Zweiter Prüssing-Sieg beim Service-Award von Top Service Team

Alljährlich testet die Team Reifen-Union GmbH+Co. Top Service Team KG die Servicequalität der rund 400 Servicestationen des Verbundes von 22 inhabergeführten Reifenfachhändlern. Dabei gelang es Thomas Prüssing und seinen Mitarbeitern von Reifen Prüssing, die Anforderungen des zweistufigen Testverfahrens zu übertreffen: Sowohl beim Telefontest als auch beim Servicetest schnitten die Schwalmstädter so gut ab, dass sie die maximal mögliche Wertungspunktzahl dank ihrer Zusatzleistungen sogar übertrafen. Damit wurde das Unternehmen nach dem Erfolg im Jahr 2002 zum zweiten Mal Sieger beim Service-Award. Den zweiten Platz belegte die Rieger und Ludwig Reifenzentrale GmbH in Mering, nach einem vierten Rang im Vorjahr. Platz drei ging an die Reifen Wagner GmbH & Co. KG (Bamberg). „Wir haben den Service-Award nun bereits zum fünften Mal ausgelobt und erhoffen uns damit von Jahr zu Jahr Verbesserungen der Gesamtqualität unserer Fachhandelskooperation“, sagt Heinz-Jürgen Schönfeld, Geschäftsführer von Top Service Team und freut sich, dass diese Form der Qualitätssicherung offensichtlich auch in diesem Jahr Früchte trägt. „Die Servicequalität verbesserte sich bei den getesteten Fachhändlern durchschnittlich um sieben Prozentpunkte auf nun 75 Prozent“, so Schönfeld.

Wie wurden nun die Besten ermittelt? In einem ersten Schritt wurden alle Top-Service-Team-Betriebe telefonisch getestet, indem die Reaktion auf ein realistisches Szenario abgeprüft wurde: Ein Leasingkunde brauche vier neue Reifen, und zwar noch am gleichen Tag oder spätestens bis früh morgens am folgenden Tag. Nun kam es den Testern darauf an, wie sich die Fachhändler am Telefon verhalten. Melden sie sich korrekt? Wird der Anrufer mit seinem Namen angesprochen? Sind sie freundlich und verständlich? Gehen sie sachlich richtig vor? Die besten 20 Prozent des Telefontests erreichten die Endausscheidung um die begehrte Trophäe. Beim diesjährigen Testlauf waren es 88 Servicestationen, die sich in folgendem Szenario bewähren mussten: Ein Kunde kommt in die Werkstatt und möchte sein Fahrzeug einem Urlaubs-Check unterziehen. Zudem fahre der Wagen etwas unruhig, so die unpräzise Problemstellung. Erschwerend kommt hinzu, dass die Ventile der Reifen mit bunten Ventilkappen präpariert sind, was ein Indiz für Stickstofffüllung ist. Am rechten Vorderrad fehlen die Gewichte und der Wischwasserbehälter ist halb leer.

Konnten die Tester eigenen Aussagen zufolge schon bei den Anrufen eine Leistungssteigerung der Betriebe von zwölf Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr registrieren, so beurteilen sie auch das Ergebnis des zweiten Teils als sehr erfreulich: Bei allen geprüften Kriterien wie beispielsweise dem äußeren Erscheinungsbild des Betriebes, der nonverbalen Kommunikation der Mitarbeiter oder der Arbeitsqualität seien durchweg positive Tendenzen verzeichnet worden. „Immer mehr Servicebetriebe setzen unsere hohen Qualitätsanforderungen um, wie die sinkende Zahl an ‚vergessenen’ Arbeiten deutlich belegt“, erklärt Schönfeld. „Trotz dieser guten Ergebnisse bleibt unser Ziel aber die 100-Prozentmarke. Denn nur 100 Prozent Servicequalität bedeuten 100 Prozent Kundenzufriedenheit.“ Einen weiteren Test – den so genannten „Team-Telefon-Check-Lkw-2004“ – entschied übrigens die Reifen Pott Auto-Service GmbH für sich, wobei sich gleich vier Serviceniederlassungen des Fachhändlers aus Detmold in den Top Ten platzieren konnten – auf den Rängen eins, zwei, vier und sieben. Beim „Team-Telefon-Check-Lkw“ werden die rund 250 Stationen im Top-Service-Team-Verbund einem Test unterzogen, die auch Lkw-Services anbieten. Es gewinnt, wer freundlich, schnell und kompetent Hilfe im Lkw-Pannenfall organisieren kann.