Top Service Team zeichnet Servicestationen aus

Der Service-Award von Top Service Team für eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Der Verbund von 18 inhabergeführten Reifenfachhändlern vergab nun die begehrte Trophäe zum mittlerweile siebten Mal. Bei den Servicestationen konnte sich wie schon im Vorjahr erneut eine Rieger + Ludwig-Filiale, dieses Jahr aus dem bayerischen Mering, durchsetzen. Platz zwei geht an Reifen Helm in Flensburg, den dritten Platz belegte die Servicestation von Reifen Kiefer in Mettlach. In der Gesellschafter-Wertung stehe Reifen Kiefer ganz oben auf dem Treppchen, heißt es in einer Pressemitteilung.

Bei dem Wettbewerb werde jährlich die Dienstleistungsqualität von den mehr als 350 Servicestationen in einem zweistufigen Testverfahren unter die Lupe genommen. Außer der besten Servicestation kürt Top Service Team den besten Gesellschafter. „Der Service-Award hat sich mittlerweile als fester Gradmesser für die Qualität unserer Servicestationen etabliert“, zeigt sich Gerd Stubenvoll, Geschäftsführer von Top Service Team, zufrieden mit den Ergebnissen. „Er zeigt uns genau, wo wir gut sind und wo wir noch besser werden müssen.“ Wer beim Service-Award von Top Service Team die Nase vorn haben will, muss seine ausgeprägte Serviceorientierung gleich zwei Mal beweisen.

Zuerst werden die Stationen mit einer typischen Alltagssituation konfrontiert: Am Telefon meldet sich ein Kunde, der schon nächste Woche in den Urlaub fahren möchte und vergessen hat, sich frühzeitig um neue Reifen zu kümmern. Jetzt ist der Reifenhändler gefragt: Berät er den Kunden kompetent und stellt ihm die richtigen Fragen? Auch Feinheiten sind wichtig: Wie schnell wird das Telefonat entgegen genommen? Spricht der Fachhändler den Kunden höflich mit dem Namen an? 77 Stationen schafften 2006 nach dem Telefontest den Sprung in die zweite Runde.

Nach der Theorie am Telefon dann die Bewährungsprobe in der Praxis: Ein Testkunde besucht die Servicestationen. „Ich habe bei 80 bis 120 km/h so ein Flattern im Lenkrad“, so seine unpräzise Fehlerbeschreibung. Die Tester bewerteten in erster Linie das Verhalten des Personals und das Arbeitsergebnis. Auch das Erscheinungsbild der Filialen spielte eine wichtige Rolle. Die meisten Punkte bei der Bewertung der einzelnen Servicestationen holte schließlich die Filiale von Rieger + Ludwig in Mering, gefolgt von Reifen Helm in Flensburg und Reifen Kiefer in Mettlach.

Mit 3.235 von 3.860 möglichen Punkten entschied Reifen Kiefer knapp vor Rieger + Ludwig (3.150) und Gummi Berger (3.134) die Wertung der leistungsstärksten Gesellschafter für sich. In der Kategorie „Lkw-Pannencheck“ gewann Reifen Kiefer, gefolgt von Rieger + Ludwig und Gummi Berger. Deren Mitarbeiter reagierten von 233 getesteten Top-Service-Team-Filialen mit am kundenfreundlichsten, als per Telefon eine fiktive Lkw-Panne gemeldet wurde.