Wettbewerbsstudie von ServiceValue: Pneumobil Gesamtsieger

Wie es um die Kundenorientierung bei 13 überregionalen Anbietern im Reifen- und Autoservice bestellt ist, hat die Kölner ServiceValue GmbH erneut in einer repräsentativen Kundenbefragung untersucht. Gegenüber dem Vorjahr hat sich das Service-Image der Branche leicht verschlechtert, obwohl die Leistung in vielen Bereichen besser geworden ist. In der Gesamtbewertung ganz vorne ist dieses Jahr Pneumobil, gefolgt von MLX, First Stop und Premio. Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012“, für die über 1.500 Kundenurteile zu über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

Sowohl in der Qualitätsdimension „Mitarbeiter“ als auch im „Kundenvertrauen“ liegt Pneumobil aus Kundensicht an der Spitze. Darüber hinaus sehr gute Bewertungen für den Kundenservice und für das Preis-Leistungs-Verhältnis sichern den etwa 60 Pneumobil-Filialen den Gesamtsieg. Ebenfalls mit einem sehr guten Kundenurteil für das Werkstattpersonal ausgezeichnet werden MLX, Premio und Pneuhage. Beim Kundenvertrauen liegen mit First Stop, dem GD Handelssystem Quick Reifendiscount und Bosch Car Service drei weitere Anbieter in der höchsten Bewertungskategorie.

In den Bewertungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ liegt MLX an der Spitze der 13 untersuchten Anbieter. Neben dem Gesamtsieger Pneumobil erhalten auch die Reifenfachhändler der Bridgestone-Tochter First Stop in diesen beiden Dimensionen eine sehr gute Bewertung. Für kurzfristige Terminvereinbarungen, geringe Wartezeiten, Service- Zusatzleistungen oder Garantien und Gewährleistungen ein „sehr gut“ erhält aus Kundensicht auch Premio Reifen + Autoservice. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis inklusive Kosten- und Leistungstransparenz liegt auch das inhabergeführte Familienunternehmen Reiff im Spitzenfeld.

Starke Treiber für die Kundenbindung sind in der Branche vor allem eine hohe Beratungsqualität sowie Schnelligkeit und kurze Wartezeiten. Gegenüber dem Vorjahr bewerten die Kunden diese Leistungen – wie auch das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Verbindlichkeit von Aussagen oder die Atmosphäre in den Werkstätten – aus heutiger Sicht spürbar besser. Die höchsten Zufriedenheitswerte in der Branche gibt es für die Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie für kurzfristige Terminvereinbarungen. Die höchste Unzufriedenheit dagegen herrscht derzeit bei schriftlichen Unterlagen und Mobilitätsangeboten.

„Der Wettbewerbsvergleich zeigt Unterschiede vor allem bei mitarbeiterbezogenen Leistungen sowie beim Kundenvertrauen“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „hier gilt es, Letzteres beispielsweise durch hohe Beratungsqualität zu verbessern.“

Die knapp 240-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 13 Marken aus Kundensicht. dv