Beim Continental-Kundendienst

“Beliebt” ist eine Kundendienstabteilung gewiss nicht, dem Kunden muss so manches Mal – natürlich mit möglichst diplomatischen und freundlichen Worten – gesagt werden, dass seine Reklamation vielleicht doch nicht so ganz berechtigt war. Dieser Kunde ist ein Reifenhändler, mit dem Continental doch zusammenarbeiten will, und zwar möglichst freundschaftlich. Da bleibt dann vielleicht nichts anderes übrig, als “Kulanz” zu zeigen. Und nicht selten wäre eine detaillierte Fehleranalyse auch um ein Vielfaches teurer, als den Kunden gleich durch einen Tausch des reklamierten Reifens mit einem Neuprodukt zufriedenzustellen. Eine ewige Gratwanderung. Auch im eigenen Hause schlägt der Kundendienstabteilung als gelegentlicher Verkünder schlechter Nachrichten nicht gerade Zuneigung entgegen: Den Marketingstrategen und den Entwicklern muss man vielleicht mitteilen, dass ihr hochgelobtes Produkt draußen im Markt den Ansprüchen doch nicht in jeder Hinsicht genügt. Oder dass sich in der Fertigung eine Ungenauigkeit eingeschlichen hat, die dazu führt, dass sich Reifen einer bestimmten Serie, Größe, Ausführung auffällig häufig auf den Seziertischen der Kundendienstabteilung wiederfinden. Kundendienstabteilungen sind in einem Spannungsfeld von Kunden- und Unternehmensinteressen. Dabei profitieren doch eigentlich beide Seiten: Einerseits gibt solch eine Abteilung den Kunden – meist Reifenhändlern – das notwendige Hintergrundwissen, das zum optimalen Betrieb der Reifen notwendig ist. Andererseits ist ohne die Informationen aus dem Markt eine kundenorientierte und erfolgreiche Weiterentwicklung der bestehenden und künftiger Produkte nicht möglich.

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