Top Service Team: Pannenhilfe vom Profi

70 Mal pro Tag oder 25.000 Mal pro Jahr klingelt bei der Pannen-Notrufzentrale der team Reifen-Union GmbH + Co. Top Service Team (TST) das Telefon. Am anderen Ende bittet ein Lkw- oder Busfahrer um rasche Hilfe, weil er irgendwo in Deutschland auf der Autobahn oder auf der Landstraße liegen geblieben ist. Dann macht sich eines der 150 Pannenfahrzeuge, die die 17 TST-Gesellschafter vorhalten, auf den Weg, um schnell, sicher und professionell zu helfen – nicht selten auf der Überholspur, in engen Kurven oder an anderen lebensgefährlichen Orten. Weil dabei jeder Handgriff sitzen muss, werden die Mechaniker der „Team“ jedes Jahr intensiv geschult.

Ein Horrorszenario: Kurz vor Mitternacht auf der Autobahn. Bei Tempo 90 km/h platzt beim Sattelzug ein Reifen. Der Zehn-Tonner kommt ins Schlingern, der erfahrene Lenker fängt ihn ab und parkt ihn sicher auf dem Seitenstreifen. Was nun? Der Brummifahrer sichert seinen Lkw vorschriftsmäßig ab und ruft mit dem Handy eine Nummer an, die zu seinem Notruf-Equipment dazugehört wie Warndreieck und Weste: die Notrufzentrale der „Team“.

Deutschlandweit im Einsatz

Die TST verfügt seit über 15 Jahren über eine eigene Notrufzentrale, die 24 Stunden am Tag besetzt und von Flensburg bis Garmisch abrufbar ist, eng verknüpft mit der Pannenzentrale des ADAC. Der Automobil-Club weiß, wie er sich bei einem Anruf zu verhalten hat, und leitet den Hilferuf nach einer abgesprochenen Vorgehensweise an eines der 17 Gesellschafterunternehmen weiter.

Transportunternehmen, die Kunden der TST-Mitglieder sind, haben dadurch die Gewissheit, dass ihre Fahrzeuge bei einer Panne professionell betreut werden – überall in Deutschland und zu festen Preisen. Auch der Fuhrunternehmer aus Hamburg, dessen Lkw in München von einer Reifenpane ausgebremst wird, kann sich auf den TST-Service verlassen.

Damit aber nicht nur schnell, sondern auch sicher geholfen wird, schult die TST die Pannenmitarbeiter ihrer Gesellschafter sechsmal pro Jahr in speziellen Lehrgängen. Trainiert wird in Herne, in Bremen, aber auch in Schwerin, Saarbrücken oder München. Bis zu 20 Monteure der jeweiligen TST-Gesellschafter – Berufserfahrene ebenso wie Neulinge – nehmen daran teil. Geübt wird mit Hilfe eines Pannenfahrzeugs, das die Gesellschafter für die Seminare zur Verfügung stellen.

Jedes Tagesseminar ist aufgeteilt in einen praktischen und einen theoretischen Teil. In der grauen Theorie, mit Block und Bleistift, geht es um grundsätzliche Themen wie Vorschriften oder Sicherheit am Unfallplatz, aber auch um die Abrechnung. Denn auch im stressigsten Pannenfall muss der Helfer seine abzurechnenden Leistungen im Blick behalten, um dem Kunden eine erklärbare und transparente Kostenrechnung zu übermitteln. Nachmittags frischen die Teilnehmer ihr Wissen darüber auf, wie ein liegen gebliebenes Fahrzeug sowie ihr eigenes streng nach der exakten Vorschrift der Berufsgenossenschaft (BGI 800 – Pannenhilfe) auch in heikelsten Situationen abzusichern ist.

Vor 15 Jahren begann die TST mit den Pannenschulungen. Zu den Initiatorinnen der Idee gehörte die Pannenexpertin Uschi Behnke, die die Schulungen seitdem betreut und ständig inhaltlich fortentwickelt. Besonders wichtig ist es ihr, „vom Kunden her zu denken. Wir müssen es dem Fahrer bei einer Panne so einfach wie möglich machen. Er steht unter einem enormen Stress, weil sein Tagesplan gefährdet ist und sich damit weitere Probleme verknüpfen. Er soll schon beim Anruf spüren: Alles wird gut, wir regeln die Sache für dich“. Ebenso wichtig sind ihr aber auch die Monteure, die bei einer Panne ihre Werkstatt auf die Autobahn oder die Landstraße verlegen: „Auch sie müssen sich an Regeln halten. Denn immer geht es auch im ihr eigenes Leben.“ Bisher ist bei den Einsätzen der TST-Teams noch kein größerer Unfall passiert – ein weiterer Beweis für die gute Schulung.

Im Ernstfall am Straßenrand muss jeder Handgriff perfekt sitzen: Diese lernen die Monteure im praktischen Teil. In Herne, auf einem großen, extra abgesperrten Parkplatz eines Revierparks, schulte Alfons Endraß von der Berufsgenossenschaft die Monteure: Auf welcher Seite steigst Du aus Deinem Pannenfahrzeug aus? Wo müssen die Warnschilder stehen? Wie sichere ich ein liegen gebliebenes Fahrzeug hinter einer Kurve ab? Wie schlage ich die Räder ein? Der Experte simulierte alle Möglichkeiten und fragte das gelernte Wissen ab. Die Monteure der TST-Gesellschafter stellten Warndreiecke, Pylone und Blitzleuchten auf, die zum Standardequipment ihres Pannenfahrzeuges gehören müssen, markierten die Sicherheitszone und wechselten dann – fiktiv – den Reifen. Uschi Behnke: „Innerhalb von maximal drei Stunden ist ein Pannenfahrzeug von uns vor Ort. Und zwar rund um die Uhr. Versprochen!“ Und wenn ein Standort den Monteuren zu unsicher erscheint? „Wenn der Mitarbeiter den Eindruck hat, dass es trotz aller Sicherungsmaßnahmen gefährlich werden kann, muss er die Polizei anrufen, die die Stelle dann absperrt.“

Die Montage eines neuen Reifens ist in einer guten halben Stunde erledigt – der Lkw kann seine Fahrt direkt fortsetzen. Dies verkürzt Ausfallzeiten und senkt damit die Kosten für den Kunden. Zurzeit besonders stark, denn, so Uschi Behnke: „Die meisten Notrufe trudeln in der Phase vor der Umrüstung von Winter- auf Sommerreifen bei uns ein. Unsere Hauptkampftage liegen daher zwischen Ostern und Ende Mai.“ Nach gut drei Stunden Training vor Ort endet das Seminar. In Herne waren 16 Mitarbeiter der Gesellschafter Stiebling, Pott, Wrede und Gummi-Berger dabei. Erfahrene Monteure, aber auch Neulinge. Der Gesellschafter vor Ort – in diesem Fall Reifen Stiebling – stellt für die Übungszwecke einen Pannenhilfe-Lkw aus seiner eigenen Flotte zur Verfügung.

TST berät Kunden vorausschauend

Übrigens: Nach einer aktuellen Statistik des ADAC waren im vergangenen Jahr die Reifendefekte bei Lkw oder Bussen die Pannenursache Nummer 1 (31,6 Prozent). Dabei konnten über 90 Prozent der Pannen an Ort und Stelle behoben werden. Gerd Wächter, Geschäftsführer der TST: „Der Anstieg der Reifenpannen ist auch ein Resultat der Sparmaßnahmen bei Lkw-Reifen während der Wirtschaftskrise vor zwei Jahren. In fast allen Fällen war ein poröser Gummi schuld an der Panne. Wir bei der TST beraten unsere Kunden so vorausschauend, dass es möglichst gar nicht erst zur Reifenpanne kommt. Dabei hilft uns die neue Internetplattform WebTRUKIS, über die die uns angeschlossenen Fuhrparkmanager jederzeit über den Reifenstatus jedes einzelnen Fahrzeugs informiert sind.“ dv