2hm: Unmotivierte Verkäufer im Autohaus

Fast 50 verschiedene Automarken kämpfen in Deutschland um Autofahrer als Kunden. Über den Erfolg oder Misserfolg entscheidet in wesentlichem Ausmaß die Kundenzufriedenheit im Autohaus. Also der Ort, wo das Fahrzeug verkauft und im Allgemeinen auch gewartet wird. Die Zufriedenheit im Autohaus und somit auch der Erfolg im Verkauf werden wiederum maßgeblich von den Verkäufern beeinflusst. Was sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Verkäufer? Dieser Frage ist die Mainzer 2hm & Associates GmbH, Strategie- und Managementberatung, in einer eigenen Studie mit einer repräsentativen Befragung von über 400 Verkaufsleitern in Autohäusern nachgegangen.

Wissen, Können und Wollen wenig ausgeprägt

Für die Beantwortung von Bedeutung ist vor allem die Differenzierung der Käufertypen. Während preissensible Kunden bereits über Internetangebote eine Vorauswahl treffen und wo möglich auch dort den Kauf vollziehen, sind es die Komfortkunden, die bevorzugt das Autohaus aufsuchen. Diese Autofahrer erwarten eine umfassende und kompetente Beratung. Zwischen den Erwartungen der Kunden und der Erfüllung dieser Erwartungen durch das Personal in den Verkaufsräumen klafft allerdings eine Lücke.

Zwar betonen über 90 Prozent der Verkaufsleiter im Autohaus die besondere Relevanz von Wissen, Können und Wollen für ein exzellentes Verkaufsgespräch. Jedoch gelingt dieser Dreisprung des Verkaufserfolges gerade mal 40 Prozent aller Verkäufer im Autohandel. Bei den weniger erfolgreichen Verkäufern fehlt es nach Ansicht der Verkaufsleiter allerdings nicht an Motivation, sondern in über 60 Prozent der Fälle an Wissen, um die Bedürfnisse der Kunden zufriedenzustellen. In  57 Prozent der Fälle fehlt den Verkäufern das notwendige Können im Umgang mit Kunden, und lediglich zu 46 Prozent ist die mangelnde Motivation für schlechte Verkaufserfolge verantwortlich.

Mitarbeiterzufriedenheit ein Teil der Kundenzufriedenheit

Autohäuser und Automobilhersteller investieren nicht unerheblich in Kundenzufriedenheitsbefragungen, denn man weiß, dass drei Viertel der zufriedenen Kunden das Autohaus weiterempfehlen. Immer noch zu wenig wird allerdings beachtet, dass es einen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter und der der Kunden gibt. „Zufriedene Mitarbeiter sind hoch motiviert und sind somit in der Lage, die Kunden zu begeistern“, erklärt Dr. Jörg Beckmann, Leiter der Unit HR bei 2hm. Es wird deshalb höchste Zeit in den Autohäusern Maßnahmen zu ergreifen, um die Motivation der Verkäufer zu erhöhen, denn nur ein Drittel erhält von den Verkaufsleitern tatsächlich das Prädikat „voll und ganz motiviert“.

„Autohäuser, die darauf achten, dass ihr Verkaufspersonal die drei psychologischen Erfolgsfaktoren Wissen, Können und Wollen im Verkaufsprozess optimal einsetzt, werden auch in Zukunft den Händlern, die darauf keinen Wert legen, den Rang ablaufen“, prophezeit Hans Herrmann, Leiter Automotive bei 2hm, als Fazit der Untersuchung. dv