingelagerte Räder der Reihenfolge der Autos entsprechend vorsortiert bereitgelegt werden. Außerdem könne filialseitig die Verfügbarkeit bestimmter Hebebühnen bei festen TÜV-Terminen, regionalen Feiertagen oder speziellen Aktionen (Auspuff-/Bremsenwochen) bzw. Instandsetzungsarbeiten, Krankheitsfälle von Mitarbeitern und dergleichen von vorneherein eingeschränkt werden.

„Grundsätzlich ist das Konzept des intelligenten Onlineterminmanagements, wie wir es bei Pneuhage und der Stadt Ulm realisiert haben, auf alle Branchen mit einem Terminmanagement mit hohem Durchsatz und kurzen Schlagzahlen übertragbar. Neben dem aktuellen Beispiel aus dem Automotive-Bereich und öffentlichen Sektor wie bei der Stadt Ulm kann das System jederzeit zum Beispiel für die Friseurbranche oder für Hausärzte adaptiert werden. Mit der Onlineterminvereinbarung bieten wir den Kunden mehr Flexibilität und entlasten gleichzeitig die Dienstleister bei der Planung“, findet Folkert Wilken, Geschäftsführer der Wilken GmbH. cm