Studie: Online-Kunden vertrauen auf neutrale Zertifikate

Eine neue Studie, die das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) gemeinsam mit der Managementberatung Mücke, Sturm & Company durchgeführt hat, zeigt, dass die Einbindung vertrauensbildender Maßnahmen beim Vertrieb über das Internet zu deutlichen Umsatzsteigerungen führen kann. Zu solchen Maßnahmen zählt insbesondere die Einbeziehung einer neutralen Institution in den Kaufprozess in Form von Online-Gütesiegeln, die sich als „Zertifizierung“ des Online-Shops auffassen lassen, und Internet-Zahlungsverfahren, bei denen ein neutraler Betreiber gezielt einbezogen wird. Obwohl intuitiv nachvollziehbar ist, dass Online-Gütesiegel und bestimmte Zahlungsverfahren zur Vertrauensbildung beitragen können, war bislang unklar, ob vertrauensbildende Maßnahmen tatsächlich zu einer Steigerung des Online-Umsatzes führen. Mit der neuen Studie „Die Effektivität vertrauensbildender Maßnahmen im E-Commerce“ wird dieser Aspekt gezielt untersucht. Auf der Basis einer umfangreichen experimentellen Untersuchung wird für jeweils zwei Online-Gütesiegel („Trusted Shops“ und „Geprüfter Online-Shop“) und Internet-Zahlungsverfahren („Giropay“ und „Clickandbuy“) analysiert, ob sie zu einer Erhöhung der Kaufwahrscheinlichkeit führen.

Die Ergebnisse lassen einen eindeutigen Schluss zu: Im Durchschnitt führt die Einbeziehung einer vertrauensbildenden Maßnahme zu einer deutlichen Steigerung des Online-Umsatzes. Laut ECC Handel könne man von einer Umsatzsteigerung von im Durchschnitt 33,2 Prozent ausgehen. Online-Händler sollten daher die sich ihnen bietenden Möglichkeiten, durch Dritte bereitgestellte vertrauensbildende Maßnahmen in ihren Online-Shop einzubinden, intensiv prüfen.

Die Studie kann unter www.ecc-handel.de und im Buchhandel bezogen werden (ISBN: 978-3-935546-41-6).

Die Ergebnisse basieren auf knapp 15.000 simulierten Käufen von über 500 Konsumenten, die so ausgewählt wurden, dass sie der Gesamtheit der Internetnutzer hinsichtlich soziodemografischer Merkmale ähneln.