Pirelli und Metzeler mit gemeinsamem Contact Center

Pkw-, Lkw- und Motorradreifen bald aus einer Hand – Einheitliche Software-Strukturen als CRM-Basis Die Pirelli Reifenwerke GmbH & Co. KG (Breuberg) und die Metzeler Reifen GmbH (München) werden ihre beiden bisherigen Call Center ab Januar 2003 in ein für beide Reifensparten gemeinsames so genanntes Contact Center überführen. Die bisher getrennt operierenden Bereiche der Pkw- und Lkw-Reifen Pirellis auf der einen, sowie Pirelli- und Metzeler-Motorradreifen auf der anderen Seite werden dann in einer Organisationseinheit erreichbar sein. Vorteile für den Kunden sollen sich dabei in erster Linie aus der damit verbundenen deutlichen Verbesserung der Serviceleistungen ergeben, unter anderem durch eine einheitliche Auftragsabwicklung, oder auch eine verbesserte Erreichbarkeit. So wird der Kunde künftig nur noch einen – statt wie bisher zwei – Ansprechpartner benötigen, egal, ob er Pkw-, Lkw- oder Motorradreifen ordern will. Auch der buchhalterische Aufwand soll für den Kunden verringert werden, da die Auftragsabwicklung dann über eine ebenfalls einheitliche Kundenverbindung laufen wird. Diese Ablaufverbesserungen werden sukzessive im Laufe des kommenden Jahres umgesetzt. Hintergründe für diese Zusammenlegung, die als ein weiterer Schritt in der bisher schon engen Zusammenarbeit der beiden Schwestergesellschaften zu sehen ist, sind daneben auch die Einführung standardisierter EDV-Systeme und vorrangig die Schaffung einheitlicher Voraussetzungen für die Umsetzung eines konzernweiten Customer Relationship Management-Systems. Organisatorisch angegliedert wird das neue “Contact Center Pirelli & Metzeler” bei der bisher schon für die administrativen Aufgaben beider Firmen verantwortlichen Pirelli Deutschland AG, die somit als Service-Provider für die Marketing-Bereiche beider Gesellschaften fungiert. Leiter des Contact Center, das wie die bisherigen Call Center seinen Sitz in Breuberg hat, wird Michael Blaufuss (35), bisher als Manager eBusiness bei den Pirelli Reifenwerken tätig. Blaufuss bringt umfangreiche Erfahrungen aus seinen bisherigen Tätigkeiten in die neue Aufgabenstellung ein. So war er unter anderem vier Jahre als Service-Leiter eines Systemhauses für Branchensoftware (Transport/Spedition/Lagerhaltung) tätig und verantwortete danach sechs Jahre den Bereich eCommerce bei DHL. ”Unser vorrangiges und wichtigstes Ziel ist die Verbesserung des Service-Levels unseren Kunden gegenüber”, erklärt Michael Blaufuss seine Aufgabenstellung. “Bei der Zusammenlegung der beiden bisherigen Call Center haben wir keine Mitarbeiter abgebaut. Darüber hinaus verlaufen die Saisonkurven zwischen Motorrad- und Pkw-Reifen antizyklisch”, so Blaufuss weiter. “Damit gewinnen wir freie Kapazitäten, die wir unseren Kunden wiederum voll zur Verfügung stellen werden. Wir können also schneller, kompetenter und intensiver – ergo besser – beraten und betreuen als bisher.” Weitere Neuerungen des Contact Center sind ein neues CTI-Computersystem mit intelligentem Call-, E-Mail- und Telefax-Routing sowie einer voll integrierten CRM-Applikation. “Mit unserem neuen Contact Center Pirelli & Metzeler”, ergänzt Blaufuss, “werden wir in die Lage versetzt, das geflügelte Wort vom ‘Customer Relationship Management’ nunmehr gebührend umzusetzen.” Das Contact Center Pirelli & Metzeler ist ab sofort wie folgt erreichbar: Zentrale Tel.-Nr. Pkw/Lkw-Reifen: 01802/747 35 54; Motorrad-Reifen: 01802/309 111; zentrale Fax-Nr.: 01802/329 747; zentrale E-Mail: contactcenter.de@pirelli.com oder contactcenter.de@metzeler.de.

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