Lkw-Kunden sehen Mobilitätsdienstleistungen als hohes Gut an

In der Studie „European Truck Customer 2010“ haben Oliver Wyman, Europe Net und Pleon C-Matrix die Kaufkriterien und Kundenzufriedenheit von Lkw-Kunden analysiert. Mit einer Befragung von über 2.300 Lkw-Kunden in mehr als zehn Ländern wurde im Zeitraum von Februar bis Mai 2010 erstmals ein gesamteuropäisches Meinungsbild ermittelt. Die ersten Ergebnisse zur Mobilität wurden nun auf der Veranstaltung „Truck Customer Needs 2010 – A Challenge for the OEM and Service Providers“ in Wien präsentiert. „Die Umfrage zeigt: Für Lkw-Kunden haben mobilitäts- und servicerelevante Kriterien eine erhebliche Bedeutung. Sie wünschen sich künftig differenziertere Angebote von OEMs und unabhängigen Serviceanbietern. Letztere verkaufen heute rund 40 Prozent der Mobilitätsdienstleistungen“, heißt es dazu in einer Mitteilung. Die Studie mit den umfassenden Ergebnissen zu Kaufkriterien und Kundenzufriedenheit, beispielsweise in den Kategorien Fahrzeug, Kosten, Verkaufsprozess, Werkstattservices sowie Mobilitätsdienstleistungen, wird Ende September auf der 63. IAA Nutzfahrzeuge in Hannover vorgestellt.

Für die dritte Auflage der Studie „European Truck Customer“ wurden von Februar bis Mai 2010 erstmals mehr als 2.300 Flottenbetreiber und Spediteure in über zehn europäischen Ländern befragt, in Deutschland mit Unterstützung des ADAC TruckService. Im Zentrum stand, welche Kriterien bei der Auswahl von Fahrzeugen, Anhängern und Dienstleistungen ausschlaggebend und wie zufrieden Kunden mit der Erfüllung durch die Hersteller und Anbieter sind. „Die Krise hat Spuren hinterlassen“, sagt Romed Kelp, Nutzfahrzeugexperte bei Oliver Wyman. „Lkw-Kunden sind anspruchsvoller geworden. Hersteller müssen Kundenwünsche verstehen und noch genauer darauf eingehen, indem sie ihre Angebote spezifisch darauf ausrichten.“ Die vier wichtigsten Kriterien für die Zufriedenheit von Lkw-Kunden haben einen klaren Servicebezug. Dabei stehen neben Ausfallzeiten die Reparaturqualität und -geschwindigkeit an erster Stelle.

Die Befragung zeigt, dass Betreiber in Europa durchschnittlich für jede Panne zwischen 615 Euro und 1.034 Euro für Lkws sowie zwischen 604 Euro und 958 Euro für Anhänger ausgeben. Für rund 60 Prozent der Befragten sind daher Mobilitätsdienstleistungen wichtige Kauf- und Zufriedenheitskriterien. Diese Angebote werden zumeist für Lkws oder gleich in Kombination für Lkws und Anhänger gekauft. Im Vergleich zu anderen Bereichen sind Lkw-Kunden mit dem Angebot von Mobilitätsdienstleistungen relativ zufrieden. Der Unterschied in der Bewertung der Mobilitätsangebote von OEMs und von unabhängigen Anbietern ist nur gering.

Rund 40 Prozent der Mobilitätsdienstleistungen werden jedoch heute bei den unabhängigen Serviceanbietern erworben. Wollen Lkw-Hersteller sich langfristig gegenüber unabhängigen Wettbewerbern behaupten, müssen sie gezielt handeln.

Laut Studie ergeben sich für europäische Lkw-Hersteller im Bereich Mobilität mehrere Handlungsfelder. Eine vordringliche Aufgabe ist das Angebot von Mobilitätsgarantien, denn Kunden bewerten die Minimierung von Ausfallzeiten als ein entscheidendes Kriterium ihrer Zufriedenheit. Auch sollte das Design von Mobilitätsservices – einer der drei Hauptkriterien für den Kauf von Lkws – für OEMs in den Mittelpunkt rücken. Zudem müssen die Zuverlässigkeits- und Qualitätsstandards von Dienstleistungen auf hohem Niveau gehalten werden, da mehr als zehn Prozent der Nicht-Kunden laut Befragung schlechte Erfahrungen gemacht oder mangelndes Vertrauen in die Servicequalität haben. „Mobilitätsdienstleister müssen ihr Serviceangebot künftig stärker differenzieren. Durch Alleinstellungsmerkmale gilt es, sich klarer als bisher von Wettbewerbern zu unterscheiden und den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden“, so Sven Wandres, Automobil- und After-Sales-Experte bei Oliver Wyman. ab