RTC Reifen Burian erhielt Service-Award 2003

Top Service Team führt seinen Anspruch bereits im Namen: den Kunden nämlich einen hervorragenden, einen „Top Service“ zu bieten. Und wie werden die mehr als 400 Service-Stationen in Deutschland diesem hohen Anspruch gerecht? Um diese Frage zu beantworten, richtet Fachhandelskooperation jährlich einen Service-Award aus, in dem in einem zweistufigen Testverfahren nicht nur die Gesamtqualität der Dienstleistung geprüft wird, sondern auch das Unternehmen ermittelt wird, das den besten Service bietet. Mit einer Erfolgsquote von 97 Prozent ging der Preis des Service-Award 2003 an die RTC Reifen Burian GmbH in Gotha.

Den Preis überreichte Uschi Behnke, Leiterin der Trainingsakademie. „Der Service-Award ist Teil unserer Qualitätssicherung“, betont Top Service Team-Geschäftsführer Heinz-Jürgen Schönfeld. „Er gibt Aufschluss darüber, wo wir stehen, wie unsere kontinuierlichen Akademie-Trainings umgesetzt werden und welche Schwerpunkte wir setzen müssen.“

Award besitzt hohen Stellenwert im Verbund

RTC Reifen Burian in Gotha erreichte 2.580 von 2.660 möglichen Punkten, das entspricht 97 Prozent. Auf Platz zwei schaffte es die Rieger + Ludwig Reifenzentrale GmbH in Ingolstadt mit 95 Prozent. Mit 92 Prozent auf dem dritten Platz ist die Reifen John GmbH & Co. KG in Neusäß. „In den vergangenen vier Jahren, seit wir den Service-Award ausloben, können wir nachweisen, dass die Qualität kontinuierlich gestiegen ist“, bestätigt Schönfeld. „Der Service- Award dient nicht allein dazu, die Besten herauszufiltern. Jeder Gesellschafter erhält eine detaillierte Auswertung zu seinem Betrieb, und wir besprechen mit jeder einzelnen Filiale ihr Ergebnis: Wo liegt sie gut im Rennen, wo können wir die Qualität verbessern. So „gewinnt“ jeder Teilnehmer. „Dass der Test im Top Service Team-Verbund einen hohen Stellenwert als Gradmesser genießt, bestätigt sich auch daran, dass mehrere Gesellschafter zusätzliche Betriebe per Servicetest untersuchen ließen.

Hürde eins: der Telefontest

Das Testverfahren ist ausgeklügelt und umfangreich: Zunächst erhalten alle Servicestationen einen verdeckten Telefonanruf. Ein vermeintlicher Mitarbeiter eines Leasing-Kunden möchte vier neue Reifen montiert haben, und zwar noch am selben oder spätestens am nächsten Tag. Leasinggesellschaften und Großverbraucher sind auf eine reibungslose Servicebereitschaft im Top Service Team-Verbund angewiesen, da die Flottenfahrzeuge zahlreiche Servicestationen anfahren und gleichbleibende Service-Qualität erwarten. Der Testanrufer notiert alles mit – verläuft das Gespräch freundlich und verständlich, stellt der angerufene Mitarbeiter die richtigen Fragen zu Fahrzeug und Reifengröße, weist er den Kunden auf Besonderheiten hin, die sein Fahrzeug oder den Vertrag mit dem Leasing-Geber betreffen? Auch Feinheiten werden benotet: Muss der Anrufer lange in der Leitung warten? Wird er mit seinem Namen angesprochen? Ist der Ton des Mitarbeiters höflich und hilfsbereit? Insgesamt 500 Punkte können maximal vergeben werden.

Nur die Besten kommen weiter

Von den rund 400 angerufenen Top Service Team-Stationen kommen diejenigen in die nächste Wertungsrunde weiter, die innerhalb der besten 20 Prozent aller getesteten Betriebe liegen. Und für diese 84 Betriebe wird es nun Ernst, denn ein „Kunde“ kommt unangemeldet in den Betrieb und beklagt, sein Wagen laufe unruhig. Das Problem müsse aber umgehend behoben werden,denn für den nächsten Tag sei die Fahrt in den Urlaub geplant. „Die Dienstleistungsqualität darf nicht davon abhängig sein, ob der Werkstatt-Mitarbeiter gerade unter Termindruck steht, ob der Kunde sich nicht fachmännisch äußert, oder ob die Zeitplanung in der Werkstatt durch sein Auftauchen durcheinandergewirbelt wird“, so Uschi Behnke. „Deshalb stellen wir unsere Fachhändler regelmäßig vor solche Situationen.“

Im Servicetest werden Standort, Erscheinungsbild, Verkaufsraum, Werkstatt, Kommunikation und Verhalten der Mitarbeiter bewertet – und natürlich die umfassende und fachgerechte Behebung des Problems am präparierten Fahrzeug: Die Ventile der Reifen haben bunte Ventilkappen, was auf eine Füllung mit Stickstoff hinweist. Ein Ventil besitzt jedoch keine Kappe mehr, der Luftdruck im Reifen ist zu gering. Am Reifen werden die Gewichte entfernt. Ebenso ist der Luftdruck im Reserverad reduziert. Und der Wischwasserbehälter ist halb leer. Der Werkstatt-Mitarbeiter hat seine Aufgabe dann richtig erledigt, wenn er die Probleme am Reifen erkannt und behoben hat, den Luftdruck im Reserverad korrigiert hat und im Sinne eines Rundum-Services auch den halbleeren Wischwassertank geprüft und befüllt hat. Auch direkt in der Werkstatt wird der zuvorkommende Umgang mit dem Kunden benotet. Der Servicetest schlägt sich mit maximal 2.160 Punkten in der Bewertung nieder.

Ein weiterer RTC-Partner im Top Service Team-Verbund steht ebenfalls auf einer weiteren Siegerliste ganz oben: RTC-Reifen Mieth aus Radeberg hat den Team-Telefon-Check-Lkw 2003-Award gewonnen. In einem vorgetäuschten Pannenfall eines Lkw mussten die Service-Stationen ihre Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit beweisen. Die Mitarbeiter von RTC-Reifen Mieth reagierten von rund 290 getesteten Top Service Team-Filialen am kundenfreundlichsten, als die Tester eine fiktive Lkw-Panne per Telefon meldeten.