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Gute Noten für den Reifenhandel – Weiterempfehlung „nur mittelmäßig“

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Wie zuletzt vor zwei Jahren hat sich das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) einmal mehr im Auftrag des Fernsehsenders N-TV mit dem Reifenhandel beschäftigt. In Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz und Angebot wurde dabei untersucht, wie zufrieden Autofahrer mit entsprechenden Branchenbetrieben bzw. den verschiedenen Anbietern sind. In die Gesamtbewertung sollen dabei zudem die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse mit eingeflossen sein.

Dazu wurde demnach eine Onlinebefragung mit über 1.400 Bewertungen durch Personen analysiert, die in den letzten zwölf Monaten die Leistung eines Reifenhändlers in Anspruch genommen hatten. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden äußerten. Dies traf auf elf von insgesamt 21 bewerteten Reifenhandelsketten zu. Die gute Nachricht ist, dass die Autofahrer in vielen Bereichen zufrieden mit dem Reifenhandel sind und ihm gute bzw. sogar noch leicht bessere Noten als bei der letzten Studie dieser Art gaben: Im Mittel soll der Durchschnitt aller Probanden aktuell bei 75,6 Punkten gegenüber 74,6 Punkten im Jahr 2015 gelegen haben. Obwohl entgegen dem allgemeinen Trend Reifen Helm zwei Zehntel an Punkten eingebüßt hat, so kann der in Hamburg ansässige Filialist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ und in Summe 80,0 Punkten gleichwohl seinen ersten Platz in dem jetzt veröffentlichten DISQ-Kundenzufriedenheitsranking verteidigen vor Pneumobil (79,2 Punkte) und Pneuhage (78,8 Punkte) dicht dahinter. Schlechter als „gut“ wird dabei keiner der zehn hinter dem Sieger platzierten Reifenhändler bewertet.

„Eine nahegelegene Filiale ist für Autofahrer ein häufig genannter Grund für die Wahl des Reifenhändlers. Doch die Verbraucher zeigen sich auch preisbewusst: Gut 71 Prozent der Befragten holen sich vor dem Reifenkauf verschiedene Angebote ein – entweder online oder bei anderen Händlern. Letztlich zeigen sich über 80 Prozent der Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ihres Anbieters zufrieden“, so das DISQ, das wie Reifen Helm seinen Sitz in Hamburg hat. Als stärkster Leistungsbereich der Reifenhändler sei bei alldem jedoch der Kundenservice positiv aufgefallen, heißt es weiter. Dieser habe für „höchste Zufriedenheit unter den Befragten“ gesorgt – rund 83 Prozent der Kunden sollen sich hierzu positiv geäußert haben. „Dabei handelt es sich um einen sensiblen Bereich: Trotz hoher Zufriedenheit kommt es speziell beim Kundenservice auch zu Ärgernissen. Kunden mit einem Frusterlebnis monieren beispielsweise am häufigsten zu lange Wartezeiten in der Filiale“, berichten die Norddeutschen. Gleichwohl wird die Weiterempfehlungsbereitschaft als weniger ausgeprägt wie anhand der insgesamt hohen Zufriedenheitswerte eigentlich zu erwarten beschrieben. Der sogenannte „Net Promotor Score“ als Indikator für die Bereitschaft, den bewerteten Reifenhändler weiterzuempfehlen, sei im Branchenschnitt mit plus 22,7 nämlich „nur mittelmäßig“ ausgefallen, wie es weiter heißt.

Dass letztlich Reifen Helm zum Sieger bzw. „beliebtesten Reifenhändler“ gekürt wird, begründet das DISQ vor allem mit einem in puncto Beratungskompetenz ausgesprochen hohen Anteil an sehr zufriedenen Kunden des Unternehmens. „Auch hinsichtlich des Angebots und der Filialgestaltung ist Reifen Helm aus Kundensicht führend. Sehr positive Bewertungen erzielen auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und der Kundenservice. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Befragten hier am höchsten“, so die Hamburger. Pneumobil habe demgegenüber mit dem aus Sicht der Kunden besten Preis-Leistungs-Verhältnis – rund 90 Prozent der Umfrageteilnehmer bewerten dies demnach positiv – ein Glanzlicht setzen können. Der Pneumobil-Kundenservice wurde im Wettbewerbsvergleich ebenfalls am besten beurteilt, wobei sich zudem fast 89 Prozent der Befragten noch zufrieden mit der Beratungskompetenz der Pirelli-Handelskette gezeigt hätten. An Stärken des Drittplatzierten Pneuhage wird einerseits ein hohes Maß an mit dem Kundenservice des Reifenhändlers sehr zufriedenen Autofahrern genannt sowie andererseits, dass sich das Unternehmen an der zweithöchsten Weiterempfehlungsquote erfreuen kann. Des Weiteren sei bei diesem Anbieter der Anteil an Kunden, die über ein erlebtes Ärgernis berichteten, mit vier Prozent sehr gering ausgefallen. cm