Freie Autowerkstätten haben die bessere Serviceberatung

Kunden freier Autowerkstätten sind zufriedener. Das ist das Ergebnis einer Studie „Automotive Service Experience“ des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. 5.500 Autofahrer bewerteten unter anderem Preisniveau, Qualität der Reparaturen und des Personals, Öffnungs- und Wartezeiten sowie Mobilitätsleistungen von Werkstätten. Zwar bekommen die „Freien“ nicht in allen Punkten bessere Noten. Doch bei der Beurteilung der Serviceberatung liegen sie signifikant vor den Vertragswerkstätten. Dieser Faktor beeinflusst die Kundenzufriedenheit am stärksten.

In die Qualität der Serviceberatung fließen neben Preis und Kompetenz des Servicepersonals auch ein, ob Schäden ehrlich, vollständig und fristgerecht behoben und Kostenvoranschläge eingehalten werden. Kunden freier Werkstätten haben daran nicht etwa niedrigere Erwartungen. Doch sind sie mit jeder dieser Leistungen zufriedener als Vertragswerkstattkunden.

„Serviceberatung ist den Kunden am wichtigsten“, sagt Andreas Baier, Geschäftsführer im Bereich Automobilwirtschaft bei Accenture. „Für Kunden von Vertragswerkstätten fällt sie zehnmal stärker ins Gewicht als beispielsweise die Öffnungszeiten. Dass Werkstätten nach 18 Uhr und auch samstags geöffnet haben, hat auf die Zufriedenheit von Kunden keinen besonderen Einfluss.“

Vertragswerkstätten sollten ihre Prioritäten anders setzen, rät Baier. Bei Leistungen wie Ersatzwagen, längeren Öffnungszeiten und ein bei Rückgabe gereinigtes Fahrzeug schneiden diese zwar besser als die Freien ab. Doch erstens sind solche Maßnahmen teuer. Zweitens spielen sie für die Gesamtzufriedenheit nur eine Nebenrolle. „Nicht die Schmankerln zählen, sondern wie gut die Serviceberatung ist“, so Baier. Den Werkstätten der Automobilhersteller empfiehlt er ein flächendeckendes, individualisiertes Qualifizierungsprogramm für Serviceberater.

Auch Wartezeiten sowie Möglichkeiten, Kritik zu äußern, beeinflussen die Zufriedenheit der Kunden wesentlich. Zusammengenommen sind sie doppelt so wichtig wie Öffnungszeiten und ein nach der Reparatur kostenlos gereinigtes Fahrzeug. Baier: „Oft können Werkstätten mit den einfachsten Dingen beim Kunden punkten. Zum Beispiel, dass zwischen der Bitte um einen Reparaturtermin und dem Rückruf möglichst wenig Zeit vergeht oder man dem Kunden ein Formular für Verbesserungsvorschläge zuschickt.“

„Unsere Studie zeigt, dass freie Werkstätten genauer wissen, worauf es ankommt“, kommentiert Baier. „Darauf konzentrieren sie dann ihre Leistungen.“ So sind 56 Prozent der befragten Kunden von freien Werkstätten sehr zufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis (Vertragswerkstätten: 41 Prozent). 60 Prozent glauben, dass freie Werkstätten den Reparaturumfang wirklich fair bewerten (Vertragswerkstätten: 53 Prozent). 55 Prozent äußern sich sehr zufrieden mit der kurzen Wartezeit auf einen Termin (Vertragswerkstätten: 48 Prozent). Baier: „Die Freien kennen ihre Kunden und deren Bedürfnisse einfach besser.“

Weitere Ergebnisse der Studie: Für einen Express-Service, also die schnelle Bearbeitung von
Reparaturen ohne Voranmeldung, und Treueprogramme interessieren sich Kunden von Vertragswerkstätten besonders stark. Am unwichtigsten sind den Kunden von freien und Vertragswerkstätten Mobilitätsleistungen wie ein Ersatzwagen und Hol- und Bringedienste sowie Öffnungszeiten einer Werkstatt nach 18 Uhr und an Samstagen.

Über die Studie

Für die Studie „Automotive Service Experience“ hat Accenture im Juli und August 2007 insgesamt 5.487 Besitzer und Nutzer eines Pkw befragt, bei denen mindestens eine Werkstattreparatur während der vergangenen zwölf Monate angefallen ist. Erhoben wurde, welche Erwartungen die Kunden an Werkstätten haben und welche Erfahrungen sie mit deren Leistungen gemacht haben.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel, Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden durch die gemeinsame Arbeit, leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereit zu stellen, um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 170.000 Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2007) einen Nettoumsatz von 19,7 Milliarden US-Dollar.