Reifen Helm – Händler mit den zufriedensten Kunden

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Einer Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Fernsehsenders n-tv hat der beste Reifenhändler Deutschlands seinen Sitz in Hamburg: Reifen Helm. Das Unternehmen konnte seine Kunden offenbar in vielerlei Hinsicht überzeugen. Wie zufrieden sind die Kunden eigentlich mit ihrem Anbieter? Stimmt der Service? Ist die Beratung professionell? Und wie wird das Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilt? – Diese und weitere Fragen ließ das DISQ von Autofahrern beantworten, die Kunden bei Reifenhändlern mit Filialnetz und Vertragswerkstätten sind. Neben Reifen Helm erhielt einzig auch die Pneuhage-Gruppe ein „sehr gutes“ Urteil. Aus den Reihen der Fachhändlerschaft mussten sich unterdessen point S und Euromaster nur mit einem „befriedigenden“ Urteil ihre Kunden zufrieden geben, während die ‚rote Laterne’ bei Pit-Stop und ATU vorm Haus hängt.

Insgesamt fiel das Qualitätsurteil für die Branche „gut“ aus, bilanziert der Fernsehsender die Umfrageergebnisse. Zwei Unternehmen erzielten in der Kundenzufriedenheit ein sehr gutes Gesamturteil, elf Anbieter schnitten mit „gut“ ab und sechs erreichten ein „befriedigendes“ Ergebnis. Als Stärken der Branche erwiesen sich die Beratungskompetenz und der Service, welcher beispielsweise die Öffnungs- und Wartezeiten in der Filiale, die Termintreue und die Freundlichkeit der Mitarbeiter umfasste.

Insgesamt gab es in beiden Punkten jeweils über 76 Prozent positive Bewertungen der Befragungsteilnehmer. Auf nur geringfügig weniger Zustimmung stießen auch das Preis-Leistungs-Verhältnis und das Produktangebot der Reifenhändler. Mit diesen Aspekten zeigten sich durchschnittlich fast drei von vier Teilnehmern zufrieden. Nach den Gründen für die Wahl des Reifenhändlers befragt, nannten die Kunden am häufigsten die Standortnähe der Filiale, guten Service und günstige Preise.

Die Kundenbefragung deckte aber auch Defizite auf – insbesondere bei der Filialgestaltung. „Fast ein Drittel der Befragten beurteilte Aspekte wie die Übersichtlichkeit, die Produktpräsentation oder die Sauberkeit der Filialen nicht positiv“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch gaben immerhin rund 13 Prozent der Befragten an, sich in der Vergangenheit schon einmal über ihren Reifenhändler geärgert zu haben. Häufig genannte Gründe waren beispielsweise lange Wartezeiten in der Filiale und unfreundliche Mitarbeiter.

Als beliebtester Reifenhändler ging Reifen Helm mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Kundenbefragung hervor. Die Kunden des Unternehmens zeigten sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ebenso wie mit dem Kundenservice und dem Produktangebot zufriedener als die Kunden der Mitbewerber. Auch bei der Beratungskompetenz schnitt der Händler sehr gut ab und überzeugte hier mit dem höchsten Anteil an sehr zufriedenen Verbrauchern. Weiterhin lag der Anteil an Befragten, die sich bereits über das Unternehmen geärgert haben, am zweitniedrigsten im Branchenvergleich, und auch in Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft schnitt das Unternehmen am zweitbesten ab.

Auf Rang zwei positionierte sich Pneuhage. Mit entscheidend für das sehr gute Abschneiden war ein niedriger Anteil an Kunden, die sich über das Unternehmen bereits geärgert haben. Dieser lag bei nur rund sechs Prozent und stellte den besten Wert im Unternehmensvergleich dar. Die Bereitschaft der Befragten, diesen Reifenhändler weiterzuempfehlen, ausgedrückt als sogenannter ‚Net Promotor Score’, ergab den höchsten Wert der Branche. Die Zufriedenheit der Teilnehmer mit dem Unternehmen war insgesamt hoch und zeigte sich insbesondere in sehr guten Bewertungen in Bezug auf Kundenservice und Filialgestaltung.

Pneumobil nahm den dritten Rang ein und überzeugte bei der Beratungskompetenz mit den zufriedensten Kunden. Hohe Zufriedenheitswerte ergaben sich auch beim Kundenservice – fast 54 Prozent der Befragten zeigten sich in diesem Punkt sehr zufrieden. Im Hinblick auf das Preis-Leistungs-Verhältnis erreichte die Pirelli-Tochter das zweitbeste Ergebnis. Dementsprechend lag der Anteil an Kunden, die sich bereits über den Reifenhändler geärgert haben, bei rund neun Prozent und somit vergleichsweise niedrig. Die hohen Zufriedenheitswerte schlugen sich bei den Kunden in einer starken Weiterempfehlungsbereitschaft nieder. Und auch die von 98 Prozent der befragten Kunden angegebene Absicht, den Reifenhändler wiederzuwählen, war hoch ausgeprägt.

An der Online-Kundenbefragung nahmen insgesamt 2.992 Personen teil, die in den vergangenen zwölf Monaten bei einem Reifenhändler oder einer Vertragswerkstatt Reifen kauften oder wechseln ließen. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Kundenservice, Produktangebot, Ärgernisse, Weiterempfehlung und Filialgestaltung. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf insgesamt 19 Anbieter zu. ab

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