Studie: Werkstattqualität wichtiger als Reparaturkosten

Deutschlands Autofahrer setzen bei der Auswahl einer Werkstatt zunehmend auf Qualität. Für 58 Prozent ist die Güte der Werkstattleistung das wichtigste Kriterium. Das zeigt eine repräsentative Studie „Werkstatt-Services aus der Sicht des Fahrzeughalters“, die im Auftrag des Beratungsunternehmens hnw consulting (Hamburg) durchgeführt wurde. Andere Faktoren wie Reparaturkosten, Service und Geschwindigkeit spielen nur untergeordnete Rollen.

Das Auto ist für die meisten Deutschen immer noch mehr als ein reiner Gebrauchsgegenstand. Ist am Fahrzeug etwas kaputt, soll der Schaden vor allem gründlich und professionell behoben werden. Die meisten Bundesbürger zahlen deshalb lieber etwas mehr statt hinterher festzustellen, dass bei der Reparatur nachlässig gearbeitet wurde. Wie die Studie, die zum zweiten Mal durchgeführt wurde, ergab, zeigt sich ein Trend, zunehmend auf Qualität zu achten: War sie in 2011 noch für 53 Prozent der Befragten das ausschlaggebende Kriterium, sind es nun bereits 58 Prozent.

Die Reparaturkosten sind hingegen nur für 34 Prozent der wichtigste Faktor. Deutlich dahinter folgen der Service der Werkstatt mit fünf Prozent und die Geschwindigkeit der Reparatur mit drei Prozent. Ob der Schaden versichert ist und um welche Art von Werkstatt es sich handelt, spielt hierbei ebenfalls kaum eine Rolle. Jene Kfz-Halter, die freie Werkstätten bevorzugen, tendieren zwar mehr als andere Autofahrer dazu, nach Kosten zu entscheiden, doch auch bei ihnen ist die Qualität der Instandsetzung das wichtigste Kriterium.

Versicherungen sollten bei der Auswahl von Partnerwerkstätten im Sinne ihrer Kunden deshalb vor allem auf die qualitativen Kriterien achten und mit den Betrieben die Qualität der Reparatur sowie der weiteren Dienstleistungen im Kontext der Reparatur weiterentwickeln. Wie die Studie u.a. auch zeigt, wären 77 Prozent der Kfz-Halter bereit, einer Werkstattempfehlung ihres Versicherers zu folgen. „Hier besteht für die Assekuranz noch viel Potenzial, das Vertrauen ihrer Kunden anzunehmen und umzusetzen“, sagt Jürgen Wulf, Studienleiter und Partner bei hnw consulting. „Die Empfehlung einer professionellen Werkstatt, die ebenso zuverlässig wie transparent arbeitet, ist ein wichtiger Baustein für eine gute zukunftsorientierte Kundenbeziehung.“

Dass deutsche Autofahrer ihre Fahrzeuge lieber in die Hände von Qualitätsbetrieben geben, belegt auch ein weiteres Studienergebnis: Der Anteil der Autobesitzer, die Privatreparaturen bevorzugen, ist rückläufig. Dies gilt vor allem für nichtversicherte Kfz-Schäden, wo die Quote der Privatreparaturen von neun Prozent im Jahr 2011 auf drei Prozent im Jahr 2012 gefallen ist. Bei versicherten Unfallschäden bevorzugt die klare Mehrheit von 58 Prozent eine Markenwerkstatt, bei nicht versicherten Schäden liegen freie Werkstätten mit 38 Prozent knapp vor Markenwerkstätten mit 35 Prozent. Diese Zahlen haben sich im Vergleich zum Vorjahr kaum verändert. „Do-it-yourself ist offenbar nicht mehr zeitgemäß – oder nicht mehr möglich“, sagt Carsten Nyhuis, Partner bei hnw consulting. „Das ist ein weiteres Signal für Versicherungen, die Reparatur- und Servicequalität von Partnerwerkstätten im Blick zu haben und deren Kompetenzen gegenüber dem Kunden herauszustellen.“

Hintergrundinformationen

Die Studie „Werkstatt-Services aus der Sicht des Fahrzeughalters“ stellt die Ergebnisse einer repräsentativen Online-Befragung unter deutschen Kfz-Haltern im Auftrag von hnw consulting dar. Thema der Befragung waren Einstellung und Erwartungshaltung der Fahrzeughalter im Hinblick auf die generelle Nutzung von Werkstätten, den Versicherungsschutz und das zugehörige Kaufverhalten sowie an Werkstatt-Services bei Versicherungsschäden. Wissenschaftlicher Kooperationspartner der Studie ist das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. dv