Reifenhandel ist fachkundig, aber … – Pneumobil bei DISQ-Servicestudie vorn

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Zum nach 2010, 2011, 2013 und 2015 jetzt schon fünften Mal veröffentlicht das Hamburger Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) die Ergebnisse seiner im Auftrag des Fernsehsenders N-TV erstellten „Servicestudie Reifenhändler“. Dafür wurden einmal mehr 14 Reifenhändlerfilialketten mit bundesweit mindestens 25 Standorten getestet und hinsichtlich ihrer Qualitäten rund um Beratung/Kommunikationsqualität und Produktangebot/-präsentation beurteilt. Insgesamt wird den unter die Lupe genommenen Reifenhändlern mit im Schnitt 77,1 von maximal 100 möglichen Punkten eine gute und im Vergleich zum Vorjahr (2015: 74,9 Punkte) weiter verbesserte Servicequalität bescheinigt. „Von der Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter bis hin zum Filialumfeld – die Branche konnte in sämtlichen Untersuchungsbereichen zulegen“, so die Norddeutschen. Gleichzeitig stellten sie jedoch „leichte Defizite beim Angebot“ fest. Letztendlich konnten sich in der Gesamtwertung mit Pneumobil und Pneuhage zwei der 14 Unternehmen besonders hervortun, heißt es.

Überzeugen konnten demnach insbesondere die Beratungen in den Filialen. Viele der dabei angetroffenen Mitarbeiter werden als „ausgesprochen kompetent, motiviert und freundlich“ beschrieben. In den Tests hätten sich die Angestellten fachlich quasi keine Blöße gegeben und die Fragen der Kunden in 98,6 Prozent der Fälle fehlerfrei beantwortet. In rund 80 Prozent der Gespräche seien die erteilten Auskünfte laut DISQ darüber hinaus umfassend und vollständig gewesen. Demgegenüber hat die Präsentation einer vielfältigen Auswahl an Reifen, Rädern und Felgen in den meisten Filialen offenbar nur eine untergeordnete Rolle gespielt. So haben die Tester beispielsweise auch festgestellt, dass die Auszeichnung der Produkte mit Preisen und Merkmalen häufig fehle. „Weiterer Wermutstropfen: Vielerorts sind die Wartezeiten bis zur Beratung mit durchschnittlich über zwei Minuten zu lang. Dagegen hinterlassen die Filialen selbst meist einen guten Eindruck beim Kunden, beispielsweise aufgrund ansprechender Räumlichkeiten und Sauberkeit“, so die Hamburger. Genügend kostenfreie Kundenparkplätze zählen ihrem Test zufolge ebenso zum Standard.

Der Pneumobil-Testsieg mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ wird damit begründet, dass die Mitarbeiter dieser Kette die Fragen im Test „stets korrekt, vollständig und verständlich“ beantworten konnten. „Sie gehen individuell auf ihre Kunden ein und nehmen sich ausreichend Zeit. Das Auftreten der Angestellten ist zudem ausgesprochen freundlich und hilfsbereit, auch auf Beschwerden reagieren sie meist kundenorientiert. Neben kurzen Wartezeiten kann darüber hinaus das Angebot mit einer großen Vielfalt an Reifen, Rädern und Felgen überzeugen“, loben die Tester, die den zweiten Rang an Pneuhage – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ – vergeben konnten. Auch dort wussten die Mitarbeiter augenscheinlich mit kompetenten Beratungen und umfassendem Fachwissen zu überzeugen. „Sie ermitteln detailliert den Kundenbedarf und erfragen dabei etwa stets die Produktanforderungen und Preisvorstellungen der Kunden. In den Beratungen stellt das Personal die Vor- und Nachteile der Reifen deutlich heraus und schlägt häufig auch Alternativen vor. Die im Vergleich umfangreichsten Zusatzservices runden das positive Gesamtbild ab“, heißt es.

Auf Rang kommt Reifen Helm mit dem Qualitätsurteil „gut“, wie im Übrigen der gesamte Rest des Testfeldes auch. Die Helm-Mitarbeiter sollen im Verkaufsgespräch souverän, freundlich und hilfsbereit aufgetreten sein und hätten Anfragen „in allen Fällen fehlerlos und meist vollständig“ beantwortet. Auch den Kundenbedarf analysierten sie demnach ausführlich. „Außerdem fällt die Reaktion auf Beschwerden professionell aus. Zusatzleistungen wie Reifeneinlagerung, Altreifenentsorgung und Reparaturservice werden in allen getesteten Filialen angeboten“, so die Tester, die für ihre „Servicestudie Reifenhändler 2016“ jeweils zehn Filialen der verschiedenen Anbieter verdeckt besuchten. Untersucht wurde bei diesem sogenannten Mystery-Testverfahren unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices wie zum Beispiel ein Einlagerungs- und Reparaturservice. Insgesamt flossen daher somit 140 Servicekontakte mit den Reifenhändlern in die Auswertung ein. cm

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