Goodyear Dunlop mit neuem Reklamationsmanagementsystem

Im Zuge der Weiterentwicklung von Maßnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit installiert die Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH ein neues Beschwerdemanagementsystem. Ziel ist die Verbesserung von Flexibilität und Schnelligkeit in der Abwicklung von Kundenbeanstandungen. Kundenservice-Teams des Customer Interactive Centers (CIC) übernehmen die zentrale Erfassung und zeitnahe Bearbeitung von Reklamationsvorgängen der Konzermarken Goodyear, Dunlop, Fulda, Pneumant, Sava, Debica und Falken und informieren die Kunden proaktiv über die anstehende Serviceplanung. Aufgrund der engen Vernetzung der Kundenservice-Teams mit dem Inspektions- und dem Distributionszentrum des Konzerns, die beide in Philippsburg angesiedelt sind, ist eine Verbesserung der Bearbeitungsdauer von Beanstandungen in einer Größenordnung von rund 30 Prozent möglich.

„Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein ganz wesentliches Element unserer kundenorientierten Unternehmensstrategie“, so Norbert Hecking, Leiter des Customer Interactive Centers der Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH, „und deshalb kommt einem aktiven Reklamationsmanagement eine wichtige Funktion im Rahmen unserer übergreifenden Qualitätssicherungsmaßnahmen zu.“ Das jetzt etablierte System ermöglicht die zentrale Erfassung aller Daten, die für die Aufnahme und Weiterbearbeitung der Reklamation notwendig sind. Der Kunde erhält unmittelbar nach Meldung seiner Beanstandung bei der zentralen Reklamationsannahme eine Information, wann die beanstandete Ware zur Inspektion abgeholt wird und wird auch während des Bearbeitungsprozesses kontinuierlich über den Stand bzw. die Lösung seiner Reklamationsanfrage informiert. Ein zentral angelegtes, digitales Archivierungssystem erlaubt es dabei, die einzelnen Prozessschritte in der Bearbeitung der Beanstandung transparent zu verfolgen. „Durch die Integration des Reklamationsmanagements in unser Logistik- und Inspektionszentrum erreichen wir eine ganz erhebliche physische Beschleunigung unserer Abwicklungsprozesse“, konstatiert Thorsten Knapp, Leiter der Verkehrsabteilung bei Goodyear Dunlop, „und davon profitieren unsere Kunden und unser Unternehmen gleichermaßen.“ Durch diesen zentralen und leicht zugänglichen Beschwerdekanal sollen die Kunden eine sach- und problemgerechte Beschwerdereaktion und -bearbeitung erhalten. Goodyear Dunlop wertet die Reklamationen systematisch hinsichtlich ihres informatorischen Gehalts aus und ermittelt aus den gewonnenen Ergebnissen mögliche Verbesserungspotenziale. Das Unternehmen verspricht sich von dieser Maßnahme neben einer Kostensenkung in der Reklamationsabwicklung einen noch effizienteren Service verbunden mit Steigerung der Qualität im Interesse des Kunden.

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