Autoindustrie patzt bei Kommunikation mit potenziellen Kunden

Eine Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint und des IT-Dienstleisters Multi-M/IT attestiert der europäischen Automobilindustrie „deutliche Schwächen bei der Betreuung potenzieller Neuwagenkäufer“. Diese Erkenntnis wird daraus abgeleitet, dass bei der Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern auf elektronischem Wege (also per Internet bzw. E-Mail) tagelange Verzögerungen oder gar völlig ausbleibende Rückmeldungen an der Tagesordnung zu sein scheinen. Denn im Rahmen der Studie wurden im November 2009 auf den Internetseiten von 19 Autoherstellern aus Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, den Niederlanden, Russland und Spanien bei 2.500 Stichproben Infomaterialien sowie Probefahrten angefordert. In 48 Prozent aller Fälle hätten die Interessenten länger als sieben Tage auf die Zusendung der Materialien warten müssen, heißt es. Und bezüglich der angefragten Probefahrten seien in 63 Prozent der Fälle vier oder mehr Tage bis zu einer Antwort vergangen. Selbst nach Abschluss des 14-tägigen Untersuchungszeitraums sollen immerhin noch 42 Prozent der Anfragen in Sachen Probefahrt unbeantwortet geblieben sein. Nach Ansicht ihrer Initiatoren macht das Ergebnis der Studie deutlich, dass die gesamte Industrie erhebliche Probleme mit den Prozessen im Lead-Management hat. Angesichts dessen sollten die Hersteller – sagt Anton Weig, Partner bei BearingPoint und verantwortlich für den Bereich Automobilwirtschaft in Deutschland – ihre Systeme, Prozesse und Verantwortlichkeiten überprüfen und anpassen.

„Speziell an der Schnittstelle zwischen den Marken und ihren Händlern müssen die Prozesse optimiert und die Verantwortlichkeiten geklärt werden. Wenn Anfragen in den Lead-Management-Systemen zwar weitergegeben aber im weiteren Prozessverlauf nicht konsequent bearbeitet werden, gehen mögliche Kunden verloren“, glaubt er. Bei der Untersuchung hat demnach keine Marke in allen Märkten überzeugen können, und Premiummarken hätten im Neukundenkontakt nicht besser abgeschnitten als Volumenmarken, sondern teilweise sogar eher schlechter. „Die Automobilindustrie investiert Milliarden in Werbung und Verkaufsförderung. Umso erstaunlicher, dass die Hersteller gerade jene Kunden, die kurz vor einer Kaufentscheidung für eine bestimmte Marke stehen, nicht effektiv betreuen“, wundert sich Rob Maylin, Director bei Multi-M/IT. Die deutschen Hersteller sollen im europäischen Vergleich dabei noch recht ordentlich abgeschnitten haben: Fast die Hälfte (47 Prozent) der deutschen Anbieter reagierte der Studie zufolge innerhalb von vier Tagen auf eine Anfrage für eine Probefahrt, womit sie hinter Großbritannien auf Platz zwei landeten. „Die Aufdeckung der Schwachstellen ist nicht immer einfach. Wer es aber schafft, das erhebliche Optimierungspotenzial zu realisieren, wird insbesondere in der derzeitigen Marktsituation unmittelbar profitieren“, sagt Weig. Schneller Service und eine schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenanfragen erhöhe jedenfalls genauso wie die Durchführung von Probefahrten die Kaufwahrscheinlichkeit für eine bestimmte Marke.